Onko somesta kaupallista hyötyä?

Yritysjohdon passiivisuus tai näkymättömyys somessa ei ole ainoa asia, josta syntyy mainiota keskustelua. Myös myyntimiehet ja -naiset pähkäilevät usein sitä, onko somesta oikeasti hyötyä kaupallisesti.

Saako sieltä liidejä?
Onko siellä olevilla verkostoilla väliä?
Tuottavatko ne mitattavaa arvoa?
Entä toimiiko suosittelu?

Mulla olis tässä yksi tuore esimerkki sulle, joka tätä vielä mietit:

Ihan varppina oot kohta Smarppina

Kävin tänään hullaantumassa taas yhteen yksinkertaiseen ja elämää rikastuttavaan ratkaisuun. Smarpshare on yrityksen arvokkaimpien verkostojen valjastamiseen aivan mahtava suomalainen työkalu.

Ajattele.

1. On pantu fyrkkaa sisältöstrategiaan ja tehty suunnitelma sisällön julkaisemiseksi
2. On rakennettu mahtava oma media ja laitettu Google laulamaan
3. On rustattu tiedotteita ja pitchattu journalisteja
4. On sometettu yrityksen ja johdon profiileissa kaikenlaista ajankohtaista
5. On tehty presentaatiot, referenssit ja myyntimetkut
(Myönnän, onhan tää vähän päiväuni)

Ja kaikenaikaa yksi asia on jäänyt jalkoihin, yrityksen isoin oma media: henkilöstö. 

Entä jos yrityksessäsi olisikin kuuden myyjän ja yhden markkinointipäälikön sijaan kuusikymmentä advokaattia? Sellaista ihmistä, jotka jakaisivat vapaaehtoisesti yrityksen tuottamaa, kiinnostavaa sisältöä omalle verkostolleen.

Ehkä näillä kuudellakymmenellä asiantuntijalla tai muulla yrityksesi edustajalla olisi keskimäärin 200 LinkedIn-tuttua ja 200 Twitter-seuraajaa. He jakaisivat oman sydämensä ohjauksella heille yrityksen tuottamia juttuja. Ja saisivat siitä vielä lisäksi pojoja.

Ehkä kuusikymmentä kertaa neljäsataa kontaktia pitäisi sisällään muutaman hyvänkin? Joille sisältö olisi myös merkityksellistä. Jotka jakaisivat sitä eteenpäin. Tai - tämä nyt on ehkä jo vähän liiottelua - ostaisivat jotain. Ja siitä hyvästä henkilöstölle pitäisi ostaa vähän leffalippuja.

No ei kai sentään. Ei kai teidän ihmiset tunne ketään jolla on tarpeita tai ostovoimaa? No sitähän minäkin.

Palveluita kännyyn pliis! -toivoo turisti

Belinda Gerdt Microsoftilta kirjoittaa Mömmön blogikirjoituksessaan asiakkaan kohtaamisesta. Hän tuo  lomastoorissaan oivallisesti esille sen, kuinka pienillä asioilla palvelu voidaan nostaa täysin uudelle tasolle. Digiajassa.

Matkalla on aikaa olla asiakkaana

Kun on loma, eikä varsinaisesti mitään aikatauluja, on paljon enemmän aikaa tarkkailla itseensä kohdistuvia palvelutekoja ja omaa merkitystä asiakkaana. 

Ryhdyin miettimään mitä omalla juuri päättyneellä lomamatkallani oikein tapahtui - tai olisi voinut tapahtua asiakaskokemusmielessä.

Olimme varanneet ensimmäisen kerran vuosikausiin pakettimatkan ja olin siitä vähän kauhuissani. Toivottavasti lentokoneessa ei taputeta (taputettiin) ja ehdimme vuokra-autolla hotellille ennen bussiryysistä (emme ehtineet, kiitos Hertzin).

Hotelli oli viihtyisä all inclusive, josta muuten tuli ehkä vähän syyllinen (ja turvonnut) olo. Siellä oli asiaankuuluvat Bamset, merirosvolaivat, leikkikentät ja muut elämäntilanteeseen sopivat systeemit. Illalla sai seurata hyvän ruuan äärellä ihan ok ohjelmaa, josta tosin tuli ehkä vähän gagnam style-överit (meille aikuisille).  Mutta mutta.

Joku nykyaikainen helppouden elementti puuttui

Hotellin ohjelma oli laitettu nätisti aaneloselle kirjekuoreen. Siitä kävi ilmi vesijumpat, tennikset, supermarketit ja pyykinpesumahdollisuudet. Mutta olisiko sen voinut saada puhelimeen? Entä ravintoloiden menut, snackbarin aukiolot, mistä saa vettä jos janottaa ja kuinka voin välttää kreikkalaisen wannabe-Il Divon esityksen? Olisiko opas voinut olla näppärästi pikaviestin päässä? Tai palveluhaku sekä infotaulu jossain näpsäkässä applikaatiossa.

Bamse piipahti välillä meidän ei-kerholaisten iloksi uima-altaalla halittavana. Jos siis satuit paikalle oikeaan aikaan. Olisiko siitä voinut tulla valinnainen muistutusviesti päiväunien ajoittamista pohtiville vanhemmille?

Keycardit toimivat aika huonosti ja piti kävellä pitkä matka respaan jonottamaan. Olisiko huoneesta voinut tehdä palvelupyynnön vaikka kännykällä? Tai voisiko huoltomiehen paikantaa gps:llä, ettei häntä tarvitsisi varttia odotella?

Hotelli keräsi palautetta sekä ravintoloista että itse majoituksesta paperilomakkeella. Tarvitseeko edes esittää  kysymystä?

Haluan palveluita käyttämääni ikkunaan

Lomani oli kaikinpuolin onnistunut ja rentouttava, mutta siitä olisi voinut jäädä palvelullisesti wow-fiilis. Ihan vaan tiedoksi Finnmatkoille, että jos seuraavalla lomallani on tarjolla edistyksellisiä digitaalisia on-site -palveluja, joilla voin välttää asioinnin hotellin perinteisessä palvelunurkkauksessa, otan mielelläni vastaan asianmukaista markkinointiviestintää sekä lomatarjouksia. Siis vapaaehtoisesti: digitaalisesti & lomani jälkeenkin. Liityn vaikka tarvittaessa johonkin aikuisten omaan Kilpinen-kerhoon.

Belindan tarinassaan on onnellinen loppu, ja asiakaskokemus johtaa positiiviseen palautteeseen Tripadvisorissa. Mutta on siellä mörkökin. Tarinan hotellin respa - se perinteinen palveluikkuna - on autuaan tietämätön siitä, miten hyvin hänen omassa työpaikassaan voi palvella asiakasta, jos haluaa. 

En usko että meidänkään hotellin respalla - saati omistajalla - oli käynyt mielessä että olispa kätevää jos 80% tässä jonossa seisojista voisi saada vastauksen kysymykseensä ihan iloisena ja vuorovaikutteisena palveluna, sen paljon mainostetun ilmaisen wifin yli.