Osaamista ei voi shopata

Yksi kuluttajabisneksen nykyilmiöistä on "showrooming", jonka voisi kääntää puolitökerösti vaikkapa myymälähypistelyksi. Kuluttaja käy kivijalkaliikkeessä hypistelemässä tuotetta, sovittamassa sitä ylleen tai valitsemassa sen värin. Sitten hän surffailee kännykällään netissä ja tilaa sen halvimmalla mahdollisella hinnalla.   Jopa sieltä sovituskopista. Törkimys!

Kun ajattelen asiaa siitä perinteisestä minä-perspektiivistä, teen mielelläni ihan samoin.  Siis silloin, kun hinta on minulle tärkeä ostokriteeri. Ja joissakin asioissa se vain on. Kehotin miestäni juuri viime viikolla menemään urheiluliikkeeseen, sovittamaan hiihtopuvut ja tilaamaan sen sopivan sitten netistä. Ei siinä ole mitään väärää.

Arvaan jo etukäteen, että isäntä marssii urheiluliikkeeseen ja ostaa puvun sieltä. Ennustaminen on mahdollista siksi, että tiedän mikä häneen tehoaa. Se, että urheiluliikkeen myyjä osaa myydä. Se, että palvelu on hyvää. Se, että se puku on hyvä ja siinä nenän edessä ostamista odottamassa. Kymppi tai viisi sinne tai tänne.

Jos käännetään tämä ilmiö btob-asiakkaisiin, tulee mieleen yritykset, jotka shoppaavat ideoita ja teettävät ne sitten halvimmalla kumppanilla - tai omalla henkilökunnallaan. Ihan hemmetin hyvä idea, jos toteutus on liiketoimintatarpeen mukainen, eikä kenenkään immateriaalista tai materiaalista omaisuutta loukata.

Ideoiden varastaminen on helppoa, mutta alkuperäisen idean taustalla ollut ammattitaito ei koskaan siirry kuoren mukana. Siitä ammattitaidosta syntyy yritykselle lääke hypistelijöitä vastaan. Jos asiakkaille myydään irtoideoita, niitä päätyy myös vääriin käsiin. Mutta jos asiakkaalle myydään osaamista, ei sitä voi varastaa - vaikka kuinka kopiokone laulaisi.

Kerro, jaa, levitä osaamistasi. Siitä voi joku tehdä huonon kopion, mutta on sinusta kiinni, haittaako se bisnestäsi.

Elämänpelkoa

Marco Bjurström - siinä nimessä on inspiraatio ja elämänhalu, jollaista toivoisin kaikille asiakkailleni. Enkä tarkoita nyt pusipusia tai naminamia, vaan Marcon viimeisimpiä ajatuksia Hesarissa.

Elämän pelko jäi jäytämään mieleeni. Sitä kohtaa tosi paljon kaikenkokoisissa yrityksissä, kaikilla tasoilla. Kun ei uskalleta tehdä isoja tai uusia ratkaisuja, täytetään päivä sillä vanhalla kuralla mistä on ennenkin saatu keskinkertaista tulosta aikaan.

Pohtimatta sen enempää valintoja tai virheitä joita me päättäjät teemme turvallisuushakuisesti, tai näin meillä on aina tehty -mentaliteetilla, koitan asettua Marcon ajattelutapaan. Otan tästä itselleni tehtävän. Pyrin haastamaan kaikki asiakkaani ottamaan vähän enemmän rennosti ja elämästä kiinni. Hyväksymään vähän enemmän pieniä ideoita ja juonenalkuja, ja samalla hylkäämään joitain vanhoja ja raskaita toimitamalleja.

Asiakassuhteiden rakentamisessa täytyy olla jatkuvasti tuoreella tavalla asiakkaalleen validi. Tai jos ei tuoreella, niin ainakin näkyvällä tavalla. Et kai halua kuulua siihen "palvelujen toimittajien" tai "kumppaneiden" joukkoon, josta asiakasyrityksen tärkeinä päättäjä kysyy: Ai ketäs ne olikaan?

Keskisuurikin tarvitsee palvelumuotoilua

Paneuduin taannoin hieman suomalaiseen palvelumuotoiluosaamiseen. Sitä alkaa olla tarjolla jo ihan kiitettävästi, vaikka muutamat tahot alalla erottautuvatkin edukseen. Monelle yritykselle palvelumuotoilu [service design] on kaukainen käsite. Siinä on paljon samaa kuin viestinnän kehittämisessä, paitsi että viestintä ei ole niin in.

Suurin osa palvelumuotoiluhankkeista tehdään suurissa yrityksissä ja organisaatioissa, mutta keskisuurilla yrityksillä olisi kovasti voitettavaa tällä saralla. Trendikkyydestään huolimatta palveluiden muotoilulla tavoitellaan bisneskriittisiä maaleja. Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden lisääminen  on tapetilla kaikkialla. Tai olisi ehkä syytä olla.

Palvelumuotoilu on ehkä kriittisimmillään juuri sillä hetkellä kun myyjä esitteineen ja powerpointteineen ei ole paikalla.
Kyse on yksinkertaisista pohdinnoista:
- mitkä ovat kontaktipisteet, joissa kohtaamme palvelun käyttäjän?
- missä nämä kohtaamiset tapahtuvat?
- millaisia nämä "palvelutuokiot" ovat asiakkaalle?
- miten nämä ketjuttuvat palvelukokemukseksi?

Kun pisteet ja tuokiot on tunnistettu ja palvelumuotoilun jollakin yksinkertaisella tavalla visualisoitu, on syytä pohtia sisältöä:
- miten houkuttelevia palvelumme ovat?
- millainen niiden käyttökokemus on?
- miten tuloksellinen se on käyttäjälleen?

Kohtaamisia kehittävät yritykset petaavat itselleen voittajan paikkaa talouden ahdingossa. Siihen ei tarvita isoa budjettia tai nimekästä kumppania. Vain vähän aikaa ja vaivaa. Suurille yrityksille palvelujen muotoilu on jo pakollista, keskisuurille se on vielä kilpailuetu.

Asiakkaan omavastuu

Asiakas kuvittelee usein konsultin voivan ratkaista hänen ongelmansa. Ja sama kuvitelma elää konsultin päässä. Periaatteessahan konsultit ovat sitä varten. Ja onhan paljon helpompaa tehdä yhdessä jotain mistä on innostuttu, kuin tuijottaa linjauksia, dataa ja prosesseja. Mutta mikä on tällaisissa tilanteissa asiakkaan omavastuu? Markkinoinnilla ja viestinnällä on pelottavan usein lupa puuhastella, eikä kaiken tarvitse tuottaa tulosta.

Viestintä- ja markkinointipalveluja ostaessa voi kokemukseni mukaan heittäytyä valmiiseen pöytään. Vimosen päälle viimeistelty presentaatio leiskoineen on kyllä kutkuttavaa kamaa. Mutta miten joku ulkopuolinen voisi ratkaista ongelman, jonka kanssa he ovat olleet tekemisissä pari tuntia neukkaripöydän yli?

Asiakkaan ongelmien ratkaiseminen vaatii tuntemista.

Tunteminen tarkoittaa sitä, että perehdytään tavoitteisiin, strategiaan, työskentelymalleihin, ihmisten osaamiseen, prosesseihin, palveluihin, tuotteisiin, ihmissuhteisiin, kumppaneihin, ja johonkin muuhunkin. Tämä tutustuminen vaatii työtä. Ja työ maksaa. Oletko sinä valmis maksamaan siitä, että kumppani tutustuu toimintaasi? Oletko sinä rakentanut riittävän tarkan briiffin kumppanillesi, jotta hän ymmärtäisi tilanteesi oikein? Mitä sinun tulisi huomioida kun ostat palvelua ennestään tuntemattomalta toimistolta?

Onko helpompaa vaan antaa kevyt briiffi, heittää pallo ja katsoa pysyykö konsultti pinnalla? Minäkin olen monta kertaa tuossa tilanteessa, lyhyessä narussa, tarjonnut asiakkailleni ihan käsittämättömän hyviä ja perusteltuja ratkaisuja, saanut ne kaupaksi ja toteuttanutkin. Mutta olivatko ne sittenkään tarpeen mukaisia?

Ihana, kannattava asiakas

Asiakkuuksien johtaminen ja hallinta -  siinäpä kovin hyväntahtoisia suomennoksia tuiki tärkeään ja jokapäiväiseen asiaan, nimittäin CRM:ään.

Me pyrimme johtamaan asiakkaitamme niin, että he tuottaisivat merkittävää hyötyä liiketoiminnallemme. Hyvä. Asiakkuudet ryhmitellään parhaimmuusjärjestykseen sen perusteella kuka tuo eniten rahaa taloon. Ja tietysti sen, kenelle tehdyt projektit ovat kannattavimpia, eli missä joudutaan tekemään vähiten töitä per euro. Hyvä. Kannattavuus on erinomainen asia. Mutta eikö asiakaslähtöisintä - ja kannattavinta - olisi se, että segmentoisimme ykkösiksi ne, joille tuotamme eniten voittoa?

Ryhmittelyn lisäksi tapaamme asiakkaitamme ja viestimme heille kulloinkin käytössämme olevia kanavia pitkin säännöllisesti. Teemme sen silloin kun on jotakin ajankohtaista viestittävää. Mutta kovin usein ajankohtaisuus liittyy meihin, eikä asiakkaan liiketoimintaan. Eikö viestinnän pitäisi koskettaa asiakasta?

Perinteinen CRM tarjoaa työkalut yllä kuvattuun perinteiseen ryhmittelyyn, analysointiin ja kampanjahenkiseen viestintään. Rikas - eli sosiaalinen - CRM vie asiakkuudet ihan eri paikkaan. Sosiaalisen CRM:n lonkerot kurottavat kohta sinunkin yritykseesi, mutta oletko valmis luomaan suhteita ihmisiin, tarpeen mukaan?

Me autamme.