En keksi mitään

Anna Perho tuskaili tänään aamulla radiossa, että kovasta some-yrityksestä huolimatta, häntä vaivaa ongelma. Hän ei keksi mitään jaettavaa. Minusta keksiminen on turhaa.

Somessa toimiminen vaatii joko hyvää suunnitelmaa tai täysin estotonta jakamista. Parhaimmillaan suunnitelmallisuus näyttää ulospäin villiltä heittelyltä, jossa on jokin järki. Spontaanius ja kepeys on valttia, vaikka käsittelyssä olisikin jokin tiukka aihe.

Sama koskee blogia. Jos on hyvä sisältösuunnitelma, voi sen ryssiä totaalisesti kirjoittamalla puuduttavia ja itseään toistavia juttuja toisensa perään. Olen sortunut tähän jo monet kerrat. Jos sen sijaan on hyvä ajatus siitä, mistä aikoo puhua, voi spontaanilla heittelyllä saada blogiin kiinnostavaa keskustelua aikaiseksi. 

Joulu on myös yksi niistä mä en keksi mitään -medioista. Jouluna on muka pakko keksiä kaikille siskonveljenisänkaimoille lahjat ja tervehdykset. En ole koskaan ymmärtänyt sitä, että kaikille jo aikuistuneille lapsille pitää edelleen ostaa samalla rahamäärällä leluja.Tai että on pakko jakaa niitä iänikuisia Pandan konvehtirasioita niillekin laihduttajasukulaisille, joiden elämään meillä ei enää ole mitään otetta. Tai lähettää niitä samoja Tiimarin joulukortteja, joissa lukee valmiiksi "Hyvää joulua ja onnellista uutta vuotta!". Perään lisätään vuosiluku.

En ymmärrä myöskään asiakaslahjoja. "Saat meiltä tämän yrityksemme logolla varustetun saunasetin, vaikka meillä ei ole mitään käsitystä saunomisinnostasi". Ei. Ei enää yhtään saunasettiä kiitos!

Pidän ihan älyttömästi jakamisesta ja mietinkin aina todella tarkkaan esimerkiksi lahjojen ideaa. Lahjan pitää osua sieluun. Sellaisia lahjoja ei keksimällä keksitä, niissä on takana jalostunut näkemys vastaanottajasta.

Mitä jos tänä jouluna ostaisit lahjan vain niille, joiden kohdalla ajatus löytyy spontaanisti ja joita lahjasi koskettaa? Jos joudut liikaa keksimään, älä anna mitään. Hyvä, vastaanottajaa koskettava sisältö on lahja, sitä yritykset voisivat antaa saunasettien sijaan asiakkailleen.

Perutaan pikkujoulut

Niin. Onhan se kallista pitää ihmiset iloisina ja tyytyväisinä. Ja onhan siinä sekin riski että jollekin tulee naarmu nenään. Monessa yrityksessä pikkujoulut nähdään kustannuksena, josta on helppo leikata. Mutta mitä mieltä ovat ne meidän sisäiset asiakkaamme? Ovatko ne kaikki ryyppäämisen kannalla? Tai kukaan.

Luin jutun, jossa kerrottiin että HKScanin 100-vuotisjuhlaa juhlittiin tarjoamalla johdolle laatulihaa sisältävä illallinen ja henkilökunnalle...öö...ei mitään. Olen kuullut sata samanlaista tarinaa.

Joskus muinoin, ollessani suuren suomalaisen yrityksen palveluksessa, firma järjesti hyvänä vuonna ihan megaluokan bileet, joissa oli bändit, taikurit ja vehkeet. Seuraavana vuonna rahaa oli niukemmin ja järjestettiin omakustannehipat ruokalassa. Jälkimmäisessä oli tuplasti hauskempaa, kuten joku muukin kollegoistani saattaa muistaa. Oli muuten yhteisen tekemisen meininki.

Ja siitä kai on kyse. Yhteisestä tekemisestä, sen juhlimisesta tai vaikeisiin aikoihin valmistautumisesta yhdessä. En ole nähnyt vielä yhtään yritystä, jossa vaikeina aikoina luovutaan toimitusjohtajan bemarista ja otetaan tilalle skoda. Se olisi vastuullista ja järkevää autopolitiikkaa. Säästöjäkin syntyisi.

Pikkujoulut ovat sivuseikka, mutta yhteenkuuluvuus ei ole sitä. On hyvän johtajan vastuulla saada ihmiset innostumaan yhteisistä jutuista.

Älä siis peru pikkujouluja, vaan käytä luovuuttasi.
Ole vaikka niin erikoinen että kysyt ihmisiltä mistä he innostuisivat.
Anna ihmisille järjestämisen vastuu ja valta.

Minä pistän tänään jalkaani punaiset kiiltonahkapiikkarit ja yritän voittaa yskivän lapsen kanssa valvottujen öiden aiheuttaman takaraivokolkutuksen. Jaksaa jaksaa, kerran vuodessa ainakin jaksaa, jalkaparatkin kipittää kaupungin halki yössä!

Valtaa tekijöille ja pois organisaatiosta

Olen aloittanut jo aikaa sitten pitkän matkan kohti asiakaslähtöisen ajattelun teollistamista - eli viemistä käytäntöön. Siihen liittyy monta sisällöllistä ja teknologista kulmaa, johon haalin osaamista kumppaniverkostoista. Matkani varrella kohtaan aina saman haasteen: asiakaslähtöinen toimintamalli on haudattu prosesseihin ja organisaatioon. Sitä pitäisi rakentaa tekijöistä käsin.

Kutkuttavaa on se, että asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen voi kääntää onnistuessaan isotkin laivat seilaamaan uuteen suuntaan. Harmillista - ja toisaalta voittajien etu - on että joidenkin tutkimusten mukaan keskimäärin yksi yhdeksästä yrityksestä onnistuu siinä.

Asiakaslähtöisyys on aika monen yrityksen arvoissa. Sitä pidetään itsestäänselvyytenä ja toimintatapojen oletusarvona. Moni yritys noudattaakin tätä arvoa useissa kohtaamisissa, mutta yleensä se vaatii yksilön omaa halua olla asiakaslähtöinen. Kulttuuri ei välttämättä tue sitä. Sen sijaan kulttuuri täyttyy kiireestä, tulospaineista, venymisestä ja siitä kuuluisasta "meidän pitää puristaa vielä vähän enemmän mehua koneesta" -ajattelusta.

Olen ehkä idealisti, mutta siitä minua on syytetty aina. Olen sitä mieltä että asiakaslähtöisen ajattelun, toiminnan ja mittaamisen johtaminen poistaa puristuksen. Kun palvelulle ei ole esteitä, viestintä koskettaa asiakasta ja hyvä asiakaskokemus johtaa hyvään henkilöstön kokemukseen, syntyy arvoa. Rahallista arvoa.

Organisaatio estää asiakaslähtöisyyden

Palvelun esteet ovat monesti näkymättömiä tai kroonisia. Yksi tällainen on organisaatio. Yksilön mahdollisuus vaikuttaa systemaattisesti asiakkaan kokemukseen on rajoitettu lokeroon ja rooliin.

Siitä ei ole montaa viikkoa, kun sain todistaa taas sitä ihmettä, että asiakas osti hänen tarpeeseensa suunnitellun ajatuksen. Myyjänä ei toiminut myyjä eikä asiakkuudesta vastaava johtaja vaan tekijä. Tekijä oli sitoutunut tehtäväänsä ja halunnut laittaa osaamistaan peliin. Asiakas ihastui hänen ajattelemiinsa yksityiskohtiin ja osti niiden avulla kokonaisuuden.

Tässäkin tapauksessa tekijän yläpuolella on exceliinsä uppoutunut asiakkuus- ja johto-organisaatio. He eivät varmasti tiedä millä perusteella asiakas päätöksensä teki. Eikä asiakas sitä kerro kysymättä. Tietojärjestelmiin syntyi rivi, joka ei kerro syntyneen diilin perusteista mitään, ja joka ei johda oikeanlaiseen mittaamiseen.

Tekijä saa palkkionsa ainoastaan tekemisen kautta, ei välittömänä, hänelle muiden toimesta annettuna palautteena. Tekijää ei myöskään nosteta avainrooliin asiakkaan sitouttamisessa. Hän ei varmaan tiedä sitä itsekään, eikä voi sen avulla kasvaa. Harmi.

Tähän aion tarttua.

Addiktio

Olen koukussa. Riippuvuuteni on niin vaarallisella tasolla, että se vaikuttaa kaikkeen tekemiseeni. Välillä tempoilen vierotusoireiden kourissa asiasta ja paikasta toiseen, jotta pääsisin pikaisesti intohimoni äärelle. En osaa keskittyä, pulssi nousee ja tulee ajatushiki.

Aivot laukkaavat poispäin siitä, mitä pitäisi olla tekemässä. Rutiinit tuntuvat raskailta ja työläiltä ja toivon että joku vain tulisi ja ottaisi pois kaikki tekemättömän asiat, että saisin keskittyä. Hengittää sitä sisään ja puhaltaa ulos voimallisesti - niinkuin sateen lujittamaa ilmaa.

Ajan autoa puolivaloilla, kävelen huomammattani lätäköissä, laitan lapsen iltapalalautaselle appelsiinin kuoret, sytyttelen ja sammuttelen valoja kuin joku heikkopäinen. Kuljen ees taas ja poukkoilen, hermostuttaa ja minut valtaa riittämättömyyden tunne. On pakko antaa addiktiolle periksi.

Istun alas ja piirrän. Muovailen kuvista parempaa maailmaa, jossa ihmiset muuttavat käyttäytymistään, motivoituvat ja saavat energiaa uudesta ajattelusta. Piirrän yhteen kuvaan uuden version Porterin five forces -teoriasta. Toiseen asiakaskokemuksen pelillistämiskonseptin. Enkä malta lopettaa

Hullu! - sanovat jotkut. Toiset tuijottavat hiljaa.

Olen koukussa. Yrittäjyyteen, uuden ajattelun luomiseen ja rajojen rikkomiseen. Jonkun täytyy tulla ja toteuttaa tämä kaikki, mutta nyt ei ole aikaa miettiä epäolennaisia, kuten esimerkiksi toteutusta. Tussi suhisee taulussa, postit-laput lentävät ja pallot piirtyvät powerpointiin. Muutan, korjaan ja uudistan piirrostani, kunnes se on valmis.

Aikaa on kulunut puoli tuntia. Ja joku voisi kuvitella että piirtämäni ajatus syntyi "tosta vaan" tai helposti. Mutta se on kulkenut mieleni syövereissä jo kuukausia, joskus vuosia. Olen lukenut siihen liittyviä tutkimuksia ja artikkeleita ja yhtäkkiä kaikki palaset vain löytävät paikkansa.

Onhan se hullua, kyllä nuo kollegatkin katsovat monesti pitkään että mitä se oikein vaahtoaa.Mutta onneksi hulluudella muutetaan maailmaa. Ehkä tämän piirroksen myötä on minun vuoroni. Tai sen seuraavan.

Rauhoitun ja jaksan taas jatkaa rutiinien parissa. Parin päivän päästä kouristukset varmasti palaavat. Olen yrittäjä. Enkä halua tästä addiktiosta eroon.

Kyselyt on kirottu

Kyselytutkimukset (ja siinä sivussa muutkin tutkailut) ovat saaneet viime päivinä kovasti huutia mediassa: aina Suomalaisen Työn Liitosta Guggenheimiin ja Himaseen. Niiden tuloksia on julistettu höpöhöpöksi ja viestintätoimistojen tehtailuiksi. Voihan asia olla näinkin. Jostain syystä keskustelustä on jätetty pois erilaiset yritykseltä yritykselle suunnatut kyselytutkimukset, joissa sekä kyselyn että viestinnän kohteena on Suomen markkinassa melko rajallinen joukko päättäjiä.

Otetaan esimerkiksi vaikkapa uusia markkina-avauksia tutkaileva btob-yritys. Kysymällä esimerkiksi sadalta kohderyhmään kuuluvalta päättäjältä arvostuksia, olemassa olevia käytäntöjä ja tulevaisuuden odotuksia, yritys voi saada merkittävää arvoa palvelujensa kehittämiseen. Kyllähän asiakkaita osallistetaan pienemmässäkin mittakaavassa. Eikö tällöin voi sanoa että yrityksellä on oikeus vetää johtopäätöksiä kohderyhmänsä ajatuksista ja rakentaa niiden päälle omaa viestintäänsä? Onhan aina mahdollisuus että joku toimittaja kokee tiedon kiinnostavan lukijoitaan. Vai pitääkö yrityksen keräämän ja tiedotteessaan julkaiseman tiedon aina olla absoluuttisesti totta? Mikä on hiljaisten signaalien ja asiantuntijanäkemysten rooli?

Yritys voi käyttää pieniäkin markkinakaikuja oman osaamisensa viestimisessä. Ansaittu media - joka muuten mielellään kirjoittaa tutkimusten ja kyselyiden tuloksista - voi ihan itse korottaa julkaisukynnystä, jos se kokee että kyselyllä ei ole relevanssia sen lukijoille tai jos sillä on syytä epäillä että tutkimuksessa tai kyselyssä ei ole puhtaita jauhoja pussukassa. Ja onhan vastuu myös lukijalla.

Yleensä yrityksiltä yrityksille suunnattujen palvelujen piirissä tutkimuksella on ihan omanlainen arvonsa. Siitä saadaan benchmarking-tietoa vastaavassa tilanteessa olevien päättäjien kokemuksista. Yhden kyselyn tuloksista saadaan melko monen verkostoitumistapaamisen verran tietoa.

Kritiikissä mainitaan myös se, kuinka kyselytutkimuksissa muotoillaan kysymykset niin, että saadaan haluttu vastaus. Onko oikeastaan olemassa tapaa muotoilla tutkimuskysymyksiä niin, että kaikki ymmärtäisivät ne samalla tavalla? Kaikissa tutkimuksissa, myös niissä isolla rahalla tilatuissa, maltilliseen virhemarginaaliin mahtuvissa, vähintään tuhannen otoksissa on tulkinnan mahdollisuuksia. Ihmiset niitä tekevät ja ihmiset niihin vastaavat. Eri mielentiloissa ja tilanteissa.

Olisi kamalaa, jos esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä ei voisi kehittää sen perusteella, mitä mieltä osa asiakkaista on palveluista.

Rohkeasti lisää arvoa asiakkaalle

Kasvu. Siinä on ihan kansallisen tason tavoite meille suomalaisille yrittäjille. Olin eilen verkottumassa Boardman 2020 -verkoston Growth Boardissa, jossa kasvun merkittävimmäksi moottoriksi ja esteeksi nimettiin rohkeus tai sen puute. Kasvu ei koske vain kasvuvaiheessa olevia yrityksiä vaan on kaikkien haaste. Suurissa yrityksissä se vaatii joskus rakenteiden kivuliasta purkua ja uusia alkuja. Tästä kertoi elävästi Talentumin luotsi Aarne Aktan.

Rohkeutta vaaditaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää nykyisten asiakkaiden palvelua. Asiakkaat tarvitsevat kumppaneiltaan rohkeita näkemyksiä uudistaa palveluita, tapoja kommunikoida ja myydä. "Asiakkaat pitäisi saada rakastamaan palveluasi" -ajattelu innosti minua. Sen takana oli Yoga Retreat -pelin tinkimätön ja valloittava äiti,Tiina Zilliacus.

Kun meille on vakiintunut jokin tapa olla läsnä asiakkaan elämässä, ehkä jopa dokumentoitu ja prosesseihin kiinnitetty asiakkuudenhoitomalli, emme tapaa poiketa prosessista. Lyömme vuosikelloon määrätyt tapaamiset ja viestinnän toimenpiteet, joilla asiakkaitamme aktivoidaan ostamaan. Tapaamme asiakkaitamme projektien ja jatkuvien suhteiden kohtaamispisteissä ja viemme junaa eteenpäin totutuin välinein. Siinä on myynti-ihmisellä hyvä paikka piiloutua, tyytyä olevaan ja pitää homma omissa näpeissään. Ongelma on siinä, että myymme omaa palveluamme, emmekä tähtää arvon lisäämiseen.

Valloittavan poikkeuksen tässä tekee Idean. Yksi sen luotseista, Mikko-Pekka Hanski kuvasi tapahtumassa elävästi kuinka yritys elää ja hengittää asiakkaan hyötyä. Sillä ei ole varaa tehdä kuraa. Ja asiakkaalle pitäisi sanoa rohkeammin kyllä - vähän hulluihinkin juttuihin.

Asiakkaat eivät tiedä palveluista, koska niissä ei ole tarpeeksi lisää

Olet varmaan kuullut nämä: "meidän asiakkaat eivät tiedä mitä kaikkea voimme tarjota" ja "meidän kumppanimme ei myy meille mitään uutta". Nämä kaverit istuvat kuukaudesta ja vuodesta toiseen samassa pöydässä. Kukaan ei tartu asiaan, ennen kuin asiakas "yhtäkkiä" päättää kilpailuttaa tai katsella muita vaihtoehtoja.

Mitä jos asiakkuus pistettäisiin kerran vuodessa uusiksi? Olisiko se ihan kamalaa? Syitä varmaan olisi. Asiakasyhteyshenkilön vaihtaminen parempaan, uusien osaajien tuominen pöytään, tekemisen jakaminen uuden kumppanin kanssa tai asiakkaan tuominen mukaan palveluiden kehittämiseen voisivat virkistää suhdetta ja vähentää puuduttavaa pysyyvyyttä, vaihtamisen riskejä tai lisätä referenssin arvoa. Niistä vanhoista tutuista asiakkuuksista saattaa löytyä yllättäviä kasvun mahdollisuuksia. Tietysti sillä oletuksella, että asiakasta ei ole lypsetty joka käänteessä tyhjiin.

Tai tuotaisiin pöytään jotain sellaista, jota kukaan ei olisi odottanut. Kuten Evernoten Euroopan toimintojen johtaja Cristina Riesen kuvasi: heitä on pidetty paperin vihollisina, mutta yritys onkin vahvistanut strategiaansa liittoutumalla mm. PostIt-lappujen kanssa. Cristinan ajatus siitä, että ei kannata kilpailla, vaan tuottaa hyötyä on ihan killeri.

Milloin viimeksi sinä toit asiakkaan pöytään lisää sellaista osaamista oman talosi ulkopuolelta, johon itselläsikin olisi periaatteessa pelimerkit? Minä teen sitä aina kun se on mahdollista, sillä asiakkaiden saamien tulosten on ihan turha rajoittua minun osaamiseeni. Se on mielestäni rohkeaa. Sitäpaitsi siitä syntyy kasvua monelle.

Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Loppukäyttäjä. Siinäpä tuskaa aiheuttava termi. Tuska syntyy etenkin it-hankkeissa joissa kipuillaan siksi että loppukäyttäjän pitäisi olla niissä mukana ja joskus siksi että ne on mukana. Kaikilla on joku idealistinen käsitys siitä, miten palveluiden loppukäyttäjiä pitäis osallistaa enemmän ja niille pitäisi viestiä paremmin. Niin minullakin. Olen aktiivisen muutosviestinnän moottori, oikein sellainen äänekäs peräprutku.

Asiakas on monessa mielessä loppukäyttäjä, jonka näkemys ei yleensä ole läsnä kun kehitetään ”yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisiä järjestelmiä tai palvelukonsepteja”. Ja hei, myyjä se vasta loppukäyttäjä onkin. Sanan varsinaisessa merkityksessä. Myyjä käyttää loppupäässä CRM:ää ja sitä kuuluisaa sisältöä, jota organisaatio tuottaa (toivottavasti myyntiä tukemaan). Siis ihan siellä viimeisellä ulokkeella. Mutta myyjillä on usein varsin käytännöläheinen kulma asioihin, eikä ne visioi suuria integraatioita. Ehkä siksi niitä ei oteta hankkeisiin mukaan. Ei iitee- eikä viestintähankkeisiin.

Innokkaimmat myymään, västäräkit ostamaan

Pitäisi olla kehityshankkeiden pääsykokeet. Ne joilla on oikeesti ideoita, pääsisivät mukaan. Kaikki turhat hengaajat ja västäräkit unohdettais. Ja tietysti kriitikoille voisi olla oma foorumi. Opeteltais myymään uusia juttuja sisäisesti. Isoissa hankkeissa voisi olla iteraatioiden väleissä organisaatiopitchejä, joissa sisäinen asiakas ostaisi tai hylkäisi tarjolla olevan version tai paloja siitä.

Annettais niiden kaikista innovatiivisimpien  rauhassa kehittää just sellaisia ratkaisuja mitkä eivät noudata mitään liian tarkkaa nykybisneksen raamia. Pyllistettäis liiketoiminnan vaatimusmäärittelyille ja tehtäis vaan makeita juttuja. Ehkä tällä periaatteella syntyisi CRM-järjestelmiä ja palveluita, joita olisi siistiä käyttää.

Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Monia CRM-hankkeita kaatuu siihen että loppukäyttäjät eivät käytä järjestelmiä. No ne nyt vaan sattuu olemaan aika tylsiä ja muita varten rakennettuja virityksiä.

Ja sit vielä toi termi. Mä en ainakaan haluaisi olla missää organisaatiossa loppukäyttäjä. Siitä tulee sellainen saat mitä muut tilaa -tyyppinen fiilis ja asetelma. Ja myyjä on usein just tässä tilassa, palveluiden loppukäyttäjä, jolla olisi ollut itseasiassa ihan hirvittävästi annettavaa siinä vaiheessa kun palvelua rakennetaan. Mä olisin paljon mieluummin sisäinen asiakas. Kuningas.

Ainiin, mutta eihän parhaita myyjiä voi ottaa noihin projekteihin mukaan. Kun ne on kentällä. Mitä väliä, vaikka se huipputyyppi haluaisi uudistaa koko oman työkenttänsä ja sillä olisi siihen pelimerkkejäkin.

Tahraako myyminen verkostoitumisen?

Verkostoituminen on parasta mitä ihmiselle voi tapahtua - tarkoituksella tai vahingossa. Olen saanut taas viimeisten viikkojen aikana itselleni mielettömästi uutta ajatusvoimaa uusista ihmisistä. Viimeksi tänään. Jos en ärsyyntyisi voimaantuminen sanasta, voisin jopa käyttää sitä tässä kuvaamaan tunnetilaani.

Tapaan jatkuvasti jakamista pelkäämättömiä, omalla tiukkaan rajatulla osaamisalueellaan toimivia huipputyyppejä. Toiset ovat huippuja visioimaan ja johtamaan, toiset toteuttamaan ja yhdet tukemaan. Jotkut tätä kaikkea. Tällaisia toimijoita tarvitaan ketjuina ja verkkoina palvelemaan toisia yrityksiä.

Kun keskustelen päättäjien kanssa viestinnästä, kuulen aina sen saman kysymyksen; mistä löytyvät hyvät tekijät? Ja ihmettelen. Onko hyvien tekijöiden löytymisen ongelmana se, että ostajat ja myyjät verkostoituvat liian vähän keskenään? Loppuuko verkostoituminen siihen kun aletaan tarjoamaan palveluja? Onko se jotenkin kiellettyä? Eikö sitä osata tehdä tyylikkäästi? Minusta verkostoituminen ei tahriinnu myymisestä vaan saa siitä vain uuden ulottuvuuden. Mutta pitää olla myös valmis ostamaan hyviä ideoita. Hyvien juttujen ostaminen on fiksua.

Toki on niitäkin, jotka kiertävät erilaisissa tapahtumissa vain myymässä itseään - jopa varsin agressiivisesti. He eivät ole lainkaana kiinnostuneita toisista ihmisistä. Ehkä siinä menee verkostoitumisen ja myymisen häilyväinen raja. Mene ja tiedä. (mistähän tuokin sanonta on kotoisin?) Mene, tiedä, voimaannu. (Argh!)

Asiakas on viestinnälle elintärkeä resurssi

Yritysten välistä asiakasviestintää riivaa kolme haastetta. Se on epäselvä ja irrallinen osa koko viestinnän suunnitelmaa, ja jyllää geneerisellä sisällöllä perinteisissä kanavissa. Monilla aloilla uskotaan että juuri sen sektorin päättäjät tekevät poikkeuksen digitaalisten medioiden ja somen käytössä. Tai koetaan että asiakasviestintään on vain muutama totuttu tapa. Voisiko viestintää ketjuttaa oikein urakalla? Voisiko asiakasviestinnästä tehdä viestinnän ytimen? Voisi. Pitäisi.

Haluaisin nähdä enemmän niitä caseja, joissa esimerkiksi merkittävät julkisuusviestinnän aiheet saavat polttoaineensa niitä ennen tapahtuneesta asiakasdialogista. Tai joissa ostetut blogit ja muut digitaaliset sisältöinvaasiot johtaisivat oikeisiin asiakastarinoihin.

On varmasti sisältöjä, jotka ovat omassa bisneksessäsi todistetusti asiakkaalle tärkeimpiä. Niiden pitäisi näkyä viestinnässä, blogeissa ja muissa omissa kanavissa sekä tapahtumissa.  Eikä niin, että on messut ja mietitään että mitäs me siellä messuilla? Onneksi tuo jälkimmäinen on vielä aika harvinaista. NOT!

Asiakasviestitä löytää kyllä paikkansa, kun se on oikein ryhmitelty ja se palvelee toimenpiteiden ideointia. Simppelin sisältöryhmittelyn lisäksi tulisi kiinnittää riittävästi huomiota aiheiden ketjuttamiseen. Yhdellä, usein melko työllistävällä viestintäponnistuksella saadaan helposti esille monta näkökulmaa.

Asiakasviestinnän voisi jaotella sisällöllisesti esim. seuraavasti: Asiakaskokemukset, Hyötysisällöt, Markkina-aiheet ja profiilinnostot, Tiedottaminen, Palautteen hallinta ja kyselyaiheet.

Näiden otsikoiden alle on helppoa lajitella viestintäsuunnitelmassa olevia tai reagointiaiheita tärkeyden mukaan ja tehdä sekä kohderyhmä- että kanavavalintoja. Tuoteviestinnän voi mielestäni unohtaa, sillä ilman kokemusta, hyötyä tai markkinavaikutusta on aiheesta vaikeaa kiinnostua.

Kolme vaihetta kokemuksen kautta viestimiseen

Ajatellaanpa että yrityksellä on jokin ratkaisu, joka parhaimmillaan mullistaa työn tekemisen asiakasyrityksessä. Ensivaiheessa siitä julkaistu raportti, infograafi tai esitys voisi toimia esimerkiksi digitaalisissa medioissa, kuten extranetissa, juutuubissa, slidesharessa ja linkedinissä jaettavana viestintätriggerinä. Saman sisällön vieminen esimerkiksi osaksi messuilua toisi vain yhden viestintäikkunan lisää, mutta pitäisi kärjen tiukasti kasassa.

Seuraavassa vaiheessa olisi luontaista kysyä sisällön nähneiltä, ladanneilta tai vastaanottaneilta asiakkailta millä tavalla he ovat hyödyntäneet materiaalia, mitä he kaipaavat siihen lisää tai mitä he muuttaisivat. Kyselyiden lisäksi asiakasraadit, aiheeseen liittyvät tapahtumat, koulutukset tai webinaarit voisivat toimia ymmärryksen lisäämisen keinona.

Ellei jo aiemmin, kolmannessa vaiheessa syntyisi todennäköisesti early adapter asiakkaiden caseja, joita voitaisiin esitellä omissa kanavissa. Hitaampien omaksujien käyttöön uudet toimintatavat voisivat päätyä asiakastapaamissa, workshopeissa, sähköisen suoramarkkinoinnin kautta tai integroimalla saavutettuja asiakaskokemuksia tuotteen tai palvelun sisään. Jos aihe olisi merkittävä, siitä voisi monistaa koko markkinaa koskevia pr-toimenpiteitä tai sisältöjä alan tapahtumiin, foorumeihin ja sosiaalisiin kanaviin. Ehkä joku alaa tunteva toimittajakin kiinnostuisi aiheesta.

Yhdellä vähän puhuttelevammalla materiaalilla, intensiivisellä tiedonkeruulla ja parilla hyvällä esimerkillä perinteisistä me-lähtöisistä tiedottamiskeisseistä saataisiin asiakaskokemuksen ryydittämää myyntikamaa, ehkä - siis ehkä jopa julkisuutta.

Asiakasviestinnässä on paljon tekemistä myös automatisoinnin saralla, mutta kaikkea ei voi koneistaa. Osaava viestintäihminen pitää lopulta kuitenkin näpeissään tärkeintä, eli sisältölinjaa ja sisällön vaikuttavuuden mittareita. Osaava viestintäihminen tarjoilee näiden toimenpideketjujen kautta konkreettisia välineitä myynnille.

Millä kulmalla te menette messuille? Omalla vai asiakkaan tukemalla?

Kaksisuuntainen motivaatiohäiriö

Hyvä asiakaskokemus on osalle meistä ihan dna-tason kamaa. Otamme automaattisesti korvat mukaan asiakaskohtaamiseen ja näemme vaivaa ymmärtääksemme asiakasta, ratkaistaksemme ongelmia ja perustellaksemme arvoamme. Motivoidumme asiakkaalle koituvasta hyvästä.

Toisilla taas ei ole noita taipumuksia lainkaan, on vaan kaikenlaisia tapoja maksimoida omaa hyvää tai minimoida panostusta. Ja sitten on niitä, jotka ovat jotain siltä väliltä. Näissä tyypeissä on mahdollisuus.

Treenaamalla kokemuskuntoon

Hyvän asiakaskokemuksen tavoitteleminen voidaan juurruttaa ihmiseen kovalla treenillä. Se mielletään usein ensin hutuksi - aivan kuten terveen elämän reseptikin. Terveelliset ruokailutottumukset, riittävä uni, liikunta sekä työn ja vapaan balanssi ovat ihan konkreettisia juttuja, mutta niitä on ihan pirun vaikea toteuttaa ilman motivaatiota. Ja vähän pienempiä, helposti ymmärrettäviä tavoitteita.

Ja onhan se nyt ihan perkeleen (anteeksi) ärsyttävää kun joku käy ihan tosta vaan viisi kertaa viikossa jumpassa  ja jakaa blogissaan sitten onnellisena erilaisia virkistäviä gojimarjasmoothie-ja linssikeittoreseptejä valokuvien kera. Itse makaat vatsa turvoksissa auton ratissa, miettien millä ilveellä vapauttaisit kahvakuulan ovistopparin virasta kun pääset kotiin. Tai mitä keksisit ettei tarvitsisi.

Tarvitaan syy, motivaatio - joku työntövoima. Ei ole helppoa psyykata itseään siihen kahdeksanteen kahdenkymmenen sekunnin penkkipunnerrussarjaan vain mielikuvilla. Eikä ole ihan helppoa juoda viikonloppuna vain yksi viinilasi sillä perusteella että siinä toisessakin on kakkupalan verran kaloreita. Who cares! Motivaatiotekijöiden pitää näkyä heti.

Asiakaskokemuksen arvon nostamiseen tarvitaan tarvitaan apua- treinereitä jotka palastelevat matkan penkkipunnerruksen tai linssikeittoannoksen mittaisiin paloihin. Ja järjestelmiä, joissa asiakkaan kokemus on nenän edessä. Täytyy päättää, mitkä ovat ne muutamat mitattavat, juuri meidän asiakkaillemme tärkeät asiat.

Kun sitten pienten askelten jälkeen alkaa huomaamaan tuloksia ja motivaatio nostaa päätään, on helpompaa jatkaa. Tekemisen motivaatio vaatii tulospään motivaattoria kaverikseen. Vai meniskö se niin, että alussa on pelkkä vaatio. Kun saa tuloksia, siitä syntyy moti. Ja sitten kasvaa motivaatio.

No enivei. Jos ihminen huomaa, että hänen oma tyytyväisyytensä työpaikalla on sidoksissa asiakkaan tyytyväisyyteen, alkaa syntyä tuloksia. Vielä parempaa, jos ihminen ymmärtää että hän tekee strategian mukaisia, yrityksen tulevaisuuden kannalta tärkeitä asioita asiakkaan edun nimissä. Motivaatiosta alkaa tulla kaksisuuntaista: asiakkaan hyvä ja oma hyvä keskustelevat. Kaksi yrityksen kannalta keskeisintä motivaatiotekijää ovat asiakkaan motivaatio ostaa ja henkilökunnan motivaatio tehdä hyvin. Näiden kommunikoimista ja johtamista kutsutaan myös hienosti engagementiksi eli ihmisten osallistamiseksi.

Täydellisyyteen pyrkikööt vain fanaatikot

Motivaatioon kuuluu luonnollisesti häiriöt, eli ylä- ja alavireiset jaksot. Ei siis kannata yrittäkään tavoitella täydellisyyttä. Joskus on vain otettava se toinen lasillinen ja unohdettava lähettää se yksi luvattu meili. Ei se nyt niin vaarallista ole. Ihan varmasti asiakaskin on joskus lintsannut jumpastaan.  Jos kuitenkin löysäilyn jälkeen taas alkaa poltella mielessä se mahdollisuus, että saa työstään kiitosta suoraan asiakkaalta, tulee jo kummasti mieleen tehdä oikeita asioita.

Kun menen tänään kotiin, on minulla taas lenkkivaatio. Kun lähden ovesta ulos, on minulla jo lenkkimotivaatio. Mieti sinä tänään mitkä ovat ne pari asiaa, jotka asiakas kokee tärkeimmiksi ja joita voit mitata. Who cares, if you don't!

Ja ihan vaan btw,  Gallup State of the American Workplace report kertoo 10 miljoonan työntekijän ja 10 miljoonan asiakkaan otoksellaan että: Engaged Employees + Engaged Customers = 240% Increase in Business Outcomes. Se on kova luku se.

Nyt tarvittaisiin hyviä viestintäkumppaneita, anyone?

Olen kuullut sen nyt sata kertaa ja harmittaa raskaasti. Asiakkaat eivät löydä itselleen sopivia viestintäkumppaneita. Miksi? Koska kaikki tarjoavat vain generalistista puuppaa, eivätkä osoita innostusta asiakkaan bisneksestä. Onko myynnillä niin kiire, että tarjotaan copy-pastea, vai eivätkö viestinnän myyjät tiedä keitä oikeastaan halutaan asiakkaiksi?

Okei, hyväksyn sen että ei innostuta, mutta silloin ei myöskään tarjota, jooko? Olisi aika mahtavaa jos jostain löytyisi sellaista ihmisvoimaa, joka pistäisi asiakkaan sukat pyörimään jaloissa. Eihän se voi olla kamalan vaikeaa. Onneksi sellaisiakin on tullut vastaan, mutta harmittavan vähän.

Kyse on varsin yksinkertaisten plussien tuottamisesta asiakaskeskustelussa. Ei kukaan halua ostaa palvelua, joka knippa knappa täyttää tarpeen. Asiakkaat haluavat tulla huomioiduiksi, kuunnelluiksi, yllätetyiksi ja laskutetuiksi erinomaisesta työstä.

Tee siitä helppoa.
Poista myyntimateriaalistasi turha sälä ja tee asiakkuus helpoksi suhteeksi, jossa olet valmis eliminoimaan turhan ajan ja ihmeelliset prosessin vänkyrät. Kunnioita asiakkaan aikaa ja omaa osaamista.

Tuo joitan uutta, opeta jopa.
Joo joo, asiakasta ei pidä mennä opettamaan. Mutta jos sinulla on oikeasti osaamista, jota asiakkaalla ei ole, tee siitä merkityksellistä jakamalla. Anna asiakkaalle voimaa osaamisestasi. Varmista että asiakasorganisaatio tietää mistä osaaminen on peräisin.

Pistä pystyyn asiakkaan edun mukainen verkosto.
Et osaa kaikkea. Tunnusta se ja etsi asiakkaan puolesta uusia tukipilareita oman palvelusi myymiseen, toteuttamiseen ja tulouttamiseen. Vahvista asiakkaan verkostoa.

Tutkaile rohkeasti.
Älä pakota asiakasta ostamaan yhden koon ratkaisua, vaan tutki uusia innostavia mahdollisuuksia ja tartu niihin rohkaisemalla asiakasta. Myy, myy ja vielä kerran myy. Asiakkaan pitää saada ilmaisuunsa syvyyttä toteuttamasi viestinnän kautta. Siihen ei aina riitä tiedotusprojekti tai hyväksi havaittu some-kampanja - saati sitten kampanjasivusto. Ja joskus taas riittää.

Ole ainutlaatuinen
Tunnista ihminen asiakkaalla ja tee hänen työhönsä lisää arvoa. Mentoroi, ohjaa ja puutu epäkohtiin. Kun asiakkuudessa tulee vaikea paikka, ole läsnä pari ylimääräistä tuntia tai päivää ja osoita halua tuottaa tuloksia. Etenkin suhteen rakennusvaiheessa.

Pliis, tämä maa tarvitsee lisää hyviä viestinnän osaajia.

Myyntiputkiremontti

Huippumyyjälle pitää antaa täysi vapaus tehdä tulosta - eikä hänen myyntiputkeensa tule puuttua, sanovat jotkut. Toisten mielestä kaikkien myyjien on sitouduttava organisaation tapoihin ja toimintakulttuuriin ja palveltava sitä. Minusta on jokaisen tehtävä sotkeutua nimenomaan myyntiputkessa kulkevaan tavaraan.

Olisin valmis sukittamaan aika monenkin yhtiön myyntiputken. Okei - ehkä vähän hassu analogia, mutta ajattelehan asiaa. Perinteisesti myyntiputkessa mennään myyjän johdolla esimerkiksi liidistä mahdollisuuteen ja myyntiprojektiin ja tarjouksen kautta joko sopimukseen, häviöön tai lukuisiin välitiloihin. Tässä putkitekniikassa ei sinänsä ole mitään huonoa, mutta minusta siinä sakkaa pahasti sisältö. Putkessa kulkee jos jonkilaista roskaa ja mittaaminen perustuu putken päästä ulostulevan tavaran laatuun ja vaikutuksiin.

Mutta mitäpä jos pistettäisiin putkeen uudenlainen sukka? Putken sisällä kulkevan tavaran laatua parannettaisiin. Syntyisikin sisäinen myynnin putki, jossa kulkevan aineiston kehittämiseen osallistuisivat ne, jotka sitten loppuviimeksi saavat(!) toteuttaa koko homman. Kyllä olisi ilo lapioida kun on itse päässyt vaikuttamaan siihen, mitä putki sylkee.

Ajatellaanpa vaikka projektibisnestä tekeviä softataloja. Klassinen tilannehan on sellainen, jossa myyjä myy tukka putkella ja projektiorganisaatio toteuttaa. Työmääräarviot on hilattu neuvotteluvaiheessa kipupisteeseen ja hississä on vielä luvattu että kyllä "sekin pikkuasia" varmaan tässä saadaan ratkaistua samalla. Ei syntyisi tätä ongelmaa.

Sisäinen myyntiputki valmistelisi asiakkaalle tarjouksen josta ei voi kieltäytyä, sillä siinä olisi mukana tietoa, taitoa, osaamista, sitoutumista ja myyntitekniikkaa. Ehkä myyjäkin siitä vähän innostuisi. Yhdessä tekemisestä nimittäin.

Joskus vaikuttaa siltä, että yritykset ovat hyvän myyjän loukussa. Toteuttavalla organisaatiolla ei ole keinoja vaikuttaa siihen, mitä myydään. Ettei herranjumala sotkettais hyviä myyntikeissejä - pahimmillaan suututettais myyjää. Ettei se vaan lähtis. Ai minne? Jonnekin muualle myymään sitä samaa tuubaa mitä tulee joka putkesta? Aina kun myyjä lähtee, tulee homma ihan sairaan kalliiksi. Pitää laittaa kokonaan uus putki pystyyn. Entä jos sisäputki oliskin tiukasti kasassa, eikä tarttis korvata kuin puuttuva pala?

Linkki asiakaskokemuksen ja sisällön välillä on ohut

Olin eilen aamiaisella hyvässä seurassa. Sain pari ajatusta, jotka vahvistavat entuudestaan missiotani auttaa asiakkaita pitämään kiinni omista asiakkaistaan.  Toisaalta aloin taas hahmottaa paremmin miksi asiakaskokemus on niin vaikea aihe. Se ei näy muualla kuin tutkimusrappareissa ja ehkä NPS-lukemana nettisivuilla.

Mietin miksi me myymme asiakkaillemme lisää tuotteita ja palveluita samalla tavalla, vaikka toinen olisi tyytyväinen 2,1 ja toinen 4,2? Mietin miksi lähetämme samaa sisältöä asiakkaille jotka arvostavat eri asioita? Onko räätälöidyn sisällön tuottaminen todella niin työlästä?

Tiedät varmaan useimpien uutiskirjeiden logiikan: tehdään uutiskirje. Tai myyntpresentaatioiden: rakennetaan vahva tarina ja siihen kaikkiin tilanteisiin sopiva slaidisetti.

Nykytyökalut mahdollistaisivat helposti sen, että olisi 10 erilaista,  myyntikeskusteluissa tai mittauksissa esilletulleiden arvostusten perusteella rakennettua aineistokokoelmaa. Enkä tarkoita nyt pelkästään presentaatioita, vaan ladattavia aineistoja, tiedotteita, rappareita ja keissejä. Niissä pitäisi näkyä asiakaskokemus.

Räätälöinti ei myöskään tarkoita sitä, että pitäisi jokaista asiakasta varten rakentaa oma setti tyhjästä. Se tarkoittaa ennemminkin sopivan paketin kokoamista.

Perjantaihaaste: Jos sinä olet onnistunut räätälöimään myyntiaineistosi, rakentamatta sitä aina puhtaalta pöydältä asiakkaan tarpeisiin, kerro miten olet sen tehnyt. Teen sinusta keissin.

Myynnin mahdollistava strategia - I love it!

Kun ison maailman Fortune 500 -yritykset pannaan riviin, yksi menestystekijä erottuu ennen muita: asiakaslähtöisyys. Tämä trendikäs tapa toimia ei ole niin monimutkaista kuin luulisi, on vain johdettava yritystä niin, että myynti on mahdollista. Tästä ajatuksesta pidän. Enabling sales.

Amerikkalaiset SAVOlaiset ovat tehneet aiheesta valkean paperin, jonka kiinnostuneet bongaavat kirjoituksen lopusta. Siinä on merkille pantava lista tekijöitä, joilla saadaan asiakaslähtöisyydestä muutakin kuin sana myyntikalvoille. Sisältö ei kuitenkaan mielestäni vastaa riittävän laajasti lupaamaansa sales enabling-herätystä, vaan ohjaa liikaa kehittämään pelkästään myyntiorganisaation toimintaa.

Näin usein tapahtuu. Lähdetään intoilemaan koko organisaation toimintatapamuutoksesta, mutta päädytäänkin lopulta ohjaamaan pelkästään myyntiä. Okei, hyväksyn tämän sillä taka-ajatuksella että usein myynnissä on toki paljon korjattavaa ennen kuin voidaan laittaa muut taistelujoukot kuntoon. Mutta vähän haluaisin siitä kuitenkin murista. Ja teen sen myöhemmin.

Ennen kuin listaan amerikkalaisten neuvot omaan suuhuni sopivalla tavalla,  tartun Forrester Researchin määrittelyyn myynnin mahdollistavasta strategiasta. Se on kovin tyhjentävä ja saa minut kehräämään. Hrrr.

Sales Enablement
“a strategic, ongoing process that equips all client-facing employees with the ability to consistently and systematically have a valuable conversation with the right set of customer stakeholders at each stage of the customer's problem-solving life cycle to optimize the return of investment of the selling system.”

No sitten käsiksi menestyjien salaisuuksiin

1. Myynti on rutiininomaisesti asiakaslähtöistä
Myyjien välineenä on asiakkaan tarpeen mukainen, relevantti tietoa kaikissa myynnin vaiheissa. Geneerisen myyntimateriaalin rooli minimiin.

2. Myyjät pois mukavuusalueilta
Sen sijaan, että myyjät myisivät vain sitä mitä osaavat, tulisi rakentaa polku jossa myyjä voi helposti itse tunnistaa asiakkaan tilanteeseen sopivat uudet kulmat. Myyjät tarvitsevat dataa.

3. Substanssi tartutetaan coachaamalla
Uusille myyjille parhaita käytäntöjä ja vahva tuki asiakaskohtaamisin. Paukut exceleistä keissien ja onnistumisten johtamiseen.

4. Ennustaminen on tarkkaa
CRM-järjestelmään kirjatussa myyntiennusteessa roikkumisesta tulisi siirtyä tarkastelemaan myynnin sisältötekijöitä ja tunnistaa  ne myyntimahdollisuudet, jotka täyttävät roikkumaan jäävän kaupan tunnusmerkit. Varhainen herääminen roikkuun voi johtaa maaliin.

5. Myynnin ja markkinoinnin linkitys toimii
Myyntimateriaali valmiiksi ennen lanseerausta ja myyjille parempi kompetenssi tarttua myyntiviesteihin.

6. Viestit tuoreutetaan ja hyvät monistetaan
Myynti tarvitsee uutta, tuoretta aineistoa tukemaan uusia myynnillisiä aloitteita, ei pelkästään vanhoja tuttuja kalvosettejä.

7. Mittaaminen on tarkkaa, ei mutua
Onnistumisten ja epäonnistumisten analysointi sekä onnistumisen tekijöiden tunnistaminen ja jalostaminen parhaiksi käytännöiksi tulisi olla jatkuvaa.

Eiku hommiin! Tästä saa aikaiseksi ainakin pari big data- ja johdon dashboard-projektia.




Customer Think Featured Resources (vaatii rekisteröitymisen)
http://www.customerthink.com/files2/resources/Savo_Group_CSOWhitePaper_Feb2013.pdf

Sales Enablement Defined. Forrester. August 2010 
http://www.forrester.com/Sales+Enablement+Defined/fulltext/-/E-RES57264?objectid=RES57264

Sihvilänkauppaa asiakkaiden kanssa

Asiakas on aina oikeassa, ja joskus väärässä. On lähinnä yhteyshenkilön osaamisesta kiinni, mikä kokemus asiakkaalle jää kustakin tällaisesta oikein/väärin -tilanteesta. Mutta mitä sitten kun asiakas on aina väärin valtuuksin vaatimassa palvelua tai korjauksia? Miten mitataan ylipalvelemista? Kuka on syyllinen? Onko asiakkaat kalastettu haavilla vai teesihvilällä?

Olen pohtinyt tätä ongelmaa teknisessä mittaamistarkoituksessa ja henkisessä mielessä jo jonkin aikaa. Samaisesta probleemasta on kirjoitettu terävästi Kauppalehdessä ja arvoisan kollegani blogissa. Syyllinen on markkinointi, myynti, palvelutuotanto tai joku muu.

Siinäpä tosiaan pulma. Huono asiakas.

Minusta on valitettava juttu jos bisnestä ylipäätään tehdään asiakas-toimittaja -valtasuhteessa. Silloin peli on jo alusta asti pelattu väärään suuntaan. Sillä palveluiden myyminen ja niiden toteuttaminen on - ja sen pitää olla - asiakkaan edun mukaista toimintaa, josta palvelun toteuttaja saa ansaitsemansa arvon.

Jos myyt euron palvelun viidelläkymmenellä centillä, huono asiakas on oma vikasi. Jos asiakas haluaa käyttää euron palvelua viidellä eurolla, vika on kommunikaatiossa, eli asiakkaan ja toimittajan välisessä yhteisymmärryksessä. Ostajan pitää tietää mitä myyjä tietää myyvänsä.

Mikä ratkaisuksi huonojen kalojen kanssa?

Kun myyntiorganisaatio kalastelee työnsä hedelmiä maailman meriltä, tulee sitä enemmän turskaa, mitä enemmän on kiire, hätä ja määrän valta. Ei sellaisessa tohinassa tehdä asiakkuuksia vaan hit-and-runia. Eikä varmasti ehditä määrittelemään yhteistyön tavoitteita ja mittareita.

Ylipalvelemiseen ja väärien asiakkaiden hautomiseen on usein ihan simppeli syy:
- kauppa on houkuteltu tai otettu kotiin hinnalla millä hyvänsä (turska)
- yhteistyön sisältöä ei ole a) sovittu, b) kommunikoitu, c) mahdollista mitata
- yhteyshenkilö on tyypiltään ylipalveleva asiakkaan puolustaja - eli väärä
- asiakas on kuningas - ja aika harva meistä on

Tai sitten syyt asiakkaan perusteettomien  vaatimusten takana ovat täysin tuulimyllyosastoa: asiakas on toimitusjohtajan tenniskaveri, myyntijohtajan vaimon sisko tai kärkäs poltteleman siltoja räväkän julkisesti. Pohtisin näissä tilanteissa johdon omavastuuta ja kriisiviestinnän konsultaatiota.

Ajattelen, että myynti on joko teesihvilä tai haavi. Sihvilään mahtuu vain rakkaudella valmisteltu joukko hyviä asiakkaita ja haaviin kaikenlaisia. Pahimmillaan myös niitä, jotka syövät ajan ja katteen hyvistä. Katso siis tarkkaan missä ja millä välineillä kalastajasi kauhovat.

Asiakastyön strategiana satumaiset munkit?

Olen aina ollut vähän it-fani. Erityisesti silloin kun näen mielettömiä mahdollisuuksia siinä, miten muut alat voisivat oppia iiteestä. Jos yritykseen perustetaan vakavasti otettava it-hanke, siihen kuuluu luontevasti liiketoiminnan tahtotilan kuvaaminen, tahdikas kilpailutus, tekninen vaatimusmäärittely, projektin suunnittelu, resursointi, budjetointi ja tiekartta. Kun hanke käynnistyy, sitä toteutetaan parhaimmillaan ihanan ketterästi, tarttuen heti poikkeustilanteisiin. Ainoa asia, joka tökkii pahasti on yleensä viestintä, mutta sen nyt on totuttu tökkivän muutenkin.

Kysyn vaan, miksi asiakkuuksien houkutteluun, saamiseen ja pitämiseen ei nähdä yhtä perusteellista vaivaa?  Ei määritellä kunnolla tavoitteita, ei hankita parhaita kumppaneita, ei vaadita kumppaneilta proof of conceptia, eikä varsinkaan budjetoida. "Koska meillähän on markkinointipäällikkö ja myyntipäällikkö. Mehän jo maksetaan niille palkkaa."

Olen itsekin joutunut monasti siihen tilanteeseen, että minun on ollut pakko rakentaa (irrallinen) strategia ja (irrallinen) toimenpidesuunnitelma ja lähteä sitten niitä rystyset verillä toteuttamaan. Jos it-investoinnin elinaika on viisi vuotta, markkinointi- ja asiakkuustyössä ei tehdä investointeja kuin viikkotasolla. Kaikkien tulosten on näyttävä heti. Jos it-järjestelmän suunnittelu-, määrittely-, ja käyttöönotto kestää puoli vuotta, markkinointoimien piti tuottaa tuloksia eilen. 

Markkinointi ja myynti voivat näillä eväillä tuottaa tuloksia lähinnä kahdesta putkesta. Toinen niistä on "näin on aina tehty ja se riittää". Toinen on satumainen munkki. 

Tiedolla johtamisen on tultava myös siihen putkeen, jossa asiakkaita houkutellaan, hankitaan ja pidetään. Haluan julistaa manifestin kaikkien markkinointi-, viestintä-, myynti,- ja avainasiakaspäälliköiden tueksi. 

Tämä kädessä voi marssia kulmahuoneeseen avaamaan keskustelua

- asiakastyöhön tarvitaan tavoitteet, tehtävä ja budjetti hankkia tietoa

- johto tarvitaan mukaan liiketoimintatason vaatimusmäärittelyyn 

- asiakastyöhön on tehtävä suunnitelma ja  toimenpidebudjetti jonka mukaisesti vaikutetaan kohderyhmiin

- kumppanien valintaperusteina on oltava näkyvä laatu, myynnillisyys ja sitoutuminen (sekä hinta)

- muutoksiin ja mahdollisuuksiin on voitava reagoida heti

- mittarien on oltava käsin kosketeltavia ja näkyviä

- asiakastyön on oltava läpinäkyvää koko putkessa: houkuttelusta hankintaan ja pitämiseen - aina luopumiseen asti

Amen.

Jos asiakas ei ole sinulle tärkeä, pidä tunkkisi

Haluan muuttaa myyntiä tosissaan tekevien asiakkaiden toimintamalleja niin, että  lopputuotteena on hyvä asiakaskokemus. Se ei ole asia, jota lähdetään toteuttamaan omana prosessinaan, se on tuotos. 

Ärsyynnyn kovasti siitä, että näinkin yksinkertaisesta asiasta on tullut trendikkyytensä vuoksi höttöä.  Eihän siinä nyt piruvie ole mistään ihmeellisestä kyse. Joo, okei strategiankin täytyy olla siihen suuntaan kallellaan, mutta jos et osaa strategiatyössäsi asettaa painoarvoa nykyisille asiakkuuksillesi, pidä tunkkisi.

Vaikka asiakaskokemus liittyy kaikkiin kohtaamisiin asiakkaan ja yrityksen välillä, et voi kehittää kaikkea. Se joka niin neuvoo, etsii itselleen ikuisuusprojektia eikä tuloksia sinulle. Tee iso muutos pienissä paloissa, vaikkapa kehittämällä yhden myyjän asiakkuuksia kerrallaan. Tällöin muutoksenhallinta ja sen viestintäkin on simppeliä.

Toiminnallinen, inhimillinen ja tuloksellinen tulokulma

Hyvän asiakaskokemuksen taustalla on muitakin muuttujia kuin se, miten hyvin suoriudumme myymämme palvelun toteuttamisesta tai miten tuotteemme vastaa asiakkaan tarvetta. Oli sitten kyse asiantuntijapalveluiden myymisestä tai tuki-intensiivisestä tuotemyynnistä, ihmisen ote on ratkaiseva. Siksi on panostettava aktiivisesti asiakassuhteen inhimillisen puolen mittaamiseen ja kehittämiseen. 

Inhimillisen toiminnan mittaaminen ei ole kokonaan automatisoitavissa, mutta siinä voi onnistua välttämällä keinotekoisia ikuisuusmittareita. Vertailtavuudella on paikkansa, mutta vertailtavuuden painottamisella voi pahimmillaan blokata tärkeää tietoa. Älä siis pelkää muuttaa kerättävän tiedon kohteita.

Ja onhan siellä se tuloksellisuusaspektikin. Hyvin hoidettu suhde johtaa luottamukseen, luottamus johtaa pysyvään asiakkuuteen. Asiakkuudessa on kaikki mahdollisuudet tehdä tulosta. Molemmille.

Jos kynäsi ovat penaalissa suhteellisen hyvässä järjestyksessä, voin tuottaa sinulle kolmessa viikossa konkreettisen käsityksen asiakkuuksien tilasta ja pistää CRM-järjestelmäsi account plan- tai myyntiprojektiosioon toimenpiteet ojoon. Dare me!

Kokemukset jakoon - sano kohdentaja

Törmään viikoittain keskisuurten yritysten päättäjiin jotka haikailevat markkinoinnissaan paremman kohdentamisen perään ja etsivät ratkaisua esimerkiksi uutiskirjeistä tai Googlesta. Minusta ennen kohderyhmälistojen ostamista ja optimointitehtailua on syytä vähän jarruttaa ja pohtia mistä oikeastaan kannattaisi startata. Lähtisin hommaan pistämällä oman jakajaverkoston kuntoon.

Ennen kohdentaminen tarkoitti lähinnä maksullisten medioiden valintoja. Osumia haettiin "talouspäättäjien", "myyntijohdon" tai "25-44:n" massoista. Vähän kehittyneemmissä kuluttajamarkkinoinnin proggiksissa myös esimerkiksi "Dinkies-" tai "Mossies-ryhmistä".

Kohdentamisen tulisi kuitenkin tapahtua relevantin sisällön kautta. Re-le-van-tin sisällön. Tästähän kaikki valistuneet tahot nyt paasaavatkin. Pitää ymmärtää, millainen sisältö asiakasta kiinnostaa ja mikä saa hänet toimimaan. Ilman massiivista markkinointibudjettia, tulee erilaisten sisältöjen testaaminen kuitenkin melko kalliiksi. Mistä siis vastauksia?

Tunne ja rekrytoi jakajat

Lähtisin liikkeelle Pareto-säännön mukaisesta 20 prosentin sakista. Eli niistä nykyisistä asiakkaista, jotka tuovat kyseisen teorian mukaan 80% tuloksesta. Jos tiedät ketkä asiakkaat ovat kaikista kannattavimpia, selvitä miksi. Selvitä myös millainen on heidän vertaisverkkonsa ja mitkä aiheet siellä puhuttavat. Siihen ryhmään kohdennetulla, ryhmän jäsenten jo omakseen ottamalla sisällöllä ollaan jo aika pitkällä.

Riski tietysti piilee siinä, ettei näillä toimenpiteillä tavoiteta niitä kaikkia muita tuhansia klikkaajia ja kurkkaajia, jotka saisi massapostituksella "kiinni". Karmea riski. Ettei tavoitetakaan massoja. Hui!

Jos oikein hifistellään, hyödynnetään suosittelua. Parhaiten osut silloin kun viestin välittäjänä on asiakkaasi. Mutta älä hötkyile, logoreferenssistä on vielä todella pitkä matka siihen, että asiakas olisi innokas toimimaan jakajana. Ehkä asiakas kuitenkin mielellään avaisi sinulle ovia? Sekin on arvokas alku.

Palkitse jakajat ja tue omalla tuotannolla

Tunnistaminen kuulostaa ihan simppeliltä hommalta. Sitä se onkin jos meillä on tieto siitä keitä asiakkaamme oikeastaan ovat. Eikä riitä että osoite-, luotto-, ja eurotiedot ovat tallella. Ei myöskään riitä että tiedetään organisaatiorakenne tai päättäjien tehtävänimikkeet. Tai se, että on tavattu 6 kertaa viimeisen 12 kuukauden aikana. Tarvitaan tietoa kiinnostuksen kohteista, arvostuksista, sitoutumisen motiiveista ja halukkuudesta jakaa hyviä juttuja eteenpäin - eli kokemuksesta. Kaikki eivät halua jakaa mitään, jotkut jakavat ihan kaiken mikä eteen sattuu.

• Ota niskalenkki parhaista asiakkuuksistasi ja heidän kokemastaan hyödystä
• Tiedä missä kanavissa sinun pitää olla läsnä ja valitse vain ne joihin sinulla on rahkeita panostaa
• Monista hyötyi samankaltaisille vastaanottajille: tuota sisältöä (tai osta siihen apua)
• Rekrytoi asiakkaat sisällön jakajiksi ja palkitse vaivannäkö asiaankuuluvasti
• Tue asiakkaan myyntityötä itse jakamallasi sisällöllä 

Joko tiedät keitä ovat nuo 20%? Jos et, selvitetään se yhdessä.

"Soitanko huonoon aikaan?"

Vastaat puhelimeen ollessasi kokouksessa tai puhumisen kannalta kehnossa paikassa. Vastaat kesken ajatuksen, silloin kun joku muu puhuu kanssasi. Vastaat aina kun taskussasi pärähtää. Saat ihan tuskallisen määrän myyntipuheluita kirjavalta joukolta myyjiä. Tunnistatko itsesi tästä puhelinrallista? Toivottavasti et.

Monet päättäjät vastaavat aina puhelimeen, vaikka se ei olisi tilanteessa sopivaa. Näille samoille ihmisille soittaminen myyntipuhelun merkeissä on kuin soittaisi asiakaspalveluksi vastoin tahtoaan nimitetylle muurarille, kesken laastin levityksen. Vihamielinen tai välinpitämätön vastaanotto ei tuota kenellekään mitään. Ei myyjä soita petos mielessään, vaan tehdäkseen hyvän työn.

Sinun on pakko hyväksyä, että kuulut tehtäviesi vuoksi moneen päättäjäkohderyhmään. Siksi sinun tulisi hallita puheluitasi paremmin. Enkä myyntipuhelun soittajana usko, että et tarvitse mitään eikä mikään kiinnosta, et vain hallitse tilannetta.

Meillä myyntipuheluita soittavilla on kovat ajat. Ostajat hakevat itse ratkaisuja ongelmiinsa ja jonkun asiantuntijan mukaan ovat jo tehneet leijonanosan ostamiseen liittyvästä duunista ennen myyntikohtaamista. Mutta on siinä se toinenkin puoli. Ei ostaminen ole verkon varassa. Se on ihmisten välinen prosessi, jossa henkilökohtaamisella on merkittävä rooli. Eivätkä kaikki ratkaisut löydy verkosta - yksin siitä syystä, että niitä ei osata hakea.

Vaikka myyntityö on digitalisoitumisen myötä muuttanut muotoaan, on meidän turha kuvitella että soittaminen radikaalisti vähenisi. Siispä annetaan niille myyjille, joilla on taitoa ja rahkeita oikeasti tarjota hyviä palveluita, mahdollisuus päästä läpi.

Myyntipuheluiden vastaanottaminen vaatii mielen, ajan ja teknologian hallintaa:
- älä turhaan kiukustu siitä, että sinua halutaan tavoitella
- päätä mihin aikaan päivästä olet tavoitettavissa
- varaa kalenteristasi aikaa laadukkaalle ostamiselle
- vastaa vain silloin kun et ole ärtynyt - kun sinulla on valmius kohdata ihminen
- kysy myyntipuhelua soittavalta vakiokysymykset, joilla arvioit puhelun laadun
- ota käyttöösi numeroiden tunnistus, jotta näet kuka soittaa
- tallenna myös niiden numerot, joille et halua vastata
- hyödynnä vastaajaa, äläkä vastaa kiireettömiin soittopyyntöihin
- hyödynnä vakiotekstiviestejä ja pura saapuneet puhelut rauhassa
- arvosta laadukasta myyntityötä
- anna välitön - perusteltu palaute huonosta

Ne päättäjät, joita ei myyjän mielestä "ikinä tavoita", hallitsevat tilanteen. Heille on kiva soittaa, koska yleensä heidät tavoittaa silloin kun dialogi on mahdollinen. Tämä on sitkeyslaji - molemmin puolin.

"Soitanko huonoon aikaan?" -kysymys on yleinen siksi, että liian moni vastaa huonoon aikaan.

Asiakas ei todennäköisesti ole dille

Meillä palveluntarjoajila on usein kokemusta hyvistä ja vieläkin enemmän huonoista tavoista tehdä asioita. Niistä olemme saaneet virtaa kehittää parempia toimintatapoja ja konsepteja. Teemme meidän näköisiämme kuvauksia siitä, mitä hyötyöä asiakas voi meistä saada.

Ajaudumme usein ajattelemaan että asiakkaat ovat väärässä. Ajattelemme että asiakkaillamme ei ole selkeää strategiaa tai suunnitelmaa - ja me voimme tuoda nuo puuttuvat palaset peliin. Jos olemme oikein hyviä, se onnistuukin, mutta asiakas ei mahdollisesti olekaan ihan dille. Ehkä asiakas ihan oikeasti tarvitsee toimenpiteitä olemassa olevaa suunnitelmaansa tukemaan. Eikä strategian uudistusta.

Asiakas ei todennäköisesti parin tunnin tapaamisrumban perusteella osaa yhdistää tarjoamiamme näkökulmia oman organisaationsa menneeseen, nykyiseen, saati tulevaan kuvaan. Eikä asiakas edelleenkään ole dille. Meidän pitäisi osata sopeutua paremmin.Tehdä enemmän töitä asiakkaan eteen ja hankkia parempia todistusaineistoja.

Harvassa yrityksessä ei ole mitään hajua tekemisen suunnasta. Jokaisella johtajalla on jokin visio ja tekemisen ajatus sekä kyky suunnitella tulevaa. Meidän tulisi nöyremmin kuunnella mikä se on ja miten voimme sitä tukea. Vain sillä tavoin asiakas pystyy ostamaan apua.

On mahtavaa hävitä. Pääsee selvittämään siihen syitä ja itsellekin kirkastuu millaisissa asioissa huitelee asiakkaan silmissä aivan eri sfääreissä. Joskus tietysti myös kyse on vain rahasta, kemiasta, imagosta tai asiakkaan riskinottokyvystä. Minä ainakin huitelen yhden aanelosen kuvauksissani usein kovin ylätasolla ja toisinaan olen asiakkaalle ihan liian vauhdikas tai kallis kumppani. Mutta hyvässä keskustelusuhteessa aaneloseni, toimintatapani ja hinnoitteluni kehittyy asiakkaan elämään sopivaksi. Siksi en luovuta häviön hetkellä, vaan haen perustellun syyn tuoda keskusteluun uuden näkökulman.

On mahtavaa tehdä töitä fiksujen asiakkaiden kanssa. Heille myyminen on palkitsevaa. Kaikista parasta siinä on kun asiakas sanoo ei. Uudelle idealle ja ehdotukselle on siis taas tarkemmat raamit ja rajoitteet olemassa. On vain selvitettävä syyt ein takana. Asiakaskin tekee itselleen palveluksen kertomalla ne syyt.

Ota vastaan ei-haaste ja tee parempi. Asiakas on sinua fiksumpi oman bisneksensä suhteen.

Suomi on tehty peruskivestä - ajatuksia katoavasta Nokiastani

Aamulla kun silmät aukenivat, kurkkasin päivän uutiset ja hieraisin silmiäni kaksi kertaa. Ihan samalla tavalla kuin sinä aamuna jolloin prinsessa Diana oli kuollut. En uskonut aistejani. Sitten luin toisen otsikon, jossa kerrotaan että Risto S alkaa luotsata Nokian seuraavaa vaihetta verkkobisneksessä ja ajattelin heti, että tämä on hyvä juttu.

Luopuminen on uuden alku. Vaikka kaupan olisikin ehkä pitänyt tapahtua jo aiemmin, on syytä uskoa että herrat nokialaiset tietävät mahdollisuutensa. Jorman perintö käsissään Risto saa aikamoiset avaimet uuteen alkuun.

Minusta Suomi on aina ollut peruskivimaa. Meillä osataan sellaiset alat ja bisnekset jotka luovat pohjaa. Koulutuksemme on huippuluokkaa, osaamme tehdä paperia, taloja, laivoja ja tehtaita -  insinööriemme taidot ovat vientituote. Minusta tässä selkeytetään maabrändiämme. Meidän vahvuutemme on suomalainen infraosaaminen.

Onhan meillä tietysti peliteollisuus. Mutta eivätkös pelitkin ole pohja muulle menestykselliselle sisällölle. Kaikki mutinat pussiin ja täysi tuki Ristolle. Antaa muiden hörheltää inframme päälle omia sisältöjään.

Ja Jollan puhelin siis seuraavaksi taskuun. Jep.

Meilikö vanhojen kaakkien väline?

Meiliä haukutaan vanhentuneeksi välineeksi. Jotkut organisaatiot pyrkivät luopumaan siitä kokonaan. Suurella osalla keskisuurista yrityksistä ei kuitenkaan ole vielä oikeita korvaavia kanavia esimerkiksi asiakas- ja uusasiakaskommunikaatioon.

Yrityksen sisäisessä tiedonvaihdossa siinä onkin tiettyä problematiikkaa, kun reply all on usein vain kiusa. Sosiaalinen jakaminen erilaisissa intra-tyyppisissä ympäristöissä on tehokkaampaa, sillä tieto on kaikkien saatavilla. Sellaisissa ympäristöissä keskustelu ja jakaminen on helppoa ja luontaista. Sosiaalista.

Meillä pienen yrityksen käytössä on Office365-ympäristö ja muutkin sähköiset vermeet, mutta sähköpostia tulee (ja lähtee, kröhöm) päivittäin ihan älyttömän paljon. En silti vaivu epätoivoon. Ei tässä ole pelkästään kyse välineestä, vaan tiedonhallintataidoista. Minä ainakin väitän että pystyn hallitsemaan sähköpostini. Siinä vaiheessa kun en enää pysty, siirryn siitä kokonaan pois.

Jos esimerkiksi haluaisin asiakkaalta hyväksynnän johonkin projektiin tai aineistoon, on minulla tänä päivänä kaksi vaihtoehtoa (posti, faksi ja teleksi on hyljätty). Voin joko julkaista materiaalin verkkoon, salasanasuojattuun ympäristöön, johon pitää rakentaa autentikointi niin että asiakkaan pääsee sinne. Asiakkaalla on lisäksi oltava sinne salasana ja hänen on löydettävä aineisto sieltä helposti. Tai sitten lähetän aineiston hänelle sähköpostilla. Kumpaa sinä käytät?

Olen pikkuhiljaa tutkimassa ja rakentamassa tuota "sähköistä asiakasympäristöä", mutta vielä vähän skeptikoin. Koskakohan olen valmis luopumaan vanhasta hallitusta systeemistäni ja aidosti jakamaan tietoa verkossa? Jo tiedostojen tallentaminen pilveen on iso muutos.

Koskakohan ymmärrän jotain noiden helppokäyttötyökalujen melko vaikeista käyttöoikeushallintasysteemeistä? Onneksi minulla on siihen hyvä kumppani. Mutta ei se silti auta jos en itse ole valmis.

Onneksi isotkaan eivät vielä ole siellä. Huh! En ole ihan vanha kaakki.

Myyjä ei ole enää sinulla töissä

Murroksesta puhutaan kaikkialla. Myynti ei enää toimi vanhoilla pelisäännöillä, koska ostaja on muuttunut ja muuttanut toimintatapojaan. Cold calling on kallista ja tehoaa huonosti. Sen näkevät kovin läheltä mm. Jani ja Jani.

No duh!! Kuka ei olisi kyllästynyt buukkareihin. Kokoajanhan niitä saa olla hätyyttelemässä. Jos olet suurehkon btob-yrityksen päättäjä pääkaupunkiseudulla, saat ihan taatusti oman osasi soitoista. Saatat ärtyä niistä ihan tavattomasti ja samaan aikaan ruoskia lisää vauhtia oman myyntiosastosi asiakashankintatoimiin.

Kylmäsoittamisen kone leikkasi kiinni
Siitä on jo aikaa kun näit valon. Pistit asiakashankintasi kuntoon ja rupesit tikkaamaan myyjien kalenterit täyteen käyntejä. Ensin stoori kuntoon ja sitten tapaamisia. Huolellinen taustatutkimus, kiinni avainluvuista ja -hyödyistä, hyvä prese, tarjouksen esittely nopealla aikataululla face-to-face ja nopea käynnistys. Tapaamistavoitteet kuukausi-, viikko-, ja jopa päivätasolle ja bensaa tankkiin. Eihän siinä voi myynti-ihmiselle muuta tapahtua kuin puutuminen. Samaa juoksemista päivästä toiseen.

Ihmisiä on tavattava ja hyviä tarjouksia tehtävä jotta kauppaa syntyisi - ei se mihinkään ole muuttunut. Mutta on keskitytty niin tarmokkaasti tapaamisten määrään, ettei hyvästä valmennusavusta huolimatta olla voitu ylläpitää laatua. Kynä on monasti jäänyt siinä myyjän käteen ja hyvä myyjä lähtenyt muualle.

Ostajat tekevät päätöksiä ilman myyjiä
Kyllä, verkon avulla on tosiaan helppoa löytää sopivat kumppaniehdokkaat, eikä ole mitään mieltä ottaa vastaan kaikkia soittajia. Tämänkin Janit tietävät. Yrityspäättäjä valkkaa itse kiinnostavat kumppanit ennen ostopelin avausta. Mutta onko siinäkään mitään tolkkua? Miten asiakas pystyy oikeasti verkon avulla päättämään kuka on hyvä ja kenellä on vain suurin digibudjetti?

Tarvitaan neuvonantajia. Sellaisia luotettuja tahoja jotka voivat antaa suosituksia, nääs niitä muita ostajia. Ja kun hyvältä vaikuttavan kumppanin kanssa on neuvottelut käynnissä, on toisten kokemuksista pelkästään hyötyä tarjokkaan arvinoinnissa.

Myyjä ei enää ole sinulla töissä. Paras myyjä on nimittäin asiakkaasi tai kumppanisi. Sellainen joka tietää että tuotat arvoa. Jos edelleen haluat tehdä kylmäsoittoa ja hakea uusia asiakkaita, pistä ensin oma suosittelijajoukkosi kuntoon. Kysy sitten Janilta ja Janilta - tai joltain muulta - miten niitä laadukkaampia liidejä voisi lähteä tavoittelemaan.

Olen luottamuksesi arvoinen

Rakas päiväkirja,

viikon henkinen saldo tähän mennessä; 2 isoa oivallusta, 1 iso huoli, pari onnistumista, 1 iso pettymys, lapsi kuumeessa, kauluspaidat silittämättä ja viikonloppuna pitäisi leikata ihan saakelin korkea pensasaita.

Ajatukseni lentävät kuin suihkukoneet, jättäen haihtuvia raitoja peräänsä. Ahdistun siitä, kuinka huonoa jälkeä maailmassa tehdään ja haluaisin korjata kaiken. En ehdi kaikkialle. En saa ääntäni kuuluviin juuri siellä missä haluaisin, en tule oikealla tavalla ymmärretyksi. Piru että mä olen välillä hyvä ja välillä ihan eksyksissä.

Sitten taas muistan että pitää rauhoittua ja tehdä oleelliset. Pitää hengittää ja ajatella, tiivistää ja tehdä listoja. Päätän taas hoitaa omani - pelata oman kulmani fiksusti, luottamalla muihin ihmisiin. Saan järkevään tekemiseen voimaa siitä kun joku kirjoittaa aivoihini istuvalla viisaudella. Tänään sain taas voimaa ja vahvistusta teeseilleni.

1. Älä jumaliste väitä että ymmärrät asiakkaan liiketoimintaa ja tuotat osaamisellasi tuloksia viivan alle. Älä älä älä, pliis puhu sontaa vaan opettele.
2. Älä kuvittele ettet joutuisi paiskimaan töitä kuin muurahainen.
3. Myy ideasi, myy itsesi, myy työskentelytapasi, myy uudestaan ja uudestaan ennen kuin odotat ostopäätöstä.
4. Luota muiden osaamiseen ja anna itseäsi parempien tulla tontillesi.
5. Älä ole dinosaurus, äläkä kärpänen - innovoi uutta, mutta vältä surisemasta jatkuvasti korvanjuuressa.
6. Luota kumppaneihin tai unohda ne.
7. Ole pois työpaikalta silloin kun sinusta ei ole hyötyä.
8. Ole läsnä silloin kun sitä arvostetaan ja tarvitaan.
9. Anna toisten tehdä työnsä rauhassa ja tue ongelmanratkaisua.
10. Ota onkeesi viisaudesta:: kasvata luottamusta ympärilläsi, tee siitä missiosi.

Kiitos viisaudestasi, Mikael Pentikäinen. Niistän pienen nenän, lataan ipadiin lisää palapelejä ja vasta sitten avaan meilin. Olen luottamuksesi arvoinen.

Ei syytä jäädä asiakkaaksi

Päätin tänään että vaihdan tilitoimistoa. Vaihtaminen on kytenyt mielessäni jo pitkään ja siihen on useita syitä. Yksi niistä on kumppanini kehittymättömyys ja se, että minulle ei ole vuoden 2010 jälkeen myyty mitään muuta kuin pieni hinnankorotus. Sekin aika huonosti, mutta eipä kympeillä nyt niin väliä.

En ole kertaakaan kertonut nykyiselle kumppanilleni millaisia toiveita tai ajatuksia minulla olisi asiakassuhteemme säilyttämiseksi, kasvattamiseksi tai kehittämiseksi. Mutta eipä minulta niitä ole kysyttykään. On vain odoteltu että toimitan nykyiseen sopimukseen kuuluvat materiaalit ajallaan, että he voivat hoitaa hommansa. On vastattu kysymyksiini ihan kohtuullisessa ajassa ja neuvottu jos minua on jokin asia askarruttanut. Mutta that's it.

Vaihtoaikeistani heillä ei varmastikaan ollut mitään hajua. Tai jos oli haju, eivät liikauttaneet minun suuntaani evääkään. Ehkä heidän työnsä on liian halpaa, ettei yhden asiakkaan perään kannata kysellä. Ehkä heillä ei vain ole keinoja pitää asiakkaista kiinni. Sääli. Se olisi aika helppoa. Pitäisi vain myydä itsensä asiakkaalle aika-ajoin uudelleen ja kysyä välillä että miten voisi kehittyä. Meillä asiakkailla on siihen paljon annettavaa.

Nyt kun oikein palastelen asiaa: syyt lähteä ovat huonoja. Minulla ei vain ole syytä jäädä .

Paluu kustannuspaikalle?

Kun kesälomalaiset palaavat töihin, alkaa tiettyjen (yleensä samojen) ihmisten narina. Viimeistään ensimmäisen työviikon lopulla se iskee. Thank god it's friday - ja seuraavaa lomaa odotellessa. Tulen lempeän vihaiseksi tuosta asenteesta (lempeän siksi etten oikein vihastu hyvin lomalla levänneenä).

Onhan ne viikonloput ja lomat kivoja, mutta kyllä ärsyttää se, että duunista valitetaan eikä tehdä asialle mitään. Ja joo joo, on onni että on työtä. Mutta jos sun duunisi maistuu heti loman jälkeen pahalta, tee jotain! Älä ole kustannuspaikka, ole tuottava yksikkö.

Duunista voi tehdä parempaa kyseenalaistamalla
- mikä tässä duunissa minua harmittaa ja voisinko itse tehdä sille jotain?
- onko vika vain omassa asenteessani työtä kohtaan vai onko se oikeasti turhaa ja syvältä?
- voisko joku muu tykätä niiden turhien ja syvältä olevien asioiden tekemisestä?
- miten voisin kehittää omaa tekemistäni?
- mikä uusi juttu olisi kiinnostava?

Harvoin kukaan tulee tarjoamaan muutoksia. Varsinkaan sille kustannuspaikassa istujalle. Valittajan asenne arvataan vastarannaksi jo ennakkoon.

Minusta työ on tehty nautittavaksi, sopivina annoksina. Joskus se on rankkaa, mutta enimmäkseen sen pitäisi olla antoisaa. Itse valikoin työni huolella, yritän pitää siinä yllä uutuuden tunnetta, kasaan rutiineja ja tylsiä juttuja maanantaipäivien paskalistaan (joka hoidetaan järjestyksessä, yliviivaustekniikalla) ja  pyydän apua niiltä jotka osaavat minua paremmin. Yritän tehdä parhaani jotta viihtyisin työssäni.

Tervetuloa syksy ja sateet, harmailta tuntuvat aamut. Tervetuloa epäonniset projektit, josta kaivetaan opit. Tervetuloa asiakkaat, kumppanit, laskut, verot, päiväkotihakuvuorot, hyvät ja huonot palaverit sekä pysäköihtivirhemaksut.

Tervetuloa taas elämääni työ! Onkin ollut jo ikävä.

Unelmia myyjän ja asiantuntijan yhteistyöstä

Yritysten toiminnot siiloituvat usein erilaisten johtajien rakentamiin toisistaan poikkeaviin osastoihin. Myynti ja markkinointi ovat yksi tai kaksi osastoa muiden joukossa. Myynnin tekemisistä tiedetään organisaatiossa vähän ja luullaan paljon, koska myyjät ovat niin paljon fyysisesti poissa. Asiantuntijat toteuttavat omissa osastoissaan myynnin myymiä projekteja - ollen onneksi tänä päivänä jo melko usein mukana niiden suunnittelussa. Mutta ei aina.

Organisointimalli johtaa yleensä aina yhteen perusongelmaan; tiedonkulku on huonoa. Ongelmaa on yritetty jo kauan ratkaista crm-järjestelmien avulla ja palavereilla, mutta on tullut uudenlaisen asiantuntijatyön aika.

Joissakin organisaatiossa ainakin myyntiä on jo jollain tavalla pelillistetty. Tiimit kilpailevat keskenään erilaisten näkyvien mittarien avulla. Mielestäni liian harvoin asiakastyyvyväisyydestä - mutta se olkoot nyt tämän kerran sivuseikka. Pelilliset tai perinteistä sosiaalisemmat menetelmät kuulostavat lähtökohtaisesti kilpailulta, jossa viidakon lait pätevät ja ujostelijat häviävät. Siksi haluan vähän unelmoida muutoksesta.

Tekijöille tarvitaan  profiilit
Profiilin ylläpitovalta ja -vastuu on itsellä. Profiiliin päivitetään yhteystiedot, osaamisalueet, taustat ja projektihistoria, koulutus ja tämän hetken vastuut. Profiilien avulla voidaan tunnistaa kulloiseenkin projektiin tarvittavat resurssit.

Ihmiset saatetaan yhteen kertomaan tekemisistään
Tarjotaan alusta, jossa tekijät voivat seurata ja kommentoida toistensa projekteja. Kukin tuottaa omasta työstään haluamansa määrän statustietoa ja saa sen perusteella itselleen kiinnostuneita seuraajia ja yhteistyökumppaneita. Statusten avulla voidaan seurata projekteista, asiakkaista, myyntimahdollisuuksista tai markkinoista kertovaa dataa.

Rakennetaan virtuaalisia projekteja ja tiimejä
Jokainen myyntimahdollisuus tai nykyisen asiakkuuden kehittämisidea on projekti. Projektiin voidaan valita mukaan kaikki parhaat ja motivoituneimmat resurssit. Projektia johdetaan työtiloissa jakamalla tietoa, dokumentteja ja päivittämällä aikatauluja. Viedään ennen sähköposteissa kulkenut sisältö pikaviestimiin ja kommenttiketjuihin. Otetaan asiakkaat ja kumppanit mukaan.

Projekteihin laadulliset mittarit
Pelkän liikevaihdon tai katteen sijaan annetaan kollegoille palautetta yhteistyökyvyistä, palkitaan parhaita projektien vetäjiä, taiturimaisia dokumentoijia, supernopeita ongelman ratkaisijoita ja myyntivirtuooseja. Projekteissa seurataan systemaattisesti asiakastyytyväisyyttä (tulihan sekin sieltä). Projektit ovat pelin tasoja ja eteneminen uralla tai omalla tontilla rakentuu luontevasti tekemisestä ansaittuun luottamukseen.

Tuollaiseen organisaatioon minä haluaisin kuulua, myyjänä tai asiantuntijana, entä sinä? Ja huomaatko, en puhunut sanaakaan viestinnästä. Se syntyy itsestään ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Kuka niitä blogeja lukee?

Blogissani on käyty lyhyessä ajassa yli 800 kertaa. Viime kuussa 431. Eihän se ole mitään esimerkiksi  villetolvaseen nähden, mutta on siellä selvästi joku. Kop kop!!

Olen vahvasanainen ja mielipiteitään mieluusti pöllyttävä asiakkuustyön konsultti, mutta kuka sinä olet? Miksi luet blogiani ja mikä saisi sinut osallistumaan siihen? Oletko vaan appiukkoni joka käy kurkkimassa mitä se miniä oikein meluaa vai joku feissarikaverini joka yrittää selvittää että mitä mä oikeastaan teenkään työkseni? Tai ethän herranjumala vaan ole potentiaalinen asiakas?

Asiakkaani miettivät usein tätä kysymystä. Kuka niitä blogeja oikein lukee ja mitä niistä haetaan?
Kerro kerro. Kommentoi. Tai lähetä meiliä: riina.jokinen@kram.fi

Missä päättäjä piileksii?

Fonecta ilmoitti poistavansa yrityspäättäjien sähköpostiosoitteet palvelustaan, jotta se voisi noudattaa kansainvälistä linjaa spämmittömyydestä. Meidän kumppanimme JM-Tieto ei ole ilmoittanut tekevänsä samoin vaan vaalii edelleen tiedon oikeellisuutta ja viestinnän osuvuutta kohderyhmän rooliin. Molemmissa on pointtia.

Sähköpostimarkkinointi on jo mielestäni saavuttanut monessa bisneksessä terminaalivaiheen. Siihen ei ole syynä yksin määrä vaan erityisesti laatu. Jo yksin tulityö- ja paloturvallisuuskoulutusta konsulttiyritykselle markkinoiva Päivi tai  siivouspalveluillaan "yritykseni tulosta kasvattava" Sivex  tekevät myyräntyötä kaikkien oikeasti kiinnostavien palveluntarjoajien viestinnälle. Ei niitä uutis- ja tarjouskirjeitä halua kukaan lukea.

Toisaalta silloin tällöin silmiini osuu ihan kiinnostaviakin meilejä. Mistä tietäisin osallistua tapahtumiin ilman että niitä markkinointaisiin suoraan minulle? Miten minut voi suoraan tavoittaa ellei minulle laita sähköpostia? Missä minä piileskelen?

No verkossahan minä luuraan. Kyttäilen twiittejä, selailen LinkedIniä, osallistun keskusteluihin, jaan linkkejä ja vinkkejä. Tapaan myös ihan oikeita ihmisiä. Sitten aina välillä haluaisin että joku myyntikoordinaattori keräisi yhteen minua kiinnostavat uudet palveluntarjoajat ja buukkaisi niille myyjille tapaamisia tulla myymään minulle juttuja. Kääntäisi koko homman päälaelleen. Koska eihän siinäkään Passelin myyjän soitossa ollut mitään järkeä. Yrittää nyt myydä kirjanpitosoftaa minulle, kuittien järjestämistä vihaavalle, täysin kirjanpitäjäriippuvuudessa elävälle konsultille.

Niin, että on se vaan ihan hyvä ettei kohta sähköpostia voi lähettää kenellekään. Eikä kylmät soitotkaan lyö leiville. Jää enemmän aikaa pistää efortteja nykyisten asiakkaiden hoitamiseen ja aitoihin henkilökohtaamisiin. Niille nykyisille kun saa lähettää meiliä ja soittaa ihan luvan kanssa vaikka kuinka paljon. Ja voishan niitä nykyisiä asiakkaita yrittää koukuttaa kiinni omiin medioihinkin, jos vaikka onnistuisi luomaan heitä kiinnostavaa sisältöä. Siinä olisi monella parantamisen ja kohdentamisen paikka - myself included.

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat turhia

Älä osta asiakastyytyväisyyskyselyä, ainakaan meiltä. Ei sillä mitään tee. Se vain tillottaa ikävänä tehtävänä asiakkaan sähköpostilaatikossa, kunnes hän vaivautuu lyömään sen valintaruutuihin rasteja. Ja jos hänellä on yhtään mitään muuta mietittävänään (?), hän ei keskity sen täyttämiseen ainakaan sillä intensiteetillä, millä sinä viilasit kysymysasettelua. Ja häntä ketuttaa kun jokaiseen kysymykseen on pakko vastata.

Osta sen sijaan itsellesi ymmärrystä. Toteuta perusteltuja tiedonhankinta, -louhinta ja -ymmärrysoperaatioita. Se voi tarkoittaa kyselyä, haastatteluita, tapaamisia tai ryhmäkeskusteluja. Se voi tarkoittaa omien medioidesi tutkiskelua, henkilökuntasi tai palvelujesi digitaalisen jalanjäljen seurantaa tai muita elektronisia operaatioita. Tai sitten se voi tarkoittaa myyjien ja asiakasyhteyshenkilöiden kuuntelua.

Mieti ensin mitä etsit

Oletetaan että haluat tietää onko asiakastyytyväisyys 3,7 vai 4,3. Minä voin toteuttaa sinulle kyselyn niin, että saat kumman tahansa noista lopputulokseksi. Todennäköisesti haluat ainakin tietää onko tyytyväisyys kehittynyt viime vuoden 4,2:sta. Siksi et halua muuttaa mitään, jotta vertailtavuus säilyisi. Ok, hyväksyn. Voin toteuttaa senkin muutamalla tonnilla. Voit ostaa minulta mielenrauhaa. Tutkittu ja keskiarvolla mitattu on parempi kuin ei mitään. Ja onhan hienoa sanoa että meidän asiakkaat on tyytyväisiä (4,3).

No oletetaan vähän enemmän. Haluat oikeasti tietää miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Hyvä. Mitä tyytyväisyys tarkoittaa? Tarkoittaako se sitä että asiakkaat ovat sinun palveluusi, ihmisiisi tai brändiisi sitoutuneita? Tarkoittaako se sitä että he mieluusti suosittelevat sinun palveluasi, ihmisiäsi tai brändiäsi muille?  Missä ja miten he sen voisivat tehdä? 

Nyt mentiin jo aika pitkälle. Eikä tuota välttämättä pysty kysymään kyselyssä. Voiko tuollaisia asioita edes selvittää? Voi, mutta ei kysymällä että kuinka tyytyväinen asiakas on palveluunne asteikolla 1-5. Pitää olla halua ja välineitä kuunnella ihmisiä.

Teenkö minä tämän jälkeenkin asiakastyytyväisyyskyselyitä? Teen, jos asiakas niin haluaa.

Suunnitelmallisen asiakastyön kaksi tapaa

Asiakkaan ongelmana on, että voimakkaan kasvun seurauksena perälauta vuotaa, eikä asiakkaisiin pidetä suunnitelmallisesti yhteyttä. Myyntimahdollisuuksia olisi vaikka kuinka paljon, jos dialogi olisi kunnossa. Suunnitelmallisuus voidaan ratkaista monella tapaa. Tässä kaksi.

Eräänlaista tehoajattelua edustavat kollegani ovat tarjonneet asiakkaalle ratkaisuksi matikkaa. Laitetaan  kontaktien määrä kuntoon ja jo alkaa tapahtua. Laskentakaava on helppo. Riittävä määrä kontakteja tuottaa riittävän määrän myynti-impulsseja ja asiakas ostaa lisää tai parempaa. Ensin toki rakennetaan asiakasta kiinnostava tarina ja lupaus.

Minä olen tarjonnut asiakkaalle toisenlaista tiekarttaa. Ehdotan että keskitytään laatuun.

1) otetaan ensin selvää ketkä asiakkaista on sitoutuneita ja ketkä eivät

2) selvitetään millaista palvelua ja yhteydenpitoa he arvostavat

3) rakennetaan viestintäsuunnitelma, joka on kohdennettu asiakkuuden tilaan

4) lisätään dialogia ensin niiden kanssa, jotka ovat tyytymättömimpiä tai avoimimpia lisäpalveluille

5) otetaan harmaa asiakasmassa haltuun kontakti kerrallaan, viestinnän tukemana

En usko että asiakaskokemusta parantaa yksin asiakkaaseen otettavien kontaktien määrä. Enkä usko että tässäkin tapauksessa kyseessä oleva asiantuntijaorganisaatio ryhtyy motivoituneesti tekemään määrää. Saa nähdä, kumpi ajatteluista voittaa elokuussa.

---
Edit 30.8.2013 Teen itse ja säästän voitti. Harmi.

Ota ongelmia mukaan lomalle

Kuuletko kuinka kesäloma jo kuiskuttelee kutsuaan? Se houkuttelee liplattavan veden äärelle tekemään ei yhtään mitään ja kuuntelemaan moottoritien pauhun puuttumista tai torikahvilan lusikoiden kilinää. Se kutsuu sinua vuoden tärkeimmälle ajanjaksolle: palautumaan.

Urheiluun hurahtaneilla on usein ainakin aluksi sama ongelma kuin työhönsä uppoutujilla. Ei malttaisi lopettaa tai pitää taukoa. Mutta parhaisiin tuloksiin pääsee tauottamalla. 

Olisi hyvä vaipua työpäivän aikanakin välillä unelmoimaan. Amerikkalaistutkijoiden mukaan mind wandering eli mielen vaeltelu parantaa luovuutta. Ilman luovuutta ei synny tehokkaampaa toimintaa eivätkä ongelmat ratkea. Itseasiassa tiukka keskittyminen vain rajoittaa niiden aivon osien toimintaa, jotka tuottavat meille ratkaisuehdotuksia. (Lähde: random Google-opiskelu; random mind wandering)

Aivot toimivat siis kesäloman aikana työsi kannalta äärimmäisen tehokkaasti. Voisikin olla viisasta ottaa muutama vähän kinkkisempi pulma lomalle mukaan, eikä jättää niitä työpöydälle odottamaan syksyistä ryppyotsaista keskittymistä. Ne saattavat ratketa kuin itsestään.

Odotan tietysti itsekin lomaani, mutta odotan myös rauhallista työmielen vaeltelua, sillä niin paljon olisi luotavaa jotta saadaan konkretisoitua läjä uusia hyvien asiakassuhteiden rakentamisen työkaluja.

"Nyt se hullu ehdottaa että pitäisi lomallakin miettiä töitä" -ajattelevien kannattaa muuten ottaa loman agendaksi vaikkapa uuden, motivoivan työn hankinta.

Voittoa ei tehdä, se saadaan (aikaan)

Ne yritykset, joissa  tehdään voittoa omistajille kuolevat hitaasti omaan huttuunsa. Ne ovat niitä yrityksiä, joissa säästetään, ylläpidetään kulukuria ja käydään eniten y:llä alkavia neuvotteluja. Niissä yrityksissä markkinointi ja viestintä on jonkun sivuduuni ja siellä pohditaan vähiten sitä miten yhteistyötä ja ihmisten osaamista pitäisi johtaa. Ne ovat management-yrityksiä. Voiton tekeminen on manageeraamista.

Manageerausyrityksen tunnusmerkkejä:
- niihin haetaan ihmisiä töihin toteuttamaan ennalta määriteltyä tehtävää ja prosessi on yrityslähtöinen
- ne ostavat asiantuntijapalveluita täysin omilla spekseillään ja hinnalla
- niissä johto ei tiedä ihmisten nimiä
- niissä laskutus tulee ennen lisäarvoa

Näissä manageerauksen tyyssijoissa eteenpäin pääseminen tarkoittaa yleensä organisaatiossa ylöspäin kiipeämistä. Eikä suinkaan parempaan asiantuntijarooliin tai vapaampaan myyjän rooliin uimista.

Mutta entäpä jos suurin osa ihmisistä ei motivoidukaan esimiesasemasta tai sovikaan päälliköiksi ja johtajiksi neukkareihin kuiskuttelemaan? Aika monia ihmisiä motivoi asiakkaan positiivinen palaute, asioiden aikaansaaminen ja kasvaminen suhteessa omaan rooliin. Mitä jos myyjä tai avainasiakkuuspäällikkö saisikin siis onnistumisen myötä aina vain enemmän tilaa ja vapauksia toteuttaa omaa tehtäväänsä? Saattaisi motivoida.

Keskeinen ero managementin ja leadershipin välillä on se, että managerilla on aina kiire, leaderilla on aina aikaa. Kaikista leadereista ei tule managereita, mutta jokaisesta managerista pitäisi tulla leaderi. Ihmiset asiantuntija- ja myyntirooleissa tarvitsevat tapoja tuoda esiin omaa osaamistaan ja tuottaa asioita jotka johtavat hyvään palautteeseen. Siltä johtajalta joka tietää heidän taitonsa ja nimensä sekä asiakkaan mielipiteen.

Voittoisan yrityksen johtaminen on leadershippiä. Siitä se sitten omistajillekin syntyy. Se voitto.

Onko oma myynti sidosryhmä? Testaa itsesi.

Myynti etsii suorinta reittiä asiakkaan kukkarolle. Markkinointi pyrkii tukemaan tuota työtä luomalla näkyvyyttä ja mielikuvia sekä vahvistamaan suhteita miljoonaan sidosryhmään. Inhoan sanaa sidosryhmä -  sillä se antaa markkinoinnille tekosyyn hajauttaa tekemisensä. Sitoa energiansa tuhertamiseen. Eikä siitä ole myynnille suoraa hyötyä.

Jos joku itkee miksi myynti ei arvosta markkinointia, kannattaa kurkata yrityksen (toivottavasti) kirjalliseen markkinointimateriaaliin ja siellä kohtaan: kohderyhmä tai sidosryhmät. Ei siellä myyntiä mainita, mutta kaikki muut mahdolliset kyllä. "No kyllähän meidän täytyy hoitaa myös kumppani- ja vaikuttajasuhteet ja ja ja" -ajattelet. Joo täytyy, jos on varaa. 

No, yhden asian eteen markkinointi ja myynti yleensä tekevät yhdessä ihan valtavasti töitä. Se on  uusien asiakkaiden houkuttelu. Jopa liidiprosessit alkavat olla monessa myyntikonttorissa mallillaan. Mutta mitä tapahtuu asiakkaalle kun diili on clousattu? Hän saa uutiskirjeen. Tähän kohtaan kuuluisi ruma sana tai torven soitto.

Testaa itsesi

Kärjistän, koska se on duunini. Mutta itseänikin pelottaa kuinka oikeassa näytän kenttäkokemukseni pohjalta  olevan. Tässäpä pieni testi. Kyllä -vastauksesta 1 ja Ei -vastauksesta 0 pistettä.

Onko nykyinen asiakaskunta teille myynnillinen prioriteetti?

Tiedättekö millä tasolla asiakkaidenne sitoutuminen teihin on?

Ovatko asiakkaat viestintänne keskeisin aihe?

Tuottaako markkinointi myynnille helposti lisämyynnissä hyödynnettävää materiaalia?

Onko oma myyntiorganisaationne markkinoinnin kohderyhmä?

Montaks pistettä sait?

5= Onnittelen, tulette pärjäämään erinomaisesti mahdollisista taloustilanteen mutkistumisista huolimatta.

4= Hyvähyvä.

3= Olette hyvällä matkalla. Ehkä asiakassuhteen tilan voisi kartoittaa tai asiakkuusmarkkinointia kohentaa.

2 = Kyllä, uusasiakashankinta ja kaikenlainen suhdetoiminta on tärkeää, mutta kuka sen maksaa?

1 = Kuka asiakkaista tai myyjistä lähtee seuraavaksi?

0=  Jätä yhteystietosi, niin otan pikaisesti yhteyttä 

Asiakkuuden tilaa selvittämään

Paketoimme tänään ensimmäisen version asiakkuuden tilan luokitteista, joiden kanssa tulemme mylläämään myyntiorganisaatioissa. Kyseessä on hyvin yksinkertainen, neliportainen malli jolla kategorisoidaan asiakassuhteen laatu. Näihin kategorioihin kehitämme suhdetoiminnan työkalut ja toimenpideraamit,  joilla asiakkuuksia voidaan helpommin pitää kuin kukkaa kämmenellä.

Muutamme radikaalisti asiakkaidemme tapoja segmentoida omia asiakkaitaan. Tuomme segmentointiin vahvasti suhdevaikuttimet mukaan. Mallin laadinna prosessi on ollut melko helppo, mutta kyllä kiteyttäminen kirvelee. Sitä on vielä paljon tehtävänä. Nyt tarvitaan muutama asiakas, jotka ovat tarpeeksi rohkeita lähtemään uudenlaiseen asiakasluokitteluun mukaan.

Oletko sinä solmussa nykyasiakkaiden segmentoinnin kanssa? Haluatko lähteä koekaniiniksi, kehittämään asiakasluokitteita kanssamme. Ota yhteyttä riina@kram.fi.

Ja nyt kohti viikonlopun aurinkoa, ihan sama mitä Pouta sanoo.

Aamuissa on totuus

Minulla on takanani kutakuinkin 13 000 aamua, joista työaamuja viitisentuhatta. Istuin tänä aamuna taksissa ja tirkistelin ikkunasta ihmisten aamuihin. Pohdin millaisia minun tiistaiaamuni ovat olleet tähän asti ja millaisia haluaisin tehdä niistä jatkossa. Minulla oli levollinen ja hyvä olo. Aamut puhuvat aina totta.

Ratikkapysäkillä oli 4 ihmistä. Yhdellä aamut olivat selvästikin kaikki yhtä sumuisia, tuskin paikkaa minne mennä. Kolme oli matkalla töihin, opiskelemaan tai johonkin minne piti mennä siistin näköisenä. Kukaan ei ollut siinä hetkessä kovin tyytyväisen näköinen. Taksikuski soitti nopean puhelun: "Kello on kahdeksan, hyvää koulupäivää". Sielläkin oli yksi tavallinen aamu alkamassa.

Palasin omaan historiaani. Muistelin aamuja jolloin ahdisti. Mietin miten voisin varmistaa että aamuisin tuntuisi mukavalta, niinkuin tänään. Mietin myös sitä, mitä pitäisi tehdä jos aamut alkaisivat nyppiä. En keksi muuta lääkettä kuin muutoksen. Aika moni ihminen tarvitsee sitä - jopa ajoittain. Jos et ole aamuihisi tyytyväinen, tee joku pieni tai iso muutos. Tee se juttu, josta olet ihan vähän tai ihan sikana unelmoinut, muttet ole uskaltanut.

Romantikot pysykää duuneissanne

Yrittäjänä haen jatkuvasti vertaistukea ja tietoa siitä, mitä tapahtuu onnistujien ja epäonnistujien elämässä. Haluan varautua ja valmistautua muutosvoimiin ja käännöskohtiin. Viime aikoina olen saanut aika monta vahvistusta niille viisauksille joita itse olen yrittäjänä saanut.

1. Rakenna jotain valmiiksi asti jo alussa
2. Ota kelkkaasi vain ne joiden osaamisen voi konkretisoida, vältä romantikoita
3. Varmista että pystyt panostamaan määrän sijaan laatuun
4. Tee riskeistä ja velvoitteista näkyviä
5. Ota numeroista niskalenkki

Toisaalla yritetään lisätä yrittäjyyden arvostusta ja toisaalla puhutaan pakkoyrittäjyydestä. Yrittäjiksi ryhtyvät kovin erilaiset ihmiset, erilaisissa tilanteissa. Omalla alallani on havaittavissa jonkinlainen buumi, jossa haetaan riippumattomuutta ja itselle työskentelemisen vapautta. Itse olen yrittäjänä puhtaasti  laadun perässä: vähemmän, parempaa, enemmän asiakkaan lähtökohdista. Eikä asiakkailla ole montaa syytä uskoa aikeitani tosiksi. Vielä. Siksi minun on tehtävä viisinkertainen määrä työtä onnistumisten eteen.

Realistinen pelko on kaveri

Minusta mielikuva yrittäjyydestä on vääristynyt kahteen suuntaan. Romanttinen ja ryysyläinen yrittäjyysmielikuva aiheuttavat varsinkin meille startup-yrittäjille kahdenlaisia ongelmia.

Ryysyläinen yrittäjyys on sitä, kun joku täti työkkärissä pelottelee että yrittäjyys on sitten 24h-homma eikä siinä pidetä vapaata tai makseta palkkaa itselleen moneen vuoteen. Sinänsä ryysyläisyydessä piilee viisaus, mutta on ihan höpöä ajatella että yrittäjän elämän pitäisi olla alusta loppuun ahdinkoa. Riskit pitää vain tiedostaa ja omaa työtä arvostaa myymällä sitä rinta rottingilla. Ongelmaksi voi muodostua turha pelko, stressi ja riskien välttely.

Romanttinen yrittäjyys on kangastus

Toisaalla kuulen joskus kommentteja, joissa työni hinnoittelua pidetään helpon elämän reseptinä. "Kyllähän mäki eläisin ihan kivasti noilla hinnoilla" - on tyypillinen romanttinen heitto. Joopajoo, kyllähän näillä konsulttihinnoilla elääkin ihan kivasti silloin, jos ei tarvitse maksella palkkoja, sivukuluja, vakuutuksia, veroja, vuokria ja muita sellaisia pikkujuttuja. Okei, kärjistän aika paljon. Mutta moni palkkatyöstä tasaista liksaa nostava unohtaa että jostain tulee rahat tietokoneisiin, puhelimiin, pöytiin, tuoleihin, liikuntaseteleihin ja lounareihin. Yleensä yrittäjän panoksesta. Ja ydin unohtuu; joku myy kaikki hommat.

Monelle yrittämisen velvoitteet tulevat yllätyksenä ja niitä jätetään jopa ihan uskomattoman tökerösti hoitamatta. Toisaalla yrittäjän siivellä asiakkaiden arvostamiksi ammattilaisiksi nousevat ihmiset sokeutuvat omalle vastuulleen ja ajavat yrittäjän ahdinkoon. Yrittäjän riski on toisinaan ihan ylivoimainen, varsinkin jos yritykseen palkataan väkeä. Siksi työllistäminen on niin vaikea kysymys. Kuinka voit varmistua siitä, että kaikki hoitavat oman osuutensa myynnistä? Muusta ei silloin tarvitse huolehtia.

Työnantajamielikuvagenren veturiyrittäjä Susanna Rantanen tuo Boardmanin blogissa esiin tämän saman homman. Riskin ottamiseen tai jakamiseen löytyy lopulta melko harvalta munaskuja. Minua lähestyvät monet tutut ja puolitutut jotka haluavat yritykseni tarinaan mukaan, mutta vain harva haluaa lähteä pistämään oman osaamisensa ja taloutensa likoon ilman takeita. Tässä hommassa pitää olla valmistautunut kaikkeen, myös siihen mihin pienen ihanan kahvilaunelman toteuttaneiden yrittäjien pitää varautua. Tilastokeskuksen mukaan toissa vuonna koko maassa aloitti 111 kahvilaa ja lopetti 107, kertoo Hesari.

Jos myynti virtaa suonissa, unelmasta on jonkun muunkin mielipide ja voimia riittää, ei muuta kun uutta kahvilaa pystyyn. Ja romantikot, teidän kannattaa pysytellä palkkatöissänne.

Älä osta toimistoa, hanki osaamista

Minua on kutkuttanut jo vuosia ajatus siitä, että yritykset eivät enää ostaisi palveluita toimistoilta. Insinööritoimistolta, asianajotoimistolta, viestintätoimistolta, mainostoimistolta, digitoimistolta - saati sitten suhdetoimistolta. Sen sijaan ostajat voisivat kerätä itselleen ringin hyviä asiantuntijoita ja opetella johtamaan osaamista. Ei olisi enää tilejä, joita voittaa, hävitä tai siirrellä. Olisi vain hyviä ihmisiä ja hyviä tekoja. Hankkeita ja projekteja tai pitkiä, laadukkaita suhteita tarpeen mukaan.

Toteutan tätä filosofiaa omien asiakkaideni parissa. Ehdotan heille aina, että asiakkaalla olisi resursseinaan useampia toimijoita - jopa kumppanien round table jossa kaikki jaetaan. Olen valmis luopumaan niistä projekteista ja toimenpiteistä, jotka eivät ole oman yritykseni ydintä. Joskus ihan riemusta kiljuen, toisinaan vähän harmitellen kun en itse osaa. Malli vaatii myös asiakkaalta omavastuuta ja tiedon jakamisen taitoa. Asiakkaan tehtävänä on ylläpitää infraa, johtaa projekteja ja huolehtia tiedonkulusta. Asiakkaan tulee ymmärtää johtaa ihmisiä, ei sopimuksia tai toimenpiteitä. Tämä vaatii opettelemista.

Verkottuminen syö salaisuuksilta pohjan

Tällaiselle verkottuneelle työskentelymallille on muutamia erittäin syvälle juurtuneita esteitä. Esimerkiksi se, että vanhassa maailmassa yrityksen toimenpiteet ja projektit ovat olleet järkälemäisiä. Oli kyse sitten tarjous-, sopimus-, toteutus-, tai mittausvaiheesta, niitä on tehty kuin iisakkilaista kirkkoa. On siis keskitytty tuotosten synnyttämiseen, ei tuotoksiin. Se on ruokkinut yhden luukun periaatetta.

Toisena esteenä on asiantuntijaiden "salainen osaaminen" ja "meidän konseptit", joita ei olla valmiita jakamaan asiakkaan tai muiden toimijoiden kanssa. Törmään edelleen sellaisiin tapauksiin joissa jokin asiakkaalle tärkeä data tai aineisto on palveluntarjoajan systeemien syövereissä ja "sitä ei saa sieltä ulos kuin rahalla". Tai koko projekti halutaan haalia yhteen taloon, vaikka osaaminen on vain tyhjänä kaikuva kuori.

Lisäksi tässä uudessa ja nopeassa maailmassa asiat tapahtuvat sykäyksissä. Ne etenevät ideasta toteutukseen nopeasti ja niihin liittyy paljon jakamista. Enää ei ole aikaa miettiä jokaista tavua. Ennen esimerkiksi yritysten tiedotusoperaatioita hinkattiin seitsemän viikkoa tai kuukautta. Nyt sanottavaa pitää olla heti ja mielellään vähemmän kuin 140 merkkiä. Ei siinä kauaa ehdi ihmetellä. Ja pitäisi vielä tietää mitä aikoo sanoa.

Miten se tehdään?

Niin, että miten tällainen verkottunut toimintamalli sitten saadaan kukkumaan. No, se vaatii muutaman perusjutun omaksumista.

1. Opettele kertomaan mitä teet ja haluat saada aikaan. Treenaa ihan.
2. Rakenna sen kokoisia hankkeita ja projekteja, että niissä voi pilotoida uusia tapoja ja toimijoita
3. Perusta jakamiselle infra, vaikkapa joku kollaboraatioalusta
4. Luo itsellesi ohjausmalli; tapa toimia oman verkostosi projekteissa
5. Avaa ovet uusille, vähän erilaisillekin kumppaneille
6. Sitouta verkoston liidereiksi ne kumppanisi, joihin luotat

Meillä Kramissa homma toimii radikaalin avoimesti

Toteutan tätä mallia rakentaessani omaa bisnestäni, joka on toki toimistomuotoinen, mutta koostuu tällä hetkellä neljästä kovin itsenäisestä osasta. Voisi jopa sanoa solusta, mutten viitsi, koska se kuulostaisi vielä vähän liian trendikkäältä. Jokainen organisaation osa voidaan myydä töihin yksin tai kaikki voidaan ketjuttaa joukkueeksi asiakkaan tarpeeseen.

Ihmiset joutuvat jatkuvasti vaihtamaan osaamista ja päivittämään omaansa, mutta kenenkään ei tarvitse osata kaikkea. Ei se olisi edes mahdollista. Jakaminen tapahtuu tarpeen mukaan verkossa tai kasvokkain, mikä ikinä kenellekin sopii. Kaikki jaetaan.

Asiakkaita koulitaan jatkuvasti siihen, että he osaavat paremmin johtaa meitä palveluiden tarjoajia. Se pitää hereillä ja valppaana oman osaamisen suhteen. Osaavien asiakkaiden parissa oppii myös parhaiten yhden konsultille tärkeän taidon: väärästä työstä kieltäytymisen.

Kumppanit otetaan meidän toimintaamme sisään, ei ulkopuolelle. Kaikille on yksi pelisääntö jota ei missään tapauksessa rikota: asiakkaan tyytyväisyyttä ei vaaranneta, vaikka se tarkoittaisi menetyksiä lyhyellä aikavälillä. Toimivassa avoimessa mallissa pitkän tähtäimen hyöty ylittää nopeat tappiot, sillä voidaan oikeasti alkaa puhua asiakaslähtöisyydestä.

Oma koti vai oma elämä?

Olen osallistunut viime aikoina useaan otteeseen keskusteluun omistamisesta. On puhuttu autoista ja kodeista, musiikista ja elokuvista. Mikko Metsämäki kirjoitti hyvän kolumnin aiheesta taannoin Kauppalehdessä. Kuuntelen vakavalla korvalla niitä jotka povaavat omistamiselle arvonlaskua. Ja samaan aikaan ajattelen itse, että on se vaan parempi maksaa asunnosta omaan kuin toisten pussiin.

Mutta kun ajattelen asiaa tarkemmin, ymmärrän, että monikaan ei arvosta omaisuutta. He arvostavat mieluummin elettyä elämää. Miten kadehdittavan kevytmielistä. 

Alan pohtia. Kun olemme nuoria, omaa elämää rikastuttavia rahankäyttökohteita olisi loputtomasti. Jos meistä tulee jonkin alan osaavia ammattilaisia, rahaa onkin yhtäkkiä oikein sopivasti. Alamme elää laadukasta aikuisen elämää matkustellen, panostaen vaatteisiin, urheiluvälineisiin, autoon tai veneeseen. Sitten tulevat perilliset. Nuo omaisuutemme tulevat omistajat. Kärkkymään vaivalla ansaittuja euroja.

Siis lapsethan on ihania, mutta yhtäkkiä rahaa onkin puolet vähemmän ja se kaikki menee lapsivakuutukseen, isompaan autoon, isompaan asuntoon, isompaan (lasten)vaatekaappiin ja kirpputoreille. Hylkäämme itseemme panostamisen siinä mielessä, miten määrittelimme sen varhaisaikuisuudessa. Ja olemme onnellisia kaikista pienistä jutuista. Rakennamme turvallisuutta.

Saanko itse koskaan nauttia siitä arvosta, minkä nyt kannan Nordeaan? Vai pitäisikö valita omistamista väheksyvä tie. Jos kaiken, kuten asumisen ja auton hankkisi palveluina tarpeeseen. Maksaisi vain niistä palveluista mitä käyttäisi, siitä vedestä ja sähköstä jonka tuhlaisi, jätteestä jonka tuottaisi ja sen kokoisesta verkkokellarista kuin olisi roinaa. Olishan siinä ehkä pointtinsa.

Sitten herään. Kirjoitan tätä Espoolaisessa paritaloasunnossa, ikioman ruokapöytämme ääressä. Iltapuuro jäähtyy vieressä, kun perillinen lukee kirjaa omistamallamme sohvalla. Pihalla on oma farmariauto, oma lumikola ja sarja erilaisia pieniä lapioita. Eteisessä on aikuisille ihan tavallisia ja lapselle hyviä kenkiä. (!!!!!) Tästä varmaan seuraavaksi vaan siirrytään isompiin omiin neliöihin, jos noita kärkkyjiä jossain vaiheessa ilmaantuu lisää. Välikausigoretexitkin pitäis muistaa hankkia. Oma elämäkin ois tässä ja nyt.

Kuunteleminen on yliarvostettua

Ihmiset väittävät melkein aina olevansa hyviä kuuntelijoita, vaikka malttavat tuskin odottaa että pääsevät vaahtoamaan omaa juttuaan. Puhun tässä muun muassa itsestäni, vaahtoamisen herttuattaresta.

Itse pyrin harjoittamaan tätä myyjän tärkeintä taitoa - siis kuuntelemista - jokaisessa kohtaamisessa jossa saan olla. Tänäänkin äimistelin asiakasta korvannipukka höröllä. Ja kyllä kannatti - pää on täynnä ratkaisuehdotuksen raakileita. Vastauksia kysymyksiin ja uusia kysymyksiä pursuilee jokaisella kuorella. Nyt alkaa sitten se asiantuntijatyön vaikein osuus ja samalla tämän kirjoituksen pihvi. Soveltaminen.

Myyjän on kuunneltava

Kuunteleminen on nimittäin täysin yliarvostettu juttu, jollei kykene soveltamaan kuulemaansa. Vähän niinku ulkoa- ja oikea oppiminen. Mieheni kuuntelee minua 12 vuoden kokemuksella jo sujuvasti, usein kuuntelematta laisinkaan. Usein se toimii, enkä edes odota yleisöltäni vastausta. Monet asiakkaanikin kuuntelevat minua vain päästäkseen sitten jatkamaan omaa juttuaan. He siis teeskentelevät, pirulaiset. 

Myyjä ei voi teeskennellä. Onko juuri mitään ärsyttävämpää kuin se myyjä, joka lupasi että hänellä on juuri sinulle sopiva palvelu, kuunteli sinua ja tarjosi sitten sinulle täysin sopimatonta roskaa? Tulee mieleen parikin mediamyyntipäällikköä nimeltämainitsemattomista nuorisoradioista.

Sovella tai kieltäydy

Mutta se soveltaminen, se se vasta vaikeaa onkin. Nyt minullakin on läjä muistiinpanoja tapaamisesta. Niistä pitäisi leipoa ymmärrys ja ratkaisu. Mielellään kerrallaan vain yhteen ongelmaan. Mielellään niin, että ratkaisun vaikutukset on helposti ja nopeahkosti mitattavissa. Jos en löydä ratkaisua - eli osaa riittävästi soveltaa saamaani tietoa omaan osaamispohjaani - minun on kieltäydyttävä tarjoamasta.

Itse käytän soveltamiseen lääkkeenä eräänlaista pohjaa. Kysyn aina samanlaiset kysymykset, kirjaan aina vastaukset kutakuinkin samanlaiseen järjestykseen ja kuvaan ratkaisun kutakuinkin samanlaisella mallilla itselleni.  Tämä tapahtuu minun tapauksessani kolmessa tai neljässä vaiheessa. Jos sillä mallilla ei synny mitään, yritän harvoin luoda uutta mallia. Ja kieltäydyn.

Mutta olishan se ihanaa, jos joku maksaisi siitä että istuisi vaan ja teeskentelisi kuuntelevansa ja sitten tarjoaisi ihan jotain muuta? Mutta hetkinen, aika monihan maksaa.