Perutaan pikkujoulut

Niin. Onhan se kallista pitää ihmiset iloisina ja tyytyväisinä. Ja onhan siinä sekin riski että jollekin tulee naarmu nenään. Monessa yrityksessä pikkujoulut nähdään kustannuksena, josta on helppo leikata. Mutta mitä mieltä ovat ne meidän sisäiset asiakkaamme? Ovatko ne kaikki ryyppäämisen kannalla? Tai kukaan.

Luin jutun, jossa kerrottiin että HKScanin 100-vuotisjuhlaa juhlittiin tarjoamalla johdolle laatulihaa sisältävä illallinen ja henkilökunnalle...öö...ei mitään. Olen kuullut sata samanlaista tarinaa.

Joskus muinoin, ollessani suuren suomalaisen yrityksen palveluksessa, firma järjesti hyvänä vuonna ihan megaluokan bileet, joissa oli bändit, taikurit ja vehkeet. Seuraavana vuonna rahaa oli niukemmin ja järjestettiin omakustannehipat ruokalassa. Jälkimmäisessä oli tuplasti hauskempaa, kuten joku muukin kollegoistani saattaa muistaa. Oli muuten yhteisen tekemisen meininki.

Ja siitä kai on kyse. Yhteisestä tekemisestä, sen juhlimisesta tai vaikeisiin aikoihin valmistautumisesta yhdessä. En ole nähnyt vielä yhtään yritystä, jossa vaikeina aikoina luovutaan toimitusjohtajan bemarista ja otetaan tilalle skoda. Se olisi vastuullista ja järkevää autopolitiikkaa. Säästöjäkin syntyisi.

Pikkujoulut ovat sivuseikka, mutta yhteenkuuluvuus ei ole sitä. On hyvän johtajan vastuulla saada ihmiset innostumaan yhteisistä jutuista.

Älä siis peru pikkujouluja, vaan käytä luovuuttasi.
Ole vaikka niin erikoinen että kysyt ihmisiltä mistä he innostuisivat.
Anna ihmisille järjestämisen vastuu ja valta.

Minä pistän tänään jalkaani punaiset kiiltonahkapiikkarit ja yritän voittaa yskivän lapsen kanssa valvottujen öiden aiheuttaman takaraivokolkutuksen. Jaksaa jaksaa, kerran vuodessa ainakin jaksaa, jalkaparatkin kipittää kaupungin halki yössä!

Valtaa tekijöille ja pois organisaatiosta

Olen aloittanut jo aikaa sitten pitkän matkan kohti asiakaslähtöisen ajattelun teollistamista - eli viemistä käytäntöön. Siihen liittyy monta sisällöllistä ja teknologista kulmaa, johon haalin osaamista kumppaniverkostoista. Matkani varrella kohtaan aina saman haasteen: asiakaslähtöinen toimintamalli on haudattu prosesseihin ja organisaatioon. Sitä pitäisi rakentaa tekijöistä käsin.

Kutkuttavaa on se, että asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen voi kääntää onnistuessaan isotkin laivat seilaamaan uuteen suuntaan. Harmillista - ja toisaalta voittajien etu - on että joidenkin tutkimusten mukaan keskimäärin yksi yhdeksästä yrityksestä onnistuu siinä.

Asiakaslähtöisyys on aika monen yrityksen arvoissa. Sitä pidetään itsestäänselvyytenä ja toimintatapojen oletusarvona. Moni yritys noudattaakin tätä arvoa useissa kohtaamisissa, mutta yleensä se vaatii yksilön omaa halua olla asiakaslähtöinen. Kulttuuri ei välttämättä tue sitä. Sen sijaan kulttuuri täyttyy kiireestä, tulospaineista, venymisestä ja siitä kuuluisasta "meidän pitää puristaa vielä vähän enemmän mehua koneesta" -ajattelusta.

Olen ehkä idealisti, mutta siitä minua on syytetty aina. Olen sitä mieltä että asiakaslähtöisen ajattelun, toiminnan ja mittaamisen johtaminen poistaa puristuksen. Kun palvelulle ei ole esteitä, viestintä koskettaa asiakasta ja hyvä asiakaskokemus johtaa hyvään henkilöstön kokemukseen, syntyy arvoa. Rahallista arvoa.

Organisaatio estää asiakaslähtöisyyden

Palvelun esteet ovat monesti näkymättömiä tai kroonisia. Yksi tällainen on organisaatio. Yksilön mahdollisuus vaikuttaa systemaattisesti asiakkaan kokemukseen on rajoitettu lokeroon ja rooliin.

Siitä ei ole montaa viikkoa, kun sain todistaa taas sitä ihmettä, että asiakas osti hänen tarpeeseensa suunnitellun ajatuksen. Myyjänä ei toiminut myyjä eikä asiakkuudesta vastaava johtaja vaan tekijä. Tekijä oli sitoutunut tehtäväänsä ja halunnut laittaa osaamistaan peliin. Asiakas ihastui hänen ajattelemiinsa yksityiskohtiin ja osti niiden avulla kokonaisuuden.

Tässäkin tapauksessa tekijän yläpuolella on exceliinsä uppoutunut asiakkuus- ja johto-organisaatio. He eivät varmasti tiedä millä perusteella asiakas päätöksensä teki. Eikä asiakas sitä kerro kysymättä. Tietojärjestelmiin syntyi rivi, joka ei kerro syntyneen diilin perusteista mitään, ja joka ei johda oikeanlaiseen mittaamiseen.

Tekijä saa palkkionsa ainoastaan tekemisen kautta, ei välittömänä, hänelle muiden toimesta annettuna palautteena. Tekijää ei myöskään nosteta avainrooliin asiakkaan sitouttamisessa. Hän ei varmaan tiedä sitä itsekään, eikä voi sen avulla kasvaa. Harmi.

Tähän aion tarttua.

Addiktio

Olen koukussa. Riippuvuuteni on niin vaarallisella tasolla, että se vaikuttaa kaikkeen tekemiseeni. Välillä tempoilen vierotusoireiden kourissa asiasta ja paikasta toiseen, jotta pääsisin pikaisesti intohimoni äärelle. En osaa keskittyä, pulssi nousee ja tulee ajatushiki.

Aivot laukkaavat poispäin siitä, mitä pitäisi olla tekemässä. Rutiinit tuntuvat raskailta ja työläiltä ja toivon että joku vain tulisi ja ottaisi pois kaikki tekemättömän asiat, että saisin keskittyä. Hengittää sitä sisään ja puhaltaa ulos voimallisesti - niinkuin sateen lujittamaa ilmaa.

Ajan autoa puolivaloilla, kävelen huomammattani lätäköissä, laitan lapsen iltapalalautaselle appelsiinin kuoret, sytyttelen ja sammuttelen valoja kuin joku heikkopäinen. Kuljen ees taas ja poukkoilen, hermostuttaa ja minut valtaa riittämättömyyden tunne. On pakko antaa addiktiolle periksi.

Istun alas ja piirrän. Muovailen kuvista parempaa maailmaa, jossa ihmiset muuttavat käyttäytymistään, motivoituvat ja saavat energiaa uudesta ajattelusta. Piirrän yhteen kuvaan uuden version Porterin five forces -teoriasta. Toiseen asiakaskokemuksen pelillistämiskonseptin. Enkä malta lopettaa

Hullu! - sanovat jotkut. Toiset tuijottavat hiljaa.

Olen koukussa. Yrittäjyyteen, uuden ajattelun luomiseen ja rajojen rikkomiseen. Jonkun täytyy tulla ja toteuttaa tämä kaikki, mutta nyt ei ole aikaa miettiä epäolennaisia, kuten esimerkiksi toteutusta. Tussi suhisee taulussa, postit-laput lentävät ja pallot piirtyvät powerpointiin. Muutan, korjaan ja uudistan piirrostani, kunnes se on valmis.

Aikaa on kulunut puoli tuntia. Ja joku voisi kuvitella että piirtämäni ajatus syntyi "tosta vaan" tai helposti. Mutta se on kulkenut mieleni syövereissä jo kuukausia, joskus vuosia. Olen lukenut siihen liittyviä tutkimuksia ja artikkeleita ja yhtäkkiä kaikki palaset vain löytävät paikkansa.

Onhan se hullua, kyllä nuo kollegatkin katsovat monesti pitkään että mitä se oikein vaahtoaa.Mutta onneksi hulluudella muutetaan maailmaa. Ehkä tämän piirroksen myötä on minun vuoroni. Tai sen seuraavan.

Rauhoitun ja jaksan taas jatkaa rutiinien parissa. Parin päivän päästä kouristukset varmasti palaavat. Olen yrittäjä. Enkä halua tästä addiktiosta eroon.

Kyselyt on kirottu

Kyselytutkimukset (ja siinä sivussa muutkin tutkailut) ovat saaneet viime päivinä kovasti huutia mediassa: aina Suomalaisen Työn Liitosta Guggenheimiin ja Himaseen. Niiden tuloksia on julistettu höpöhöpöksi ja viestintätoimistojen tehtailuiksi. Voihan asia olla näinkin. Jostain syystä keskustelustä on jätetty pois erilaiset yritykseltä yritykselle suunnatut kyselytutkimukset, joissa sekä kyselyn että viestinnän kohteena on Suomen markkinassa melko rajallinen joukko päättäjiä.

Otetaan esimerkiksi vaikkapa uusia markkina-avauksia tutkaileva btob-yritys. Kysymällä esimerkiksi sadalta kohderyhmään kuuluvalta päättäjältä arvostuksia, olemassa olevia käytäntöjä ja tulevaisuuden odotuksia, yritys voi saada merkittävää arvoa palvelujensa kehittämiseen. Kyllähän asiakkaita osallistetaan pienemmässäkin mittakaavassa. Eikö tällöin voi sanoa että yrityksellä on oikeus vetää johtopäätöksiä kohderyhmänsä ajatuksista ja rakentaa niiden päälle omaa viestintäänsä? Onhan aina mahdollisuus että joku toimittaja kokee tiedon kiinnostavan lukijoitaan. Vai pitääkö yrityksen keräämän ja tiedotteessaan julkaiseman tiedon aina olla absoluuttisesti totta? Mikä on hiljaisten signaalien ja asiantuntijanäkemysten rooli?

Yritys voi käyttää pieniäkin markkinakaikuja oman osaamisensa viestimisessä. Ansaittu media - joka muuten mielellään kirjoittaa tutkimusten ja kyselyiden tuloksista - voi ihan itse korottaa julkaisukynnystä, jos se kokee että kyselyllä ei ole relevanssia sen lukijoille tai jos sillä on syytä epäillä että tutkimuksessa tai kyselyssä ei ole puhtaita jauhoja pussukassa. Ja onhan vastuu myös lukijalla.

Yleensä yrityksiltä yrityksille suunnattujen palvelujen piirissä tutkimuksella on ihan omanlainen arvonsa. Siitä saadaan benchmarking-tietoa vastaavassa tilanteessa olevien päättäjien kokemuksista. Yhden kyselyn tuloksista saadaan melko monen verkostoitumistapaamisen verran tietoa.

Kritiikissä mainitaan myös se, kuinka kyselytutkimuksissa muotoillaan kysymykset niin, että saadaan haluttu vastaus. Onko oikeastaan olemassa tapaa muotoilla tutkimuskysymyksiä niin, että kaikki ymmärtäisivät ne samalla tavalla? Kaikissa tutkimuksissa, myös niissä isolla rahalla tilatuissa, maltilliseen virhemarginaaliin mahtuvissa, vähintään tuhannen otoksissa on tulkinnan mahdollisuuksia. Ihmiset niitä tekevät ja ihmiset niihin vastaavat. Eri mielentiloissa ja tilanteissa.

Olisi kamalaa, jos esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä ei voisi kehittää sen perusteella, mitä mieltä osa asiakkaista on palveluista.

Rohkeasti lisää arvoa asiakkaalle

Kasvu. Siinä on ihan kansallisen tason tavoite meille suomalaisille yrittäjille. Olin eilen verkottumassa Boardman 2020 -verkoston Growth Boardissa, jossa kasvun merkittävimmäksi moottoriksi ja esteeksi nimettiin rohkeus tai sen puute. Kasvu ei koske vain kasvuvaiheessa olevia yrityksiä vaan on kaikkien haaste. Suurissa yrityksissä se vaatii joskus rakenteiden kivuliasta purkua ja uusia alkuja. Tästä kertoi elävästi Talentumin luotsi Aarne Aktan.

Rohkeutta vaaditaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää nykyisten asiakkaiden palvelua. Asiakkaat tarvitsevat kumppaneiltaan rohkeita näkemyksiä uudistaa palveluita, tapoja kommunikoida ja myydä. "Asiakkaat pitäisi saada rakastamaan palveluasi" -ajattelu innosti minua. Sen takana oli Yoga Retreat -pelin tinkimätön ja valloittava äiti,Tiina Zilliacus.

Kun meille on vakiintunut jokin tapa olla läsnä asiakkaan elämässä, ehkä jopa dokumentoitu ja prosesseihin kiinnitetty asiakkuudenhoitomalli, emme tapaa poiketa prosessista. Lyömme vuosikelloon määrätyt tapaamiset ja viestinnän toimenpiteet, joilla asiakkaitamme aktivoidaan ostamaan. Tapaamme asiakkaitamme projektien ja jatkuvien suhteiden kohtaamispisteissä ja viemme junaa eteenpäin totutuin välinein. Siinä on myynti-ihmisellä hyvä paikka piiloutua, tyytyä olevaan ja pitää homma omissa näpeissään. Ongelma on siinä, että myymme omaa palveluamme, emmekä tähtää arvon lisäämiseen.

Valloittavan poikkeuksen tässä tekee Idean. Yksi sen luotseista, Mikko-Pekka Hanski kuvasi tapahtumassa elävästi kuinka yritys elää ja hengittää asiakkaan hyötyä. Sillä ei ole varaa tehdä kuraa. Ja asiakkaalle pitäisi sanoa rohkeammin kyllä - vähän hulluihinkin juttuihin.

Asiakkaat eivät tiedä palveluista, koska niissä ei ole tarpeeksi lisää

Olet varmaan kuullut nämä: "meidän asiakkaat eivät tiedä mitä kaikkea voimme tarjota" ja "meidän kumppanimme ei myy meille mitään uutta". Nämä kaverit istuvat kuukaudesta ja vuodesta toiseen samassa pöydässä. Kukaan ei tartu asiaan, ennen kuin asiakas "yhtäkkiä" päättää kilpailuttaa tai katsella muita vaihtoehtoja.

Mitä jos asiakkuus pistettäisiin kerran vuodessa uusiksi? Olisiko se ihan kamalaa? Syitä varmaan olisi. Asiakasyhteyshenkilön vaihtaminen parempaan, uusien osaajien tuominen pöytään, tekemisen jakaminen uuden kumppanin kanssa tai asiakkaan tuominen mukaan palveluiden kehittämiseen voisivat virkistää suhdetta ja vähentää puuduttavaa pysyyvyyttä, vaihtamisen riskejä tai lisätä referenssin arvoa. Niistä vanhoista tutuista asiakkuuksista saattaa löytyä yllättäviä kasvun mahdollisuuksia. Tietysti sillä oletuksella, että asiakasta ei ole lypsetty joka käänteessä tyhjiin.

Tai tuotaisiin pöytään jotain sellaista, jota kukaan ei olisi odottanut. Kuten Evernoten Euroopan toimintojen johtaja Cristina Riesen kuvasi: heitä on pidetty paperin vihollisina, mutta yritys onkin vahvistanut strategiaansa liittoutumalla mm. PostIt-lappujen kanssa. Cristinan ajatus siitä, että ei kannata kilpailla, vaan tuottaa hyötyä on ihan killeri.

Milloin viimeksi sinä toit asiakkaan pöytään lisää sellaista osaamista oman talosi ulkopuolelta, johon itselläsikin olisi periaatteessa pelimerkit? Minä teen sitä aina kun se on mahdollista, sillä asiakkaiden saamien tulosten on ihan turha rajoittua minun osaamiseeni. Se on mielestäni rohkeaa. Sitäpaitsi siitä syntyy kasvua monelle.