Sillä elät mihin aikasi käytät

Jyrki Sukula yritti pelastaa taas eilen jotain hotellinomistajaa elämänsä erreykseltä telkkarissa. Jäin miettimään tuota miespoloa, joka oli perinyt isältään hotellin ja täytti päivänsä fiksailemalla sitä kuntoon ja naputtelemalla siellä sun täällä pitkin tonttia. Ongelmana oli luonnollisesti, että hotellissa ei ollut asiakkaita.

Aloitekynnys pihan haravointiin oli varmasti matalammalla kuin asiakkaiden hankkimiseen. Ja seinien tapetoinnilla saisi ehkä joskus aikaan parempaa asiakaskokemusta. Mutta millään ei ole mitään väliä, jos ei tule asiakkaita, jotka voisivat sanoa etteivät pidä tapetista.

Mietin, että kuinkahan monta yritystä, hanketta, projektia ja toimenpidettä jätettäisiin aloittamatta, tai lopetettaisiin, jos oleellisuuskello soisi automaattisemmin ihmisen päässä.

Mietin, että jos vaan keskittyisi siihen, mikä tuottaa mahdollisuuksia. Sillä kyllähän maksaville asiakkaille kannattaakin piha haravoida kondikseen.

Ja mietin että kuinka olisin nytkin voinut tehdä ihan jotain muuta kuin käyttää aikani tämän tekstin tuottamiseen. Onneksi edes sinä luet tätä. Jos olisin järjestellyt firman papereita, tilannut uusia mappeja tai siivonnut toimistoa, et olisi huomannut mitään.

En varmaan koskaan käy siinä hotellissa. Etkä ehkä sinäkään.

Autovuokraamo josta ei saa autoja

Asiakaskokemussaagani autoalalta jatkuu. Rakkaudella raportoimani hankintaprosessin kohteena ollut Skoda pääsi tänä aamuna korjaamosedän käsittelyyn, kun se oli ottanut vähän pusua toisen kuskin toimesta savonmaalla.

Meistä kärsivällisempi ja pitkäpinnaisempi osapuoli, eli auton virallinen käyttäjä oli varannut Veho Muuralaan korjausajan vakuutusyhtiön ohjauksen tuloksena tälle aamulle. Meillä ei ollut tarvetta sijaisautolle. Sitten kuitenkin suunnitelmat muuttuivat ja tarve ilmeni. Mutta ei hätää, korjaamoillahan on palvelut tätä varten. Villeimmissä tarinoissa olen kuullut autoja toimitettavan jopa työpaikoille tai kotipihaan. No, ehkei meille tavallisille Jokisille sellaista.

Hän ilmoitti eilen aamulla Vehoon, että tarvitsee sijaisauton. Vehon kumppani Sixt, joka toimii samoissa kortteleissa, olisi tässä tapauksessa taho jonka puoleen pitäisi kääntyä.

Mainittakoon tässä vaiheessa että vakuutusyhtiöltähän voi hakea sijaisauton korvausta, jos perusteet auton tarpeelle ovat selvät. Meidän tapauksessamme tarve liittyy työhön, mutta ajattelimme silti, että välttääksemme vakuutusyhtiöhärdellin, voisimme kustantaa sijaisauton itse.

Pomp pomp, se on vaan joku asiakas

Sixtin asiakaspalvelu samaisessa Muuralassa kertoi että autoja ei ole, mutta asiaa selvitellään. Minä olisin tässä vaiheessa jo kysynyt että "Anteeksi, soitinko nyt autovuokraamoon?". Mutta mieheni on kivempi.

Tuli aamu ja kävi ilmi, että Skodaamme hoidetaankin siellä kaksi päivää ja perjantaihin asti pitäisi pärjätä. Ei siinä mitään, mutta kappas vaan, sijaisautoa ei ollut löytynyt pääkaupunkiseudulta 24 tunnissa. "Kun jotkut tyypit jossain ei olleet vastanneet puhelimeen". Jumaleissön mulla olis lyönyt jo salamaa aivoissa.

No, mies talsi vielä toiseen vuokraamoon Muuralassa ja siellä oli vain pakettiautoja. Kun hän soitti minulle matkalta palaveriin, meinasin pudota tuoliltani.

Nyt mietin tässä että millaisen palautekirjeen kirjoitan. Ajattelin aloittaa tällä julkisella versiolla, sillä eihän tämä palvelutaso muutu mihinkään, jos eivät asiakkaat vaadi parempaa. Missä on autovuokrauksen yyberit ja airbeeänbeet kun niitä tarvitaan?

Asiaan liittyy myös digitalisoituminen

Lyhyellä (pinnalla ja lyhyellä) googlauksella sekä lomakekokeilulla kävi ilmi, että mistään autovuokraamosta ei löydy verkkolomakkeen kautta autoa samalle päivälle. Vaikka toisin olisi, tämä on ihka oikea asiakaskokemukseni Europcarin ja Aviksen lomakkeen täytettyäni. Ja jonkun ihme palvelun, joka mainostaa Googlessa nopeaa ja halpaa.

Ei ole siis pienintä hajuakaan big datasta. Ei inahdustakaan palvelukokemuksen puoleen. Eikö nykyteknologialla voisi nähdä sentilleen missä kunkin firman autot sijaitsevat ja ovatko ne vapaana, varattuja, menossa vai tulossa? Voisi. Mutta kun on tämä meidän prosessi. Ja internet pitäisi räjäyttää ja kaikkea.

Jaksoin vielä soittaa Sixtille. Asiakaspalveluhenkilö ei "ollut asemassa ottaa palautettani vastaan tai tehdä sille mitään koska hän oli Suutarilassa". Just. Verenpaine.  Jos en olisi ollut raivoissani, olisin revennyt nauramaan. Kun kerroin hänelle että olimme yrittäneet saada heiltä, !autovuokraamosta!, autoa Muuralasta, hän sanoi että "no meillä on lentokentällä autoja". No *****, mä en tainnut sanoa olevani lentokentällä. "No, onko tää Suutarila kaukana?". Ai Muuralasta, no vähän.

Siellä Suutarilassa olisi ollut yksi sitikka. Niiiiin, ja siis sen varatakseni pitäisi soittaa vielä toiseen numeroon.  Kiitin kohteliaasti enkä sanonut muuta. Piä tunkkis, aattelin. Vaikkei tässä ole renkaanvaihdosta kyse.

Vielä pinnistin ja soitin Avikseen. Valitsin toimipisteen Espoo. Tai jotain, se lomake oli aika epäselvä. Yhdistivät Laakkoselle (koska kukaan ei ikinä missään ekassa asiakaspalvelunumerossa voi varsinaisesti tehdä mitään). Laakkosella Olarinluomassa oli reippaanoloinen kaveri, joka sanoi hänellä olevan yhden Fabian tuolla "klinikan pihassa". Ja tarjoutui hakemaan sen sieltä, jos päästään Olarinluomaan. Wau, jotain palvelua. Tosin hän saattaisi haluta opetella puhumaan kumppanistaan Autoklinikasta ihan sen oikealla nimellä.

Mutta rento ote, palveluasenne, suurpiirteinen hinnoittelu ja soittele sit jos pääsette hakemaan oli nyt tässä tapauksessa paras suoritus. Siihen kai on sitten tartuttava. Iiihhanaa maksaa noin 70 euroa päivä, kun saa näin hyvää palvelua.  Ja hei, tää mielikuva ei sada pelkästään vuokraamojen laariin, kyllä tässä on Vehollakin kumppanitarkastelun paikka.

Ymmärränhän minä että lyhyellä varoitusajalla on vaikeampaa järjestää autoja ennaltamääritellyssä prosessissa. Mutta KILL THE RULES! Jos mä olisin siellä vuokraamossa töissä ja mulla ois 24 tuntia aikaa saada asiakkaalle aamuksi auto pihaan, mä järjestäisin sen jostain tältä metropolialueelta. Tekisin sen eteen vähän töitä. Ehkä ne vuokrais meiltä uudelleenkin. Ehkä mun työkin ois kivempaa!

Ja hei: Ehkä se Jokisen perhe on just nyt myymässä pikkuautoaan, ja miettivät että minkä ostavat tilalle. Maybe, just maybe, ne vois haluta koeajaa kaks päivää jotain kivaa biiliä. HAH!


BTW mun asiakaskokemustarinaani Skodan hankinnasta on luettu melkein 1000 kertaa. Kello kuuluu kauas. Kahtotaan millaista kaikua tämä kirjoitus saapi.

Seinäruusu - älä koskaan muutu

Ne tulevat verkostoitumistilaisuuteen ja menevät lähimpään nurkkaan kännyköimään. Tai asettuvat mukavasti tuttujen ihmisten pöytään, vähän jonkun selän taakse.

Lähettävät kohteliaasti palautetta kehityskohteista sähköpostilla, odottamatta niihin vastausta. Ja kun saavat vastauksena pyynnön ottaa kantaa ratkaisuun, hiljenevät. Jäävät pohtimaan onko heillä oikeasti annettavaa.

Ne tekevät työnantajan valtuuttamana erilaisia asiakkaille suunnattuja toimia, kuten lähettävät tarjouksia. Mutta ilman rohkeutta soittaa perään. Aina ei löydy rohkeutta edes kysellä oman tarjouspyynnön kuulumisia.

Eivät ikinä hakisi duunipaikkaa, jonka ilmoituksessa on yksi rivi, jota eivät ihmisenä täytä. Esimerkiksi "oikein kirjoitus taito on etu".

Ne päättävät etukäteen, ettei kannata pitää meteliä. Ne työelämän seinäruusut. Ne antavat meille muille mahdollisuuden pärjätä, päästä eteenpäin ja erottua joukosta.

Ehkä tunnistat itsessäsikin seinäruusun

Ehkä kirjoitat Facebook-kavereidesi seinälle heidän syntymäpäivänään että "Paljon onnea". Ja jos oikein villiksi ryhdyt, niin emojin kanssa. Ehkä syöt mukisematta kylmän hampurilaisen Hesellä.

Ehkä katselet ja kuuntelet tapahtumissa ja juutuupissa ihaillen taitavien esiintyjien laatimia, visuaalisia ja vaikuttavia tarinoita. Ja teet oman pöytäsi ääressä niitä iänikuisia kuuden bulletin kalvoja. Uudella "appear" -efektillä.

Älä koskaan muutu. Tarvitsemme sinua.

Poikkeava vahvistaa uuden säännön

Olen kohdannut mentorointiurani aikana kirjavan joukon asiantuntijoita, joille yksi uravaihtoehdoista on yrittäjyys. Vaikka nostankin sille läikkyvän maljan, en aina ole ollut yhdestä kulmasta vakuuttunut. Ja se on tietenkin myynti. Niin moni ryhtyy yrittäjäksi ja ajattelee asiakkaan tulevan, kun palvelu on valmiina. Myynnin kanssa yksin jääminen voi näivettää ihmisen.

Lisäksi olen saanut varsin usein kuulla kuinka "myynti ei oo oikein mun juttu" tai että "teen mielelläni kaikenlaista kädet savessa kunhan ei tarvii kylmäsoittoja tehdä". Ja siis onhan se ihan hanurista pakon alla, paitsi joidenkin luurikuurilla itsensä kovettaneiden mielestä ja niiden mielestä jotka nauttivat pienestäkin myynnillisen voittamisen tunteesta.

Nyt on kuitenkin käynyt niin, että olen yllättynyt moneen kertaan. Jos monta kertaa olisi kaksi tai kolme, en kirjoittaisi tätä. Mutta monta on monta. Kohtaan yhä enemmän tyyppejä (naisia!), jotka mieltävät myynnin ihan luonnolliseksi osaksi mitä tahansa duunia. Puhuvat siitä kommunikaationa, kohtaamisena, auttamisena. Meinaan tukehtua oliiviini.

Nyt vasta mun maljani läikkyykin. Hip, hip, hurraa! Myynti on vihdoin ymmärretty oikein. Ja näistä kaikista tyypeistä tulee siinä vielä ihan sairaan hyviä. Ovatkin jo. He pärjäävät yrittäjinä tai yrittäjämäisinä organisaation primusmoottoreina. Myynti on asenne.

Cheers, you sales champion you!

Musta matto keittiössä

Taistelimme taannoin kotona siitä, voiko keittiön lattialle laittaa mustan maton. Kaikki jotka elävät ihan tavallista pilttihihan tai muun perheellisen sopankeittäjän elämää, ymmärtävät että siinähän on aika usein melko näkyvästi elämän murusia. No hei, that's my point!

Asiakaskokemuksessa on vähän sama. On niitä tyyppejä, joilla ei ole mustaa mattoa. He huomaavat harvoin imuroidessaan kyllä jotain epämääräistä rapinaa letkussa, mutta eivät välttämättä ole siitä moksiskaan.  Kun taas mustamattolaiset tietävät täsmälleen millaista palautetta asiakkaat ovat matolle kuljettaneet.

Meillä on ollut nyt se matto siinä jon jonkin aikaa. (Minulla ei ole tapana näitä vääntöjä hävitä). On kuulkaa lisääntynyt ymmärrys lattian tilasta. Näkyy ihan kaikki. Ja on aika paljon useammin tartuttava letkuun. Tietoisuus lisää siis myös asiaan tarttumista.

Miten usein sinä reagoit tämän päivän asiakaspalautteen murusiin? Vai tulkitsetko tilannetta esim. vuoden kertymän kautta? 

Rehellisesti ammattitaidoton

Rakennan päässäni hyvän kumppanuuden kaavaa ja tapailen sanoja: auttaminen, vilpittömyys, kuuntelu, ongelmanratkaisukyky, käytännönläheisyys. Sitten pysähdyn sanaan ammattitaito.

Oletan että kaikki etsivät työssään kumppaneita, joilla on ammattitaitoa. Joskus osan siitä korvaa rohkeus kokeilla ja kyky korjata, jos ostetaan sellaista osaamista, mikä on vasta nupullaan. Mutta silti minua kiusaa tuo ammattitaitoasia.

Sillä sen on pakko olla itsestäänselvyys, toteen näytettävissä ja jopa "haistettavissa" keskusteluissa. Ammattitaitoisissa ihmisissä on sellaista jotakin. Varmuutta. Mutta se, mikä ammattitaidon suhteen ei ole itsestäänselvyys - on rehellisyys.

Milloin sinä viimeksi myit sellaista, mitä et oikeasti osaa? Minä opettelen joka päivä vetämään paremmin rajan oman ammattitaitoni ja niiden taitojen välille, joita vain haluaisin itselläni olevan.

Tarvitaanko tiedottajaa?

Joo, tää on provo. Mutta mikäs virka otsikolla muuten.

Pohdin tänään muutosta. Siitä mieleeni juolahti, kuinka viestinnän asiantuntijoiden tehtävät ovat päivittyneet, mutta nimikkeet jääneet eiliseen. Vähän niinku Amerin tehtaan suodatinpussittaja. Siitä mammasta ajoi robotisaatio ohi ennen robotteja.

Tunnen monta ihan briljanttia tiedottajaa. Mutta mielestäni nimike kertoo ajasta, jolloin tieto kulki yhteen suuntaan ja sitä pihdattiin vallan toivossa. Sitten joskun kun jotain piti jakaa, pistettiin tieto kulkemaan. Ajat on toiset, sharing is caring.

Siksi mietin että eikö dialogisti, tietomuotoilija tai vaikkapa viestinnän valmentaja olisi paremmin a) tarpeen, b) paikallaan kuvaamaan nykyaikaisen tietotyön vaatimuksia? Ajattele, information designer. Siinä on muuten yks tän päivän tärkeimmistä ammateista.

Viestinnän ilmatilassa voi olla ruuhkaa

Nyt olisi otollinen aika pyöräyttää käyntiin joku kriisi ja olla sitten sen suhteen melkolailla hiljaa. Volkkarin ja Bemarin osakkeen syöksykierre, päästöhuijausuutisista puhumattakaan, saa melko vähän huomiota sillä viestinnällisessä ilmatilassa on ruuhkaa. On lakot, säästöt ja pakolaiset.

Toisenlainen oli tilanne Talvivaaralla, Auerilla ja Aarniolla, kun niiden puiminen oli kiivaimmillaan. Puhumattakaan Kanervan Ilkan tekstareista. Näiden osalta unhola on pyyhkäissyt. Muistaakohan kukaan, että Kanerva oli avainroolissa siinä, että tänä päivänä kansallemme tarjoillaan säännöllisesti glamourtanssiin verhottua lihaisaa herkkua? Tai sitä, että Pasilan mies ei ole maahanmuuttoviraston virkamies.

Vaikka käytettyjen esimerkkien mittakaava on ehkä kansakunnan tasoa, logiikka on pienemmissä viestintäkuvioissa sama. On huomioitava viestinnän ilmatila. Ruuhkassa viestisi hukkuu. Ja vaikka se saisikin huomiota, ei sitä "kukaan muista". Jos viestintäsi ei saavuta Veetin kampanjan kaltaista näkyvyyttä, välineet ja sisällöt voi todennäköisesti käyttää aika monta kertaa uudelleen pienellä freesauksella.

1. Et voi koskaan päättää mitä muuta on ilmatilassa ja kohderyhmäsi intressinä kun viestit.
2. Älä siis yritä varmistaa kaikkia kulmia, saatat päätyä vatuloimaan ja lopulta olemaan hiljaa.
3. Valmistaudu nopeisiin ulostuloihin ja reagointiin silloin kun sinulta kysytään.
4. Toista. Tosi harva muistaa mitä sanoit tai kuka olet.

Suunnittele siis pikemminkin viestinnällistä jatkumoa, kuin lukittuja toimenpiteitä ja tiedotuskampanjoita. Järkevällä toistolla säästät perinteiseen tiedottamiseen tai kampanjointiin verrattuna rahaa.

Ja Veetistä voit tietysti oppia vielä sen, että totuutta paremman mielikuvan rakentaminen on helposti puhkaistavissa oleva kupla.

Älä hylkää Manua!

Hei pienehkön tai keskisuuren myyntiorganisaation tyyppi! Haluan esitellä sinulle parhaat työkaverini, Manun ja Arskan.

Manu on pitkäaikainen tuttuni, jonka kanssa on tehty töitä käytännössä aina. Hänen erikoisalaansa on työ, joka tehdään manuaalisesti (heh, mikä sattuma!). Hän rakentaa markkinoinnin ja myynnin toimenpiteitä erittäin voimakkaalla näppituntumalla ja pitää valtavan määrän tietoa ja lankoja käsissään.

Arska on sensijaan vähän suoraviivaisempi kaveri. Hän osaa toimia systeemisesti ja pyörittää todella monimutkaisia ja suuren datamäärän projekteja. Arska on automaatiotyyppiä.

Nämä kaverit ovat tänä päivänä markkinoilla aika eri huudossa. Arskan haluavat kaikki ja Manu meinaa jäädä työttömäksi. Mutta älä hyvä ystävä heivaa Manua!

Automaation kanssa ei kannata hötkyillä

Seuraan mielenkiinnolla kun konsulttitalot ottavat haltuun teknologiaa, jolla voidaan automatisoida asiakkaiden markkinointia, viestintää ja myyntiä. Automaatiokuume on selvästi nousussa ja Arskaa viedään lujaa.

Markkinointi ja myynti saadaan tekemään automaation avulla parempaa yhteistyötä, koska markkinoinnin tekemiä myynnin edistäminen on nopeaa, liidit ovat laadukkaampia ja kuolleen myyntimiehen soitot eivät enää osu yhtä usein harhaan. Tämä on ihan mahtava mahdollisuus!

Olen erittäin innostunut Arskasta, ja uskon että sellaiset kumppanit jotka eivät hallitse teknologisia ratkaisuja, tippuvat pikkuhiljaa pois tarjoajalistoilta.

Perushommat vaativat edelleen Manua

Suosin silti malttia ja järkevää vaiheistamista, ettei tule höpö housuun. Markkinoinnin onnistumisen edellytyksenä on tietää kenelle, mitä, milloin, missä ja miten. Tämän arvailu on ollut jo pitkään keskeisintä ammattitaitoani - ja siis kaikkien markkinointi-ihmisten taitolaji - ennen järjestelmiä. Siis ennen dataa. Nyt on mahdollisuus oikeasti hankkia se tieto.

Tuoreet kokemukseni asiakaskentästä tukevat kolmea peukalosääntöä.

1) Automaatioprosessi on mainio tapa oppia asiakkaista
Hyppää siis Arskan kyytiin, mutta opettele ensin logiikka jolla hän toimii. Joudut tekemään aika paljon hommia Manun kanssa, että esim. automaatioon tarvittava asiakasdata on kondiksessa - ellette kuulu CRM-ihme -porukkaan jolla data on validia.

Opettele pienen otoksen ja pienen idean kanssa automaation logiikka. Rakenna, mittaa ja opi tuloksista - vaikkapa yhden tuotteen ja segmentin kanssa.

2) Markkinointikoneet leikkaavat kiinni ilman sisältöä
Ennen hyppyä, varmista että sinulla on olemassa ja tulossa hyvää sisältöä. Sellaista joka on suunniteltu digitaalisen markkinoinnin tarpeisiin. Ei siis tuotematskuja, vaan asiakkaalle hyödyllistä tai viihdyttävää kamaa.

3) Automaatiota tarvitaan vasta kun variaatioiden määrä on suuri
Manu ei ole yhtään hullumpi kumppani, kun ollaan opetteluvaiheessa. Viestit, kohderyhmädata, sähköpostit, ladattavat matskut, videot, ab-testaukset ja tarvittavat ländärit, somejaot ja muut markkinoinnin palaset saa järjestykseen myös excelissä ja nappeja painelemalla. Mutta siinä vaiheessa kun segmenttejä, aineistoversioita, ländäreitä ja asiakaspolkuja alkaa olla paljon, Arska kannattaa pistää hommiin. Manun pää ei kestä sitä härdelliä.

Sit puuttuu enää jälkihoito. Ja siinähän me kaikki ollaan aina oltu ihan täydellisiä, eikö?

Että ei mulla muuta. Ai mitä? Ai että mihin tämän pohjaan. No esim. yhteen tuoreeseen keissiin, jossa Manu pisteli pöytään 150 liidiä ja melkoisen määrän tietoa tulevaa varten.

Oravanpyörästä ponnahtaa yrittäjä

Olen nähnyt viime vuosina tosi monta samanlaista uratarinaa. Niissä kaikissa yrittäjyys alkaa oravanpyörästä. Ties vaikka tunnistaisit itsesi tästä tarinasta - nyt tai joskus myöhemmin.

Ensin tämä aktiivinen ja osaava tyyppi etenee vauhdikkaasti tai klaaraa suveneeristi oman tonttinsa korporaatiomaailmassa. Jopa ihan ekassa oikeassa duunissaan, tyypillisesti jossakin keskisuuressa asiantuntijayrityksessä. Sitten ne iskevät - ylityöt, uhrautumiset, työnantajan tekemät turhat lupaukset tai sen asettamat esteet kasvulle. Elämäntilanne ja turhautuminen kasvattavat negatiivista pääomaa.

Kurre kokee olevansa luupissa josta on pakko päästä ulos. Tapahtuu hyppy aivan totaalisesti toisenlaiseen maailmaan: esimerkiksi julkishallintoon tai osaksi isomman yrityksen koneistoa - mutta ei uralla eteenpäin vaan turvallisesti piiloon. Tiedäthän, sellainen horisontaalinen hypähdys.  Tämä on kurren pakopaikka ja hautomo. Sääli sinänsä niitä organisaatioita. Luulevat saavansa tosi hyvän tekijän, mutta saavatkin vierailijan. Hän ei ehkä tiedä itsekään olevansa vain väliaikaisesti tässä paikassa tai sitä että tämä hyppy onkin tapahtunut pyörän sisällä.

Kun kurre huomaa että isossa pyörässä vaikuttaminen on mahdotontai tai ainakin vaikeaa, hän turhautuu enemmän kuin siellä edellisessä paikassa. Silloin alkavat yrittäjyyden kellot soittaa: Mä osaan tehdä tän NIIN paljon paremmin! Ja kurre hyppää.

Vasta silloin on päästy ulos oravanpyörästä. Vapaus ja vastuu loikkaavat yhtäaikaisesti syliin. Se tuntuu pelkästään hyvältä. Näille tyypeille on nimittäin ominaista ihan mieletön tahto toteuttaa unelmaansa paremmasta työstä. Näitä näkee tosi paljon yrittäjissä. Ja se, että he ovat ryhtyneet yrittäjiksi kakkosvaiheen - eli hautomon kautta - on antanut heille aikaa ihan oikeasti miettiä tekemisiään.

Yksi asia kuitenkin ratkaisee kurren menestyksen. Jos kaiken aikaa on ollut luontaista pitää verkostot kunnossa, hän pärjää. Jos verkostojen rakentaminen on unohtunut, edessä on kivinen tie. Joten katso ympärillesi työpaikallasi: näet joukon tulevia yrittäjiä. Kun katsot tarkemmin ja näet joukossa niitä tyyppejä joilla on iso verkosto: näet tulevia menestyviä yrittäjiä.

Äläkä huoli jos et ole varma oletko kurre. Pidä suhteet kondiksessa, niin kiität itseäsi kun jonain päivänä huomaat hyppääväsi pyörästä.

Älä herranjestas jaa osaamistasi ilmaiseksi!

Niin ei pidäkään tehdä, paitsi silloin kun siitä seuraa jotakin hyvää. Kun esimerkiksi voi auttaa muita.

Olen saanut ihan äärettömän paljon palautetta, kiitosta ja kiinnostusta #viestintamentori  -palvelustani, että ihan kutkuttaa. Yhtään otsikkoni kaltaista tuskan parahdusta ei ole vielä kuulunut.

Ensi viikolla alkavat mentorointilenkit ja -lounaat. Kyllähän se oli arvattavissa, kaikki ei halua hikoilla. ( laiskiaiset!! :) )

Olen aika varma, että mentoroitavieni joukossa on monta sellaista, jotka kokevat että:
- ovat yksin osaamisensa kanssa
- oman työn tuloksia on vaikeaa mitata, kun yrityksen mittarit ovat "muualla"
- myynti ei ole kiinnostunut markkinoinnin ja viestinnän tekemisistä

Kerron sitten, osunko oikeaan. Ja mitä muuta sellaista yritysten markkinointi- ja viestintäväellä on sydämellään, josta voi puhua julkisesti.

Jos joku mentoroitavistani kieltää että hänen esille nostamistaan aiheista ei saa kertoa, vaikenen kuin muuri. Mutta toivon, että saan paljon aihioita näppäimistöni kuluttamiseksi. Toistaiseksi mentorilla ei ole omaa blogia, mutta kahtotaan josko sellaisellekin olisi pian käyttöä.

Jännää!

Jos et ole vielä tutustunut Viestintämentori-palveluun, kurkkaa ihmeessä. Se on täysin pro bonoa, hyvällä sykkeellä tapahtuvaa jakamista. Tule mukaan.

http://www.viestintamentori.fi

Voi hyvä tavaton!

Me tavattomat härvelit (tiedät kyllä jos kuulut joukkoon) teemme usein asioita kerran. Suuri osa niistä on sellaisia, jotka kannattaisi jättää tekemättä. Toinen iso osa on sellaisia, joista kannattaisi tehdä mieluummin tapoja.

Meidän vastakohtia ovat ne tyypit, joille kaikki tekeminen perustuu tapoihin ja rutiineihin. He eivät yleensä tee mitään uutta, ellei siihen tule painetta ulkopuolelta.

On meissä hyvääkin. Härvelöinti energisoi muita ja rutiinien kautta eläminen tasapainottaa. Mutta millainen ihminen pystyy rakentamaan itselleen voittavia tapoja ja samalla innovoimaan ja energisoimaan muita? Onko kyse sittenkin vain uusien toimintatapojen oppimisesta?


Tapoja vai peraatteita?

Tapojen rakentaminen vaatii motivaatiota, muistamista ja tekemisiensä seuraamista. Mutta ennenkaikkea se vaatii tarkkaa tapojen valintaa, sillä kaikkia hienoja periaatteita ei tule toteutettua. Ehkä tapoja pitäisi malttaa rakentaa vähän kerrallaan, huomata ja reagoida kun lipsuu ja juhlia kun onnistuu?

Tapojen merkitys korostuu silloin, kun niiden avulla rakennetaan esimerkiksi bisnestä. Ne yritykset, joilla on viitekehys ja systeemi pärjäävät paremmin kuin ne joilla on vain periaatteita. Tavattomuudessa voi siis piillä yritysten kuoleman laakso [pun intended].


Tavaton muuttuu asiakkaan silmissä osaamattomaksi säntäilijäksi

Asiakassuhteissa tavattomuus esiintyy monessa muodossa. Kerran tehtävät temput ovat jopa yleisempiä kuin hyvät tavat. Varsinkin myyntivaiheessa tulee helposti esitettyä parempaa kuin mihin kykenee arjessa.

Tiedäthän,

• teet laadukkaan muistion ensimmäisestä palaverista
• teet kerran ihan valtavan hienon presentaation, mutta jatkossa lähettelet vaan väärin otsikoituja, kuvattomia ja kiireellä kasattuja slideja
• varmistat kerran etukäteen että lasku on asiakkaan odotusten mukainen, jatkossa selvittelet jälkikäteen jos jokin menee pieleen
• tuot huippuasiantuntijan tai toimitusjohtajan asiakkaan palaveriin kerran "osoittamaan asiakkaan arvoa" 
• yllätät asiakkaan kerran iloisesti kukilla tai postikortilla
• teet ensimmäisestä asiakkuudestasi hienon referenssitarinan
• kysyt kerran (vuodessa) mitä asiakkaan bisnekseen kuuluu

Jo vähän hävettää. 

Olisinpa niin vahva, että jättäisin ylläpitokelvottomat tekemiset tekemättä. Rakentaisin itselleni vain hyviä tapoja.

Miten sinä sen teet?

Viestintätoimiston konkurssista

Viestintätoimiston toimitusjohtaja sanoi käänteen tapahtuneen äkkiä. Seurauksena oli konkurssi. Loppu. Slut. Kenkää saa 20 ihmistä, joiden työtä olisi pitänyt voida muuttaa jo ajat sitten. Mutta tapaa sopeuttaa työvoiman tarvetta taloudelliseen tilanteeseen ei ole.

Tietysti ongelma on ollut myynnissä ja asiakassuhteissa - jopa alimitoitetussa yt-prosessissa, sehän on päivänselvää. Mutta on siinä yhteiskunnan tarjoamilla kannustimillakin osansa.

• Palkkaa ihmiset, pidä heistä huolta ja saatat joskus tulevaisuudessa saada heidät tekemään työehtosopimuksen nojalla puoli tuntia pidempään töitä. (tirsk!)
• Työllistä yrittäjiä ja freelancereita ja verottaja muistaa sinua taannehtivasti näiden itsenäisten ammattilaisten sosiaalikululaskulla. Koska ihan ilmeisesti on kyseessä ollut työsuhde.

Mut hei, mitä jos tekisitkin kaiken itse, yksin. Älä työllistä ketään, älä missään nimessä kasvata bisnestäsi tai tee mitään muutakaan uhkarohkeaa, sillä kulman takana vaanii saletisti jokin pykälä, johon kompastut. Täydellistä! Ainiin, mut unohda sosiaaliturva - omalla kohdallasi. Olethan #yrittäjä.

Korvamerkki: Toimisto vaihtoon?

Siinä pöydässä istuivat asiakkaan edustajat ja toimiston yhteyshenkilö, assari ja ad. Yhteensä 6 ihmistä oli kokoontuntu suunnittelemaan seuraavaa yksittäistä markkinoinnin toimenpidettä: verkkolehden tai uutiskirjeen seuraavaa julkaisua. Kaikki olivat valmistautuneet kohtuullisen huonosti tähän suunnittelupalaveriin, joita pidettiin aina kun piti aloittaa joku projekti.

Toimiston tiimi oli miettinyt ennakkoon muutaman juttuidean ja oli kaivettu juttupankista pari vanhaa agendalle. Niitä puitiin ja pistettiin järjestykseen kaksi tuntia. Sovittiin parista värimuutoksesta ja uudesta bannerista, jotka pitäisi leiskata. Laadittiin muistiot ja projektin suunnitelma. Kirjoittajat - jotka saivat löyhät briiffit - lähtivät soittelemaan aivan järjettömän kiireisten haastateltavien perään.

Lehti oli suunnattu asiakkaille – kai?

Aikanaan verkkoartikkelit tulivat asiakkaalle kommentoitavaksi ja ne saivat vähän kirjoittajasta riippuen erilaista palautetta ja eri määrän punakynää. Välillä haastateltavat olivat kommentoineet juttuja etukäteen, välillä asiakas halusi nähdä jutun ensin. Kuvaaja oli ehkä pyörähtänyt keikalla ja kuvia valittiin pieteetillä. Juttuja korjattiin ja muokattiin. Ne taitettiin ja kuvitettiin verkkoon. Sitten taas hyväksytettiin. Vähän siellä oli ehkä liikaa me-lähtöisiä juttuja.

Verkkolehti julkaistiin ja siitä lähetettiin viesti asiakkaille. Jotkut lukivat sen, jotkut eivät. Julkaisun toivottiin houkuttelevan lukijoita myös potentiaalisista asiakkaista ja joskus onnistuttiinkin saamaan lukijoita erillisen postituksen kautta tai jakamalla linkkiä johonkin referenssijuttuun. Tiedettiin että tämä juttu oli lukijoiden mieleen. Laitettiin siihen korvamerkki.

Sinistä vai punaista, refejä vai tuotejuttuja?

Enemmän kuitenkin keskityttiin siihen, miltä verkkolehti näytti, koska siihen oli kaikkien helppo ottaa kantaa. Tai siis ainakin toimitusjohtajan, joka antoikin aika usein merkittäviä lausuntoja lehden värityksestä ja palstanleveydestä. Niitä sitten pikapikaa korjattiin. Mainoksia ei myyty, koska se koettiin ikäväksi duuniksi ja mainokset tyrkyttämiseksi.

Kerran vuodessa asiakkailta kysyttiin millaisia juttuja he haluaisivat lukea, miltä lehti näytti ja mikä tehdyistä jutuista oli erityisesti mieleen. Oli epävarmaa millaista hyötyä tästä verkkolehtiprojektista oli asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta, sillä vuosi vuodelta asiakkaat antoivat viestinnästä samat arvosanat ja totesivat että sitä saisi tehdä lisää. Mutta budjetti oli jo maksimissaan. Eikä asiakkaalla ehditty tehdä enempää. Ja oli sellainen fiilis että tää on hyvä. Kilpailijoilla ei ollut näin hyvännäköistä lehteä.

Asiakkuuden uudistaminen ei onnistu ilman asiakasta

Toimisto olisi tietysti myynyt lisää. Onneksi välillä tehtiin vähän muitakin markkinointijuttuja projekteina. Asiakas oli toimistolle melko pieni ja työläs. Silti siitä olisi pitänyt ehtiä pitämään huolta ja lisämyyntiin olisi pitänyt panostaa sekä resursseja että aikaa. Sitä ei ehditty tehdä niillä katteilla ja se näkyi palavereissa tyhjinä kaikuina ja noloina asiavirheinä. Muutaman vuoden välein ehdotettiin jotain isompaa uudistusta, tehtiin uudet nettisivut tai julkaistiin näyttävästi joku tutkimus. Ne olivat hyviä aikoja mutta niistä palattiin pian arkeen. Niissä projekteissa syntyneisiin keskusteluihin ja ideoihin laitettiin korvamerkki.

Suhde alkoi rähjääntyä

Asiakas pohti välillä, olisiko toimiston vaihtaminen paikallaan. Se tuntui jo vähän kulahtaneelta ja tylsältä. Erityisesti kävi mielessä että voisiko kilpailuttamalla saavuttaa säästöjä. Jos joku tekisi lehden halvemmalla. Markkinointi ei näytellyt yrityksessä kulmakiviroolia, mutta tiedettiin että sitä piti silti tehdä. 

Sitten satunnainen aktiivinen myyjä soitti toisesta toimistosta, veti dynaamisen presen ja sai asiakkaan henkeään haukkoen ostamaan todella messevän kamppiksen. Ne leiskat muistetaan vieläkin ja se hauska idea. Tuloksia ei kukaan kerennyt mittaamaan. Kun kamppis oli ohi, ei tähän uuteen toimistoon ollut enää varaa laittaa rahaa ja verkkolehden toteuttamista ja lähettämistä jatkettiin vanhan kumppanin kanssa. Mietittiin että pitäisköhän tätä tehdä nykyisen kumppanin sijaan jonkun uuden ajan toimiston kanssa. Mutta ei tunnettu ketään.

Kustannukset hirvittivät entistä enemmän. Vähän tingattiin, koska oli hulluteltu toisen kumppanin kanssa samalla budjettiraamilla. Korvamerkit olivat jossain muistiossa, johon kukaan ei enää palannut.

Elettiinkö tässä tositarinassa 1990-, 2000-, vai 2010-lukua? Kerro sinä. 

--
Kehitämme Kramissa parhaillaan 2 vuoden poc-kokemuksella radikaalisti avointa toimistomallia, joka varmistaa että tällaiset kivikautiset projektimallit jäävät historiaan, asiakkaan aikaa tai rahoja ei tuhlata ja asiakkuudet ovat toimistoillekin kannattavia. Laita viestiä jos haluat osallistua kehitystyöhön.

Terveisin,
Riina

Mitä jos jättäisit p*skan ostamatta?

[otsikon siveellisyys ei toistu kirjoituksessa]

Olen ajatellut tässä vaalien alla, että Suomi pelastuisi jos jätettäis paska myymättä.
Ai miksi? Paska pysähtyy (tuulettimeen), mutta hyvä kiertää.

Ostat hyvän palvelun ja maksat preemion
Palvelun tuottajalle syntyy katetta
Sinulle syntyy arvoa ja mielihyvää hyvästä palvelusta
Katteella syntyy parempia palveluita
Mielihyvästä syntyy yhteisöllisyyttä, suosittelua ja jakamista
Hyvät palvelut ja hyvä kate houkuttelevat hyviä tekijöitä
Hyvät tekijät luovat hyvää kulttuuria
Hyvä kulttuuri tuottaa hyvinvoivia ihmisiä
Hyvinvoivat ihmiset tuottavat tuloksia, töissä ja kotona
Hyvät tulokset luovat turvaa, vakautta ja kansainvälistä menestystä
Menestyvät yritykset tuottavat lisää työtä ja veroja

Ja mitä sinä teit? Jätit paskan ostamatta.

Yrittäjä vai äiti?

Oli  29. tammikuuta ja koko aamuyön vähän sellainen olo, että pian saattaisi tulla lähtö. Mielessä pyörivät tulevat muutokset arkeen, 4-vuotiaan tyttären unen riittävyys, firman tammikuun laskutus ja ostolaskujen tilanne. Aamulla yhdeksän aikaan oli kuitenkin vielä ihan hiljaista, ei oikeastaan tapahtunut yhtään mitään.

Puoli kymmenen jälkeen alkoi tapahtua. Käynnistyi kahden tunnin tapahtumasarja, joka johti eteisen lattialta kontta-asennosta ambulanssilla Jorvin sairaalaan ja vartiksi saliin. Tarkalleen klo 11.27 syntyi syöksynä pieni tyttö ja yrittäjän äitiysloma alkoi - ihan oikeasti.

Sairaalassaoloaika meni nopeasti pientä ihmistä ihmetellessä. Kotiin ja nopean netin äärelle päästiin taas pian. Pikainen meilin tarkistus syöttöjen välissä ja kaikki hyvin. Aikaa keskittyä toipumiseen ja perheeseen. 

Mistä luovut ja mitä saat tilalle?

Kelasta tulee rahaa joka kuukausi "tekemättä mitään", firman laskut pitää maksaa seuraavan kerran vasta kun on alvien ja muiden velvoitteiden hoitamisen aika. Muutama projekti rullaa kivasti. Viime vuoden tulos ja kassa on niin hyvä että firma pysyisi kuosissa vaikka mitään ei tulisi sisään koko vuonna. On vain pitänyt jättää vähän itselle palkkaa maksamatta.

Onneksi lapsi nukkuu ja voi hyvin. Alihankkijoiden tukemisen ja hallinnon hoitaminen olisi asteen verran rankempaa esimerkiksi koliikin ääreltä. Mutta siltikään en valittaisi. Olen itse yrittäjyyteni valinnut ja tehnyt siinä mielestäni erinomaisen valinnan.

Kun tulee tarve tehdä jotain älyllisesti haastavaa, voi aina valita jotain pientä tekemistä. Mutta sitten jos ei pystykään sitoutumaan esim. nettisivujen uudistusprojektiin, sen voi jättää niille sijoilleen odottamaan parempaa päivää. Eikä se katoa minnekään.

Kun lapsi kasvaa, voi työnteon aloittaa kevyesti ja oman taloudellisen sekä henkisen kannon mukana. Ja tietysti puolison sietokyvyn, sitä kysytään aina. Minä olen ollut siinä mielessä varsin onnekas. 

Yrityksen velvoitteet on aina hoidettava about 12. päivään mennessä ja laskut maksettava, mutta muuten työn paino on kevyt. Jää aikaa ihokontaktiin, päiväuniin, ulkoiluun, isomman kanssa askartelemiseen, pyykinpesuun, pullantuoksuiseen puuhasteluun ja parisuhteellekin ehkä vähän.

Joku täydellinen äiti voisi syyttää minua itsekkyydestä tai  joku täydellinen yrittäjä tyhmyydestä - kun en muka satsaa täysillä. Heille minulla on vain yksi viesti: minä satsaan täydellisesti molempiin rooleihini: äitiyteen ja yrittäjyyteen. Eikä siinä ole mikään pielessä.

Tässä se ipana nukkuu aamu-uniaan, samassa sylissä läppärin kanssa. Ja tuo isompi kuuntelee Robinia. Kuten aika monena muunakin päivänä. Elämä on nyt.

Asiakasta voi joskus auttaa parhaiten luopumalla

Olen tehnyt tällä viikolla onnistuneen työn, saattamalla aivan mahtavan asiakkaan erinomaisen viestintäkonsultin hellään huomaan. Kemia toimi ja yhteinen suunta löytyi jo ensimmäisessä tapaamisessa. Ja kyllä tunsin itseni raakileeksi - ihan mahtavalla tavalla.

Tunnen asiakkaan pitkältä ajalta ja hänellä oli tarve saada uusi bisnes lentoon. Olisin osannut auttaa häntä kohtuullisen hyvin ja voinut keksiä temppuja, joiden avulla kukaan ei pääsisi häneen käsiksi. Toisaalta olin tilanteessa jossa en olisi itse voinut sitoutua tekemiseen, eikä totta puhuen kohtuullinen osaamiseni olisi juuri näissä tarpeissa riittänyt. Tiesin heti kuka häntä osaisi auttaa.

Aivan liian usein myydään ja ostetaan sellaista, mistä on haju, muttei osaamista.

Asiakkaalla on usein ihan oikeansuuntainen kutina siitä, että viestintään tulisi panostaa. Siitä kutinasta sitten johdetaan itse näkemys siitä, mitä haluttaisiin tehdä. Se on virhe. Olettamiin pohjautuvan tekemisen ostaminen on kuin panisi voita olemattomalle leivälle. Ei ole yhdentekevää millaisin resurssein viestinnän tilannekuva ja strategia laaditaan.

Toisaalla monissa toimistoissa on epärealistinen kuva siitä, että pystytään tarjoamaan asiakkaalle kaikkea "yhden luukun periaatteella ja yhdellä briiffillä". Se ei pidä paikkaansa. Paljon voidaan tehdä hyvällä tiimillä, mutta kyllä peli pitää avata sille joka tarjoaa asiakkaalle parhaan mahdollisen osaamisen. Siksi uskon verkostomalliseen tekemiseen ja jatkuvaan oppimiseen kollegoilta.

Asiakkaan palveleminen yhdessä muiden kanssa on paljon tuottavampaa, riskittömämpää ja kehittävämpää kuin ainoana kumppanina väkisin roikkuminen. Kun altistaa itsensä yhteistyöhön itseään parempien kollegojen kanssa, oppii valtavasti. Pitää vain myöntää olevansa raakile.

Luottamus maksaa varmasti takaisin

Tässä tapauksessa asiakas sai bisnestään ymmärtävän neuvonantajan, jolla on enemmän kuin tarvittavat tiedot ja taidot, ja jonka kontakteista voimme vain haaveilla. Palvelu ei ole halpaa, eikä generalistipuuppaa. Laskua ei lähetetä siitä että tehdään viestintää, vaan siitä että edistetään osaavasti liiketoiminnan tavoitteiden toteutumista. Ja minä saan seurata tiiviisti vierestä, kun tehdään oikeita asioita.

Kun lähdin palaverista ja työnsin luottokortin parkkihallin porttiin, kävi mielessäni, että nyt meni kyllä hyvään osoitteeseen sekä asiakas että 15 euroa. Oli taas tehnyt sijoituksen luottamukseen, joka minuun tulevaisuudessakin kohdistuisi.

Elämää julkisen reklamaation jälkeen

Kirjoitukseni Skodan hankintaan liittyvästä asiakaskokemuksesta viikko sitten herätti mukavasti keskustelua sekä Twitterissä, Facebookissa että LinkedIn:ssä. Kiitos kaikille siihen osallistuneille!

Sain melko ripeästi henkilökohtaiset yhteydenotot Vehosta ja Autokeskuksesta, mutta Volvon myyjä ei ole vielä soittanut (vinkvink).

Ihan turha asettua ongelman yläpuolelle

Meillä monilla viisailla kommentaattoreilla on kovin paljon "annettavaa" autokaupan kokemuksen kehittämiseen. Suurin osa neuvoista on kuitenkin länkytystä ja ohjeita joita emme itsekään noudata omassa työssämme. Minä uskalsin antaa palautetta kokemuksestani, koska toimin itse myyjänä asiakaslähtöisemmin"more often than not". Ja eihän se kokemus mairitteleva ollut.

Uskon kuitenkin että lääkkeet hyvään asiakaskokemukseen löytyvät kulttuurista. Haastankin tässä kirjoituksessani pari innostavaa yrittäjää mukaan ratkomaan näitä probleemia.

No mitä sitten tapahtui?

Kun keskustelu oli jyllännyt jonkin aikaa somessa, sain meiliä Vehon ylimmästä johdosta ja puhelun Autokeskus Airportin autotalonjohtajalta. Se ilahdutti minua asiakkaana ja ajattelin että meillä pienillä ihmisillä on väliä. Nyt jään odottamaan tekoja.

Autotalon johtaja esitti minulle erittäin nöyrän avunpyynnön, jotta voisi ymmärtää palautettani paremmin ja kävimmekin homman seikkaperäisesti läpi. Konsulttina kieltäydyn tällaisessa tapauksessa ottamasta kantaa suoraan, sillä minä en olisi riittävän uskottava lääkitsijä esittämiini oireisiin. Mutta havainnoin terävästi.

Älä kiristä myyjän ruuvia, vaan rakenna kulttuuria

Fiksut lukijat huomasivatkin, etten missään tapauksessa halunnut kirjoituksellani lytätä yksittäistä myyjää. Ei se mitään auta. En päästä häntä vastuusta, mutta ajattelen, että myyjän ruuvaaminen loputtomasti on turhaa.  Myyjät tarvitsisivat enemmän välineitä ja kimmokkeita tehdä työnsä vieläkin paremmin. Yksi näistä välineistä on luonnollisesti kiitos, mutta keneltä?

Auton myyminen on satavarmasti aina samanlainen prosessi, asiakas vain vaihtuu. Siitäkin tullee tylsää ajan myötä ja jostain pitäisi pystyä löytämään uusia kiksejä. Tietysti tarvitaan hyvä tuote, hyvät puitteet, esimiehen aktiivinen palaute, muita johtamisen kliseisiä lääkkeitä ja mahdollisuus olla tekemisissä kivojen asiakkaiden kanssa. Mutta uskon suurimpien kiksien syntyvän työyhteisöstä.

Innostava kulttuuri ja toimiva yhteisö saa yksilöt loistamaan ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sillä joka aamu on joko raahauduttava töihin tai sinne on kiva mennä. Kriitikoiden mielestä huippuyksilöt riittävät. Mutta väitän, että huippumyyjät lähtevät varmuudella sinne, missä heidän ei tarvitse pelastaa muita vaan he saavat nauttia työstään.

Ja ei, tämä ei ole pehmoista länkytystä. Jos olisin alan ammattilainen, heittäisin varmasti kehiin pari esimerkillistä keissiä, kuten Air Asia, Ikea tai Netflix. Mutta jätän viittaukset niille jotka osaavat homman paremmin perustella.

Suosituksia siis jakoon!

Käytännössähän kulttuurin rakentaminen alkaa rekrytoinnista, eikä sitä tehdä kehitysprojekteina tai pikkujouluohjelmana. Se on pitkäjänteistä vaikuttamistyötä. Asiakaslähtöinen kulttuuri jos jokin synnyttää huippumyyjiä. Huippumyyjät ovat niitä, joiden luokse asiakkaat palaavat ja joita asiakkaat suosittelevat. Siksi heitänkin kehiin pari suositusta automyynnin kehittämisestä kiinnostuneille johtajille. Ottakaa kumppaniksenne yrittäjiä, jotka taitavat kulttuurin.

• Kun puhutaan yrityskulttuurista, voidaan samantien puhua Panu Luukasta. Panulla voisi olla kasapäin annettavaa autoliikkeille, kun myyntivalmentajien autojen perävalot ovat hävinneet.

• Kun pohditaan millaisella työyhteisöllä seuraavien vuosien myyntiennätykset rikotaan, on Susanna Rantasen porukka siihen erittäin kiinnostava resurssi.

Ja hei, ihan turha jumittaa

Moni kirjoitustani kommentoinut taho junnaa liikaa autokaupan näkökulmassa. Kyllähän minä tiesin, että valitsemalla tämän mielikuvallisesti runnotun toimialan julkisen palautteeni kohteeksi, se herättäisi tunteita. Mutta ei huono asiakaskokemus ole yhtään sen vähempää muiden toimialojen ongelma.

• Kävin viimeistä edellisellä viikolla lääkärissä, jonka puheen kuuli juuri ja juuri pinnistelemällä, joka ei osannut käyttää laitteitaan ja jonka käynnistä jäi kielen päälle turhan pillerin maku. 
• Olen ostanut satoja kertoja tuotteita myyjältä joka avaa keskustelun huutamalla: "Sulle?". 
• Ostin Verkkokaupasta yhden tietokoneen, yhden tabletin ja läjän tarvikkeita. Sain sieltä 4 pitkää meiliä, 2 tai 3 tekstiviestiä ja vimosen päälle ärsyttävän jonotuskokemuksen sen jälkeen kun olin maksanut tuotteeni ennakkoon, ilmoittautunut noutotiskille ja odottanu pitkään ja hartaasti bongini soivan. 
• Ostin miehelleni Varuste.netistä joululahjaksi hiihtolasit. Kun käärin niitä suurella rakkaudella lahjapaperiin, huomasin kotelosta puuttuvan...ööö...ne lasit. Hakiessani puuttuvaa tuotetta sain pyytää erikseen hyvitystä.
• Ostin tyttärelleni Toys R Us -verkkokaupasta joululahjaksi My Little Pony -pehmon. Sen saumat ratkesivat tapaninpäivänä ja olen odottanu reklamaatiooni vastausta noin kuukauden. Yritin löytää vastuuhenkilöksi nimetyn Anders Gyllingin yhteystietoja valittaakseni valittamisestani, mutta sellaisia ei löytynyt.

Näistä sitten ehkä omat jatkoanalyysit aikanaan.

Ei ainakaan Simply Clever!

En ole autokaupan ammattilainen, enkä tietenkään tiedä mitä kaikkea automyyjän työpöydälle kuuluu, mutta haluan antaa nyt asiakkaan kädestä - nimittäin käytännön vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Havaintoni pohjautuvat henkilökohtaisen autokauppahistoriani lisäksi yksittäiseen tapaukseen. Autokeskus on tänään luovuttanut uuden Skoda Octavian perheemme käyttöön. Eikä se nyt mennyt ihan strömsösti.

Olen tehnyt pitkään viestinnän töitä leasing-bisneksen kyljessä ja nähnyt kuinka ostovolyymi vaikuttaa myönteisesti palvelun laatuun. Mutta entä tällainen tavallinen Jokisen perhe? Kuka meitä arvostaisi? Ehkäpä ennenpitkää se myyjä, jolta ostamme perheen kaikki autot ja niihin liittyvät palvelut tai kaikki kahden tai kolmen yrityksemme autot.

Ryhdyin nalkuttamaan autonvaihtoasioista miehelleni noin vuosi sitten. Pihassa seisovasta saksalaisesta piti mielestäni päästä eroon ja sassiin. Ajan kuluessa syntyi ajatus järkevästä perheautosta, joka nyt vihdoin sai maallisen muotonsa Skodassa. Siitä oli puhuttu hyvää.

Auton ostomme oli myyjälle helppo diili. Piti vain ottaa tilaus vastaan, sillä kuten moni muukin, olimme hyvin valistuneita valintamme kanssa. Vehon tekemä tarjous olisikin varmasti mennyt läpi jos myyjä olisi muistanut soittaa perään, eikä Autokeskus Airportin hintakampanja olisi osunut silmään. Eräänä viikonloppuna sitten suuntasimme varuste- ja talvirengaspaketin voimaannuttamina Vantaalle tilaamaan tuotetta.

Onko parempi hoitaa yksi asiakas kerrallaan kunnolla vai poukkoilla monen asiakkaan välillä?

On ehdottoman tärkeää hoitaa yhden asiakkaan palveleminen huolella alusta loppuun haahuilematta, mutta mikään ei estä käyttämästä pelisilmää ovesta tulevien asiakkaiden noteeraamiseksi. Huomiointi riittää: I'll be right with you on viestinä ihan vahva. Jos yksittäisten asiakkaiden hoitaminen kestää ihan valtavan kauan, tulisi myyjällä olla keino livahtaa hetkeksi tilanteesta, jotta voi tervehtiä seuraavia asiakkaita. Enkä itse panisi ollenkaan pahakseni jos myyjä pyytäisi että saisi käyttää 20 sekuntia minun ajastani että voi varmistaa että seuraavat tuntevat tulevansa palvelluiksi. Ja jos niitä tyttöjä sinne infoon palkataan, olisi hyvä jos he tietäisivät jotain tuotteesta. Tai sitten kannattaisi vain satsata kampanjapäivinä myyjien määrään oikein kunnolla.

Tilausretkemme aikaan liikkeessä oli piirustuskilpailun ja makkarakojun lisäksi ihan kohtuullisesti asiakkaita. Ei sitä oikein ruuhkaksi voinut sanoa, mutta pöhinää kuitenkin. Valitsemamme Octavian esitteitä tai varusteluetteloa ei löytynyt hyllystä, eikä kukaan tiskillä olleista neljästä myyjästä ehtinyt meihin päin katsomaan. Jaoin Facebookiin kuvan myyjistä, joilla ei ollut kiireen tuntua. Sain kuvaan kommenttiryöpyn, jossa mm. kehotettiin vaihtamaan äkkiä liikettä. Ja tietysti merkkiä.

Mitä asiakas muistaa myyjästä?

Myyjä saisi jäädä asiakkaalle persoonana positivisella tavalla mieleen. Olisi mahtavaa, jos tulisi sellainen tunne, että voisi jatkossakin asioidan "Juhan" kanssa kun tulee auton vaihtotarve. Kaikki asiakkaat ovat tietysti erilaisia ja arvostavat myyjissä eri asioita, mutta kyllä aidosti kiinnostuneen tyypin kanssa on kivaa tehdä kauppaa. Muutama kysymys lapsista, harrastuksista tai työstä voisi poikia mieleenpainuvia keskusteluja - ehkä lisäkauppaakin. Ja kaikki edellämainitut asiat toki liittyvät myös autoiluun.

Minulle ei jäänyt ostotilanteesta mieleen edes myyjän nimeä. Hän oli oikein asiallinen ja osasi kohtuullisen hyvin tuotteensa, vastasi kysymyksiin ja teki tarvittavat paperityöt ripeästi. Mutta siihen se sitten jäikin. Tuli vähän sellainen tunne, että "kiva kun tulitte, nimi alle niin saatte odotella neljä kuukautta ja next!".

Mitä tapahtuu asiakkaan päässä silloin kun ei olla saman pöydän ääressä?

Kun auto on myyty, ja asiakas jää odottamaan neljäksi kuukaudeksi sen toimittamista, on ihan minimissään tapahduttava se ihme, että myyjä soittaa oma-aloitteisesti väliaikatietoja. Vaikka niitä ei olisi. Yhteydenpito ei missään tapauksessa saa jäädä asiakkaan vastuulle. Kohtuullisen pikainen "Terve terve, onko vanha jo myyty ja että ei vielä ole tehtaalta varmaa aikataulua" -tyyppinen puhelu on paikallaan. Tai meili. Tai tekstiviesti.

Aloin kysellä mieheltäni auton saapumisajasta joskus ennen joulua, mutta myyjästä ei ollut kuulunut mitään. Tammikuu oli ollut todella alustavan arvion mukainen aika, mutta kukapa nyt voisikaan tietää tarkemmin, milloin tehtaassa liikkuu mikäkin tuotantolinja ja missä autorekat milloinkin ajelevat. Muutaman soiton jälkeen kalenteriini ilmestyi auton noutopäivän alustava varaus tälle aamulle. Siis mieheni toimesta.

Olin tässä vaiheessa jo ihan vähän ärsyyntynyt siitä, että me olimme aika samantekeviä Autokeskukselle. Kun asiakkaani LeasePlan julkaisi aikeensa palkita Vuoden automyyjän, päätin katsoa, reagoiko Autokeskus palautteeseeni asiakaskokemuksesta. Pingasin heidät twiittiini ja esitin toiveen hyvästä palvelusta. Pisteet Autokeskukselle muuten nopeasta reagoinnista!

Uuden auton noutaminen = asiakastapaaminen.

Kun asiakkaan kalenteriin tehdään alustava varaus auton noudosta, se on vahvistettava myyjän, ei asiakkaan toimesta. Kun asiakas saapuu noutamaan ostamaansa muutaman kymppitonnin tuotetta, myyjän on oltava paikalla. Asiakas otetaan vastaan sovittuna ajankohtana henkilökohtaisesti. Ensin tarjotaan kahvia, sitten vasta kysellään rahoja.

Jos avainmenperä on jäänyt kiinnittämättä avaimeen, on siitä ihan turha mainita. Ja jotain extraa tulisi aina tapahtua. Jokin wow-elementti voisi saada aikaan sen, että asiakkaasta tulee kantis. Autoahan pitää käsittääkseni huoltaa, varustella, rengastella ja vaihdella vähän väliä.

Ainiin, toi se ehkä olikin - ajattelin kun myyjä juoksi paikalle  - hänet soitettiin sinne palaverista. Sitten pöydän ääreen katsomaan papereita ja ensimmäinen kysymys: onko teillä kuittia käteismaksusta? Auton käsirahaosuus piti maksaa luonnollisesti ennen sen noutoa, mutta kumma kyllä neljässä kuukaudessa ehtii unohtaa yksityiskohtia. Eikö myyjä olisi voinut varmistaa ennen tapaamista että olettehan tulossa ja että onhan teillä kuitti?Onneksi verkkomaksaminen onnistui paikanpäällä nopeasti ja pian oli kuitti tulostettuna. 

Sitten tuli se kysymys kahvista ja haukuimme yhdessä kahviautomaatin. Kunnon lattekin olisi maistunut. Siinä me istuimme. Asiakkaat jotka olivat ostaneet auton, ottaneet siihen vähän rahoitusta ja vakuutuksenkin kun sattui hyvä tarjous omasta yhtiöstä. Ja meillä kotipihassa nökötti ensi syksynä vaihtoon menevä pikkuautokin. Mutta tällä myyjällä ei ollut tulevaisuudesta mitään ajatuksia. Hän hoiti kyllä jälleen mallikkaasti paperityöt ja esittelikin auton oikein perusteellisesti. Mutta niin paljon enemmänkin olisi voinut tapahtua. Minä jätin mieheni tutustumaan Webaston käyttöön ja kuramattoihin ja lähdin. Ei minulla ollut siellä mitään virkaa.

Ainiin, se palvelukokemus ja se wow! Kyllähän siinä sitten pyörähti joku punastuneen oloinen myyntipäällikkö. Esittäytyi erittäin miellyttävästi ja  energisesti, toivotti turvallisia kilometrejä ja antoi pienen lahjan. Saatesanat olivat että "ei sillä että te jäisitte tällä autolla tielle, mutta kun on kylmäkin ja kaikkea". Tämän piti vissiin olla se. Se wow! En sitten tiiä. Liekö twitter-mölyni aikaansaama lahjus. Taidan vaihtaa kauppakassini Volvoon.

Kyllä. Autoliikkeiden tuottamassa asiakaskokemuksessa on selkeästi parantamisen varaa. Ihan niissä pienissä detaljeissa, vaikka tuote olisi ihan timanttia tai sataprosenttista akryyliä.