maanantai 18. elokuuta 2014

Kaksi ongelmaa: organisaatio ja kumppanit

Olen havainnut viime aikoina kaksi oleellista asiaa, joiden vaikutusta asiakaskokemukseen olisi hyvä arvioida oikein suurennuslasin kanssa. Ne ovat organisaatio ja kumppanit. Samoihin asioihin tarttuu asiakaskokemusguru Colin Shaw blogissaan.

Organisaatio, eli joukko erilaisia tehtäviä toteuttavia osastoja ja ihmisryhmiä jakaa päivittäin valtavan määrän tietoa. Organisaation osat eivät siitä huolimatta tai siitä syystä silti ymmärrä toistensa vaikutusta asiakaskokemukseen. Aina kun väki lisääntyy, tulee lisää ongelmia. Shaw ehdottaa tähän ratkaisuksi eräänlaisia riippumattomia neuvostoja, joiden tehtävänä on mm. tunnistaa organisaatiossa päällekkäisyyksiä ja railoja, sekä vahvistaa yhtenevän asiakaskokemuksen syntyä.

Kaikilla ei ole mahdollisuutta palkata asiakaskokemuksesta vastaavaa ihmistä taloon, joten osastojen välisessä yhteistyössä on kyllä ideaa. Tuntuu kuitenkin pienen tai keskisuuren organisaation mittakaavassa aika raskaalta.

No entäpä ne kumppanit. Tutkailen asiaa esimerkin kautta.

Tilaamani ruokapöytä on nyt ollut Siilinjärveläisessä varastossa kaksi viikkoa odottamassa että lasifirma saa tehtyä siihen kannen. Olen joutunut kyselemään perään ja alan olla ulkona suosittelijakategoriasta. Mutta vielä yksi prosessin osa voi pelastaa homman: kuljetus. Jos sieltä pärähtääkin oven taakse ihan mielettömän hyvä tyyppi, joka pistää homman rivakasti ojennukseen ja tekee jonkin - ihan pienenkin - ylimääräisen eleen, saatan olla tosi tyytyväinen.

Useinhan tuo kuljetusosuus on tyypillinen kumppanille ulkoistettava duuni. Jos ostoksen tekemisestä on kulunut monta viikkoa, vaikka palvelu olisikin ollut hyvää, voi tavarantoimittajan välittämä fiilis jäädä ainoaksi mielikuvaksi yrityksestä. Siis peukut pystyyn että kuski hoitaa homman tyylikkäästi. (Ja enhän siis tiedä, onko kyseessä oma vai ostettu kuljetuspalvelu, eikä minua kiinnostakaan.)

Mutta miten tuon sitten ratkaisisi asiakaskokemuksen näkökulmasta? Komiteatyöskentely tuntuu aika kaukaiselta yksittäisen kuljettajan näkökulmasta. Onko kyse loppujen lopuksi aina kulttuurista ja sitä kautta lähimmästä esimiehestä ja työkavereista? Vai kuka muu sen kuljettajan saisi niin hyvälle tuulelle, että se haluaisi ilahduttaa myös asiakasta?