Olen tehnyt tällä viikolla onnistuneen työn, saattamalla aivan mahtavan asiakkaan erinomaisen viestintäkonsultin hellään huomaan. Kemia toimi ja yhteinen suunta löytyi jo ensimmäisessä tapaamisessa. Ja kyllä tunsin itseni raakileeksi - ihan mahtavalla tavalla.
Tunnen asiakkaan pitkältä ajalta ja hänellä oli tarve saada uusi bisnes lentoon. Olisin osannut auttaa häntä kohtuullisen hyvin ja voinut keksiä temppuja, joiden avulla kukaan ei pääsisi häneen käsiksi. Toisaalta olin tilanteessa jossa en olisi itse voinut sitoutua tekemiseen, eikä totta puhuen kohtuullinen osaamiseni olisi juuri näissä tarpeissa riittänyt. Tiesin heti kuka häntä osaisi auttaa.
Aivan liian usein myydään ja ostetaan sellaista, mistä on haju, muttei osaamista.
Asiakkaalla on usein ihan oikeansuuntainen kutina siitä, että viestintään tulisi panostaa. Siitä kutinasta sitten johdetaan itse näkemys siitä, mitä haluttaisiin tehdä. Se on virhe. Olettamiin pohjautuvan tekemisen ostaminen on kuin panisi voita olemattomalle leivälle. Ei ole yhdentekevää millaisin resurssein viestinnän tilannekuva ja strategia laaditaan.
Toisaalla monissa toimistoissa on epärealistinen kuva siitä, että pystytään tarjoamaan asiakkaalle kaikkea "yhden luukun periaatteella ja yhdellä briiffillä". Se ei pidä paikkaansa. Paljon voidaan tehdä hyvällä tiimillä, mutta kyllä peli pitää avata sille joka tarjoaa asiakkaalle parhaan mahdollisen osaamisen. Siksi uskon verkostomalliseen tekemiseen ja jatkuvaan oppimiseen kollegoilta.
Asiakkaan palveleminen yhdessä muiden kanssa on paljon tuottavampaa, riskittömämpää ja kehittävämpää kuin ainoana kumppanina väkisin roikkuminen. Kun altistaa itsensä yhteistyöhön itseään parempien kollegojen kanssa, oppii valtavasti. Pitää vain myöntää olevansa raakile.
Luottamus maksaa varmasti takaisin
Tässä tapauksessa asiakas sai bisnestään ymmärtävän neuvonantajan, jolla on enemmän kuin tarvittavat tiedot ja taidot, ja jonka kontakteista voimme vain haaveilla. Palvelu ei ole halpaa, eikä generalistipuuppaa. Laskua ei lähetetä siitä että tehdään viestintää, vaan siitä että edistetään osaavasti liiketoiminnan tavoitteiden toteutumista. Ja minä saan seurata tiiviisti vierestä, kun tehdään oikeita asioita.
Kun lähdin palaverista ja työnsin luottokortin parkkihallin porttiin, kävi mielessäni, että nyt meni kyllä hyvään osoitteeseen sekä asiakas että 15 euroa. Oli taas tehnyt sijoituksen luottamukseen, joka minuun tulevaisuudessakin kohdistuisi.
tiistai 27. tammikuuta 2015
keskiviikko 21. tammikuuta 2015
Elämää julkisen reklamaation jälkeen
Kirjoitukseni Skodan hankintaan liittyvästä asiakaskokemuksesta viikko sitten herätti mukavasti keskustelua sekä Twitterissä, Facebookissa että LinkedIn:ssä. Kiitos kaikille siihen osallistuneille!
Sain melko ripeästi henkilökohtaiset yhteydenotot Vehosta ja Autokeskuksesta, mutta Volvon myyjä ei ole vielä soittanut (vinkvink).
Ihan turha asettua ongelman yläpuolelle
Meillä monilla viisailla kommentaattoreilla on kovin paljon "annettavaa" autokaupan kokemuksen kehittämiseen. Suurin osa neuvoista on kuitenkin länkytystä ja ohjeita joita emme itsekään noudata omassa työssämme. Minä uskalsin antaa palautetta kokemuksestani, koska toimin itse myyjänä asiakaslähtöisemmin"more often than not". Ja eihän se kokemus mairitteleva ollut.
Uskon kuitenkin että lääkkeet hyvään asiakaskokemukseen löytyvät kulttuurista. Haastankin tässä kirjoituksessani pari innostavaa yrittäjää mukaan ratkomaan näitä probleemia.
No mitä sitten tapahtui?
Kun keskustelu oli jyllännyt jonkin aikaa somessa, sain meiliä Vehon ylimmästä johdosta ja puhelun Autokeskus Airportin autotalonjohtajalta. Se ilahdutti minua asiakkaana ja ajattelin että meillä pienillä ihmisillä on väliä. Nyt jään odottamaan tekoja.
Autotalon johtaja esitti minulle erittäin nöyrän avunpyynnön, jotta voisi ymmärtää palautettani paremmin ja kävimmekin homman seikkaperäisesti läpi. Konsulttina kieltäydyn tällaisessa tapauksessa ottamasta kantaa suoraan, sillä minä en olisi riittävän uskottava lääkitsijä esittämiini oireisiin. Mutta havainnoin terävästi.
Älä kiristä myyjän ruuvia, vaan rakenna kulttuuria
Fiksut lukijat huomasivatkin, etten missään tapauksessa halunnut kirjoituksellani lytätä yksittäistä myyjää. Ei se mitään auta. En päästä häntä vastuusta, mutta ajattelen, että myyjän ruuvaaminen loputtomasti on turhaa. Myyjät tarvitsisivat enemmän välineitä ja kimmokkeita tehdä työnsä vieläkin paremmin. Yksi näistä välineistä on luonnollisesti kiitos, mutta keneltä?
Auton myyminen on satavarmasti aina samanlainen prosessi, asiakas vain vaihtuu. Siitäkin tullee tylsää ajan myötä ja jostain pitäisi pystyä löytämään uusia kiksejä. Tietysti tarvitaan hyvä tuote, hyvät puitteet, esimiehen aktiivinen palaute, muita johtamisen kliseisiä lääkkeitä ja mahdollisuus olla tekemisissä kivojen asiakkaiden kanssa. Mutta uskon suurimpien kiksien syntyvän työyhteisöstä.
Innostava kulttuuri ja toimiva yhteisö saa yksilöt loistamaan ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sillä joka aamu on joko raahauduttava töihin tai sinne on kiva mennä. Kriitikoiden mielestä huippuyksilöt riittävät. Mutta väitän, että huippumyyjät lähtevät varmuudella sinne, missä heidän ei tarvitse pelastaa muita vaan he saavat nauttia työstään.
Ja ei, tämä ei ole pehmoista länkytystä. Jos olisin alan ammattilainen, heittäisin varmasti kehiin pari esimerkillistä keissiä, kuten Air Asia, Ikea tai Netflix. Mutta jätän viittaukset niille jotka osaavat homman paremmin perustella.
Suosituksia siis jakoon!
Käytännössähän kulttuurin rakentaminen alkaa rekrytoinnista, eikä sitä tehdä kehitysprojekteina tai pikkujouluohjelmana. Se on pitkäjänteistä vaikuttamistyötä. Asiakaslähtöinen kulttuuri jos jokin synnyttää huippumyyjiä. Huippumyyjät ovat niitä, joiden luokse asiakkaat palaavat ja joita asiakkaat suosittelevat. Siksi heitänkin kehiin pari suositusta automyynnin kehittämisestä kiinnostuneille johtajille. Ottakaa kumppaniksenne yrittäjiä, jotka taitavat kulttuurin.
Ja hei, ihan turha jumittaa
Moni kirjoitustani kommentoinut taho junnaa liikaa autokaupan näkökulmassa. Kyllähän minä tiesin, että valitsemalla tämän mielikuvallisesti runnotun toimialan julkisen palautteeni kohteeksi, se herättäisi tunteita. Mutta ei huono asiakaskokemus ole yhtään sen vähempää muiden toimialojen ongelma.
Sain melko ripeästi henkilökohtaiset yhteydenotot Vehosta ja Autokeskuksesta, mutta Volvon myyjä ei ole vielä soittanut (vinkvink).
Ihan turha asettua ongelman yläpuolelle
Meillä monilla viisailla kommentaattoreilla on kovin paljon "annettavaa" autokaupan kokemuksen kehittämiseen. Suurin osa neuvoista on kuitenkin länkytystä ja ohjeita joita emme itsekään noudata omassa työssämme. Minä uskalsin antaa palautetta kokemuksestani, koska toimin itse myyjänä asiakaslähtöisemmin"more often than not". Ja eihän se kokemus mairitteleva ollut.
Uskon kuitenkin että lääkkeet hyvään asiakaskokemukseen löytyvät kulttuurista. Haastankin tässä kirjoituksessani pari innostavaa yrittäjää mukaan ratkomaan näitä probleemia.
No mitä sitten tapahtui?
Kun keskustelu oli jyllännyt jonkin aikaa somessa, sain meiliä Vehon ylimmästä johdosta ja puhelun Autokeskus Airportin autotalonjohtajalta. Se ilahdutti minua asiakkaana ja ajattelin että meillä pienillä ihmisillä on väliä. Nyt jään odottamaan tekoja.
Autotalon johtaja esitti minulle erittäin nöyrän avunpyynnön, jotta voisi ymmärtää palautettani paremmin ja kävimmekin homman seikkaperäisesti läpi. Konsulttina kieltäydyn tällaisessa tapauksessa ottamasta kantaa suoraan, sillä minä en olisi riittävän uskottava lääkitsijä esittämiini oireisiin. Mutta havainnoin terävästi.
Älä kiristä myyjän ruuvia, vaan rakenna kulttuuria
Fiksut lukijat huomasivatkin, etten missään tapauksessa halunnut kirjoituksellani lytätä yksittäistä myyjää. Ei se mitään auta. En päästä häntä vastuusta, mutta ajattelen, että myyjän ruuvaaminen loputtomasti on turhaa. Myyjät tarvitsisivat enemmän välineitä ja kimmokkeita tehdä työnsä vieläkin paremmin. Yksi näistä välineistä on luonnollisesti kiitos, mutta keneltä?
Auton myyminen on satavarmasti aina samanlainen prosessi, asiakas vain vaihtuu. Siitäkin tullee tylsää ajan myötä ja jostain pitäisi pystyä löytämään uusia kiksejä. Tietysti tarvitaan hyvä tuote, hyvät puitteet, esimiehen aktiivinen palaute, muita johtamisen kliseisiä lääkkeitä ja mahdollisuus olla tekemisissä kivojen asiakkaiden kanssa. Mutta uskon suurimpien kiksien syntyvän työyhteisöstä.
Innostava kulttuuri ja toimiva yhteisö saa yksilöt loistamaan ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sillä joka aamu on joko raahauduttava töihin tai sinne on kiva mennä. Kriitikoiden mielestä huippuyksilöt riittävät. Mutta väitän, että huippumyyjät lähtevät varmuudella sinne, missä heidän ei tarvitse pelastaa muita vaan he saavat nauttia työstään.
Ja ei, tämä ei ole pehmoista länkytystä. Jos olisin alan ammattilainen, heittäisin varmasti kehiin pari esimerkillistä keissiä, kuten Air Asia, Ikea tai Netflix. Mutta jätän viittaukset niille jotka osaavat homman paremmin perustella.
Suosituksia siis jakoon!
Käytännössähän kulttuurin rakentaminen alkaa rekrytoinnista, eikä sitä tehdä kehitysprojekteina tai pikkujouluohjelmana. Se on pitkäjänteistä vaikuttamistyötä. Asiakaslähtöinen kulttuuri jos jokin synnyttää huippumyyjiä. Huippumyyjät ovat niitä, joiden luokse asiakkaat palaavat ja joita asiakkaat suosittelevat. Siksi heitänkin kehiin pari suositusta automyynnin kehittämisestä kiinnostuneille johtajille. Ottakaa kumppaniksenne yrittäjiä, jotka taitavat kulttuurin.
- Kun puhutaan yrityskulttuurista, voidaan samantien puhua Panu Luukasta. Panulla voisi olla kasapäin annettavaa autoliikkeille, kun myyntivalmentajien autojen perävalot ovat hävinneet.
- Kun pohditaan millaisella työyhteisöllä seuraavien vuosien myyntiennätykset rikotaan, on Susanna Rantasen porukka siihen erittäin kiinnostava resurssi.
Ja hei, ihan turha jumittaa
- Kävin viimeistä edellisellä viikolla lääkärissä, jonka puheen kuuli juuri ja juuri pinnistelemällä, joka ei osannut käyttää laitteitaan ja jonka käynnistä jäi kielen päälle turhan pillerin maku.
- Olen ostanut satoja kertoja tuotteita myyjältä joka avaa keskustelun huutamalla: "Sulle?".
- Ostin Verkkokaupasta yhden tietokoneen, yhden tabletin ja läjän tarvikkeita. Sain sieltä 4 pitkää meiliä, 2 tai 3 tekstiviestiä ja vimosen päälle ärsyttävän jonotuskokemuksen sen jälkeen kun olin maksanut tuotteeni ennakkoon, ilmoittautunut noutotiskille ja odottanu pitkään ja hartaasti bongini soivan.
- Ostin miehelleni Varuste.netistä joululahjaksi hiihtolasit. Kun käärin niitä suurella rakkaudella lahjapaperiin, huomasin kotelosta puuttuvan...ööö...ne lasit. Hakiessani puuttuvaa tuotetta sain pyytää erikseen hyvitystä.
- Ostin tyttärelleni Toys R Us -verkkokaupasta joululahjaksi My Little Pony -pehmon. Sen saumat ratkesivat tapaninpäivänä ja olen odottanu reklamaatiooni vastausta noin kuukauden. Yritin löytää vastuuhenkilöksi nimetyn Anders Gyllingin yhteystietoja valittaakseni valittamisestani, mutta sellaisia ei löytynyt.
keskiviikko 14. tammikuuta 2015
Ei ainakaan Simply Clever!
En ole autokaupan ammattilainen, enkä tietenkään tiedä mitä kaikkea automyyjän työpöydälle kuuluu, mutta haluan antaa nyt asiakkaan kädestä - nimittäin käytännön vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Havaintoni pohjautuvat henkilökohtaisen autokauppahistoriani lisäksi yksittäiseen tapaukseen. Autokeskus on tänään luovuttanut uuden Skoda Octavian perheemme käyttöön. Eikä se nyt mennyt ihan strömsösti.
Olen tehnyt pitkään viestinnän töitä leasing-bisneksen kyljessä ja nähnyt kuinka ostovolyymi vaikuttaa myönteisesti palvelun laatuun. Mutta entä tällainen tavallinen Jokisen perhe? Kuka meitä arvostaisi? Ehkäpä ennenpitkää se myyjä, jolta ostamme perheen kaikki autot ja niihin liittyvät palvelut tai kaikki kahden tai kolmen yrityksemme autot.
Ryhdyin nalkuttamaan autonvaihtoasioista miehelleni noin vuosi sitten. Pihassa seisovasta saksalaisesta piti mielestäni päästä eroon ja sassiin. Ajan kuluessa syntyi ajatus järkevästä perheautosta, joka nyt vihdoin sai maallisen muotonsa Skodassa. Siitä oli puhuttu hyvää.
Auton ostomme oli myyjälle helppo diili. Piti vain ottaa tilaus vastaan, sillä kuten moni muukin, olimme hyvin valistuneita valintamme kanssa. Vehon tekemä tarjous olisikin varmasti mennyt läpi jos myyjä olisi muistanut soittaa perään, eikä Autokeskus Airportin hintakampanja olisi osunut silmään. Eräänä viikonloppuna sitten suuntasimme varuste- ja talvirengaspaketin voimaannuttamina Vantaalle tilaamaan tuotetta.
Onko parempi hoitaa yksi asiakas kerrallaan kunnolla vai poukkoilla monen asiakkaan välillä?
On ehdottoman tärkeää hoitaa yhden asiakkaan palveleminen huolella alusta loppuun haahuilematta, mutta mikään ei estä käyttämästä pelisilmää ovesta tulevien asiakkaiden noteeraamiseksi. Huomiointi riittää: I'll be right with you on viestinä ihan vahva. Jos yksittäisten asiakkaiden hoitaminen kestää ihan valtavan kauan, tulisi myyjällä olla keino livahtaa hetkeksi tilanteesta, jotta voi tervehtiä seuraavia asiakkaita. Enkä itse panisi ollenkaan pahakseni jos myyjä pyytäisi että saisi käyttää 20 sekuntia minun ajastani että voi varmistaa että seuraavat tuntevat tulevansa palvelluiksi. Ja jos niitä tyttöjä sinne infoon palkataan, olisi hyvä jos he tietäisivät jotain tuotteesta. Tai sitten kannattaisi vain satsata kampanjapäivinä myyjien määrään oikein kunnolla.
Tilausretkemme aikaan liikkeessä oli piirustuskilpailun ja makkarakojun lisäksi ihan kohtuullisesti asiakkaita. Ei sitä oikein ruuhkaksi voinut sanoa, mutta pöhinää kuitenkin. Valitsemamme Octavian esitteitä tai varusteluetteloa ei löytynyt hyllystä, eikä kukaan tiskillä olleista neljästä myyjästä ehtinyt meihin päin katsomaan. Jaoin Facebookiin kuvan myyjistä, joilla ei ollut kiireen tuntua. Sain kuvaan kommenttiryöpyn, jossa mm. kehotettiin vaihtamaan äkkiä liikettä. Ja tietysti merkkiä.
Mitä asiakas muistaa myyjästä?
Myyjä saisi jäädä asiakkaalle persoonana positivisella tavalla mieleen. Olisi mahtavaa, jos tulisi sellainen tunne, että voisi jatkossakin asioidan "Juhan" kanssa kun tulee auton vaihtotarve. Kaikki asiakkaat ovat tietysti erilaisia ja arvostavat myyjissä eri asioita, mutta kyllä aidosti kiinnostuneen tyypin kanssa on kivaa tehdä kauppaa. Muutama kysymys lapsista, harrastuksista tai työstä voisi poikia mieleenpainuvia keskusteluja - ehkä lisäkauppaakin. Ja kaikki edellämainitut asiat toki liittyvät myös autoiluun.
Minulle ei jäänyt ostotilanteesta mieleen edes myyjän nimeä. Hän oli oikein asiallinen ja osasi kohtuullisen hyvin tuotteensa, vastasi kysymyksiin ja teki tarvittavat paperityöt ripeästi. Mutta siihen se sitten jäikin. Tuli vähän sellainen tunne, että "kiva kun tulitte, nimi alle niin saatte odotella neljä kuukautta ja next!".
Mitä tapahtuu asiakkaan päässä silloin kun ei olla saman pöydän ääressä?
Kun auto on myyty, ja asiakas jää odottamaan neljäksi kuukaudeksi sen toimittamista, on ihan minimissään tapahduttava se ihme, että myyjä soittaa oma-aloitteisesti väliaikatietoja. Vaikka niitä ei olisi. Yhteydenpito ei missään tapauksessa saa jäädä asiakkaan vastuulle. Kohtuullisen pikainen "Terve terve, onko vanha jo myyty ja että ei vielä ole tehtaalta varmaa aikataulua" -tyyppinen puhelu on paikallaan. Tai meili. Tai tekstiviesti.
Aloin kysellä mieheltäni auton saapumisajasta joskus ennen joulua, mutta myyjästä ei ollut kuulunut mitään. Tammikuu oli ollut todella alustavan arvion mukainen aika, mutta kukapa nyt voisikaan tietää tarkemmin, milloin tehtaassa liikkuu mikäkin tuotantolinja ja missä autorekat milloinkin ajelevat. Muutaman soiton jälkeen kalenteriini ilmestyi auton noutopäivän alustava varaus tälle aamulle. Siis mieheni toimesta.
Olin tässä vaiheessa jo ihan vähän ärsyyntynyt siitä, että me olimme aika samantekeviä Autokeskukselle. Kun asiakkaani LeasePlan julkaisi aikeensa palkita Vuoden automyyjän, päätin katsoa, reagoiko Autokeskus palautteeseeni asiakaskokemuksesta. Pingasin heidät twiittiini ja esitin toiveen hyvästä palvelusta. Pisteet Autokeskukselle muuten nopeasta reagoinnista!
Uuden auton noutaminen = asiakastapaaminen.
Kun asiakkaan kalenteriin tehdään alustava varaus auton noudosta, se on vahvistettava myyjän, ei asiakkaan toimesta. Kun asiakas saapuu noutamaan ostamaansa muutaman kymppitonnin tuotetta, myyjän on oltava paikalla. Asiakas otetaan vastaan sovittuna ajankohtana henkilökohtaisesti. Ensin tarjotaan kahvia, sitten vasta kysellään rahoja.
Jos avainmenperä on jäänyt kiinnittämättä avaimeen, on siitä ihan turha mainita. Ja jotain extraa tulisi aina tapahtua. Jokin wow-elementti voisi saada aikaan sen, että asiakkaasta tulee kantis. Autoahan pitää käsittääkseni huoltaa, varustella, rengastella ja vaihdella vähän väliä.
Ainiin, toi se ehkä olikin - ajattelin kun myyjä juoksi paikalle - hänet soitettiin sinne palaverista. Sitten pöydän ääreen katsomaan papereita ja ensimmäinen kysymys: onko teillä kuittia käteismaksusta? Auton käsirahaosuus piti maksaa luonnollisesti ennen sen noutoa, mutta kumma kyllä neljässä kuukaudessa ehtii unohtaa yksityiskohtia. Eikö myyjä olisi voinut varmistaa ennen tapaamista että olettehan tulossa ja että onhan teillä kuitti?Onneksi verkkomaksaminen onnistui paikanpäällä nopeasti ja pian oli kuitti tulostettuna.
Sitten tuli se kysymys kahvista ja haukuimme yhdessä kahviautomaatin. Kunnon lattekin olisi maistunut. Siinä me istuimme. Asiakkaat jotka olivat ostaneet auton, ottaneet siihen vähän rahoitusta ja vakuutuksenkin kun sattui hyvä tarjous omasta yhtiöstä. Ja meillä kotipihassa nökötti ensi syksynä vaihtoon menevä pikkuautokin. Mutta tällä myyjällä ei ollut tulevaisuudesta mitään ajatuksia. Hän hoiti kyllä jälleen mallikkaasti paperityöt ja esittelikin auton oikein perusteellisesti. Mutta niin paljon enemmänkin olisi voinut tapahtua. Minä jätin mieheni tutustumaan Webaston käyttöön ja kuramattoihin ja lähdin. Ei minulla ollut siellä mitään virkaa.
Ainiin, se palvelukokemus ja se wow! Kyllähän siinä sitten pyörähti joku punastuneen oloinen myyntipäällikkö. Esittäytyi erittäin miellyttävästi ja energisesti, toivotti turvallisia kilometrejä ja antoi pienen lahjan. Saatesanat olivat että "ei sillä että te jäisitte tällä autolla tielle, mutta kun on kylmäkin ja kaikkea". Tämän piti vissiin olla se. Se wow! En sitten tiiä. Liekö twitter-mölyni aikaansaama lahjus. Taidan vaihtaa kauppakassini Volvoon.
Kyllä. Autoliikkeiden tuottamassa asiakaskokemuksessa on selkeästi parantamisen varaa. Ihan niissä pienissä detaljeissa, vaikka tuote olisi ihan timanttia tai sataprosenttista akryyliä.
Olen tehnyt pitkään viestinnän töitä leasing-bisneksen kyljessä ja nähnyt kuinka ostovolyymi vaikuttaa myönteisesti palvelun laatuun. Mutta entä tällainen tavallinen Jokisen perhe? Kuka meitä arvostaisi? Ehkäpä ennenpitkää se myyjä, jolta ostamme perheen kaikki autot ja niihin liittyvät palvelut tai kaikki kahden tai kolmen yrityksemme autot.
Ryhdyin nalkuttamaan autonvaihtoasioista miehelleni noin vuosi sitten. Pihassa seisovasta saksalaisesta piti mielestäni päästä eroon ja sassiin. Ajan kuluessa syntyi ajatus järkevästä perheautosta, joka nyt vihdoin sai maallisen muotonsa Skodassa. Siitä oli puhuttu hyvää.
Auton ostomme oli myyjälle helppo diili. Piti vain ottaa tilaus vastaan, sillä kuten moni muukin, olimme hyvin valistuneita valintamme kanssa. Vehon tekemä tarjous olisikin varmasti mennyt läpi jos myyjä olisi muistanut soittaa perään, eikä Autokeskus Airportin hintakampanja olisi osunut silmään. Eräänä viikonloppuna sitten suuntasimme varuste- ja talvirengaspaketin voimaannuttamina Vantaalle tilaamaan tuotetta.
Onko parempi hoitaa yksi asiakas kerrallaan kunnolla vai poukkoilla monen asiakkaan välillä?
On ehdottoman tärkeää hoitaa yhden asiakkaan palveleminen huolella alusta loppuun haahuilematta, mutta mikään ei estä käyttämästä pelisilmää ovesta tulevien asiakkaiden noteeraamiseksi. Huomiointi riittää: I'll be right with you on viestinä ihan vahva. Jos yksittäisten asiakkaiden hoitaminen kestää ihan valtavan kauan, tulisi myyjällä olla keino livahtaa hetkeksi tilanteesta, jotta voi tervehtiä seuraavia asiakkaita. Enkä itse panisi ollenkaan pahakseni jos myyjä pyytäisi että saisi käyttää 20 sekuntia minun ajastani että voi varmistaa että seuraavat tuntevat tulevansa palvelluiksi. Ja jos niitä tyttöjä sinne infoon palkataan, olisi hyvä jos he tietäisivät jotain tuotteesta. Tai sitten kannattaisi vain satsata kampanjapäivinä myyjien määrään oikein kunnolla.
Tilausretkemme aikaan liikkeessä oli piirustuskilpailun ja makkarakojun lisäksi ihan kohtuullisesti asiakkaita. Ei sitä oikein ruuhkaksi voinut sanoa, mutta pöhinää kuitenkin. Valitsemamme Octavian esitteitä tai varusteluetteloa ei löytynyt hyllystä, eikä kukaan tiskillä olleista neljästä myyjästä ehtinyt meihin päin katsomaan. Jaoin Facebookiin kuvan myyjistä, joilla ei ollut kiireen tuntua. Sain kuvaan kommenttiryöpyn, jossa mm. kehotettiin vaihtamaan äkkiä liikettä. Ja tietysti merkkiä.
Mitä asiakas muistaa myyjästä?
Myyjä saisi jäädä asiakkaalle persoonana positivisella tavalla mieleen. Olisi mahtavaa, jos tulisi sellainen tunne, että voisi jatkossakin asioidan "Juhan" kanssa kun tulee auton vaihtotarve. Kaikki asiakkaat ovat tietysti erilaisia ja arvostavat myyjissä eri asioita, mutta kyllä aidosti kiinnostuneen tyypin kanssa on kivaa tehdä kauppaa. Muutama kysymys lapsista, harrastuksista tai työstä voisi poikia mieleenpainuvia keskusteluja - ehkä lisäkauppaakin. Ja kaikki edellämainitut asiat toki liittyvät myös autoiluun.
Minulle ei jäänyt ostotilanteesta mieleen edes myyjän nimeä. Hän oli oikein asiallinen ja osasi kohtuullisen hyvin tuotteensa, vastasi kysymyksiin ja teki tarvittavat paperityöt ripeästi. Mutta siihen se sitten jäikin. Tuli vähän sellainen tunne, että "kiva kun tulitte, nimi alle niin saatte odotella neljä kuukautta ja next!".
Mitä tapahtuu asiakkaan päässä silloin kun ei olla saman pöydän ääressä?
Kun auto on myyty, ja asiakas jää odottamaan neljäksi kuukaudeksi sen toimittamista, on ihan minimissään tapahduttava se ihme, että myyjä soittaa oma-aloitteisesti väliaikatietoja. Vaikka niitä ei olisi. Yhteydenpito ei missään tapauksessa saa jäädä asiakkaan vastuulle. Kohtuullisen pikainen "Terve terve, onko vanha jo myyty ja että ei vielä ole tehtaalta varmaa aikataulua" -tyyppinen puhelu on paikallaan. Tai meili. Tai tekstiviesti.
Aloin kysellä mieheltäni auton saapumisajasta joskus ennen joulua, mutta myyjästä ei ollut kuulunut mitään. Tammikuu oli ollut todella alustavan arvion mukainen aika, mutta kukapa nyt voisikaan tietää tarkemmin, milloin tehtaassa liikkuu mikäkin tuotantolinja ja missä autorekat milloinkin ajelevat. Muutaman soiton jälkeen kalenteriini ilmestyi auton noutopäivän alustava varaus tälle aamulle. Siis mieheni toimesta.
Olin tässä vaiheessa jo ihan vähän ärsyyntynyt siitä, että me olimme aika samantekeviä Autokeskukselle. Kun asiakkaani LeasePlan julkaisi aikeensa palkita Vuoden automyyjän, päätin katsoa, reagoiko Autokeskus palautteeseeni asiakaskokemuksesta. Pingasin heidät twiittiini ja esitin toiveen hyvästä palvelusta. Pisteet Autokeskukselle muuten nopeasta reagoinnista!
Kun asiakkaan kalenteriin tehdään alustava varaus auton noudosta, se on vahvistettava myyjän, ei asiakkaan toimesta. Kun asiakas saapuu noutamaan ostamaansa muutaman kymppitonnin tuotetta, myyjän on oltava paikalla. Asiakas otetaan vastaan sovittuna ajankohtana henkilökohtaisesti. Ensin tarjotaan kahvia, sitten vasta kysellään rahoja.
Jos avainmenperä on jäänyt kiinnittämättä avaimeen, on siitä ihan turha mainita. Ja jotain extraa tulisi aina tapahtua. Jokin wow-elementti voisi saada aikaan sen, että asiakkaasta tulee kantis. Autoahan pitää käsittääkseni huoltaa, varustella, rengastella ja vaihdella vähän väliä.
Ainiin, toi se ehkä olikin - ajattelin kun myyjä juoksi paikalle - hänet soitettiin sinne palaverista. Sitten pöydän ääreen katsomaan papereita ja ensimmäinen kysymys: onko teillä kuittia käteismaksusta? Auton käsirahaosuus piti maksaa luonnollisesti ennen sen noutoa, mutta kumma kyllä neljässä kuukaudessa ehtii unohtaa yksityiskohtia. Eikö myyjä olisi voinut varmistaa ennen tapaamista että olettehan tulossa ja että onhan teillä kuitti?Onneksi verkkomaksaminen onnistui paikanpäällä nopeasti ja pian oli kuitti tulostettuna.
Sitten tuli se kysymys kahvista ja haukuimme yhdessä kahviautomaatin. Kunnon lattekin olisi maistunut. Siinä me istuimme. Asiakkaat jotka olivat ostaneet auton, ottaneet siihen vähän rahoitusta ja vakuutuksenkin kun sattui hyvä tarjous omasta yhtiöstä. Ja meillä kotipihassa nökötti ensi syksynä vaihtoon menevä pikkuautokin. Mutta tällä myyjällä ei ollut tulevaisuudesta mitään ajatuksia. Hän hoiti kyllä jälleen mallikkaasti paperityöt ja esittelikin auton oikein perusteellisesti. Mutta niin paljon enemmänkin olisi voinut tapahtua. Minä jätin mieheni tutustumaan Webaston käyttöön ja kuramattoihin ja lähdin. Ei minulla ollut siellä mitään virkaa.
Ainiin, se palvelukokemus ja se wow! Kyllähän siinä sitten pyörähti joku punastuneen oloinen myyntipäällikkö. Esittäytyi erittäin miellyttävästi ja energisesti, toivotti turvallisia kilometrejä ja antoi pienen lahjan. Saatesanat olivat että "ei sillä että te jäisitte tällä autolla tielle, mutta kun on kylmäkin ja kaikkea". Tämän piti vissiin olla se. Se wow! En sitten tiiä. Liekö twitter-mölyni aikaansaama lahjus. Taidan vaihtaa kauppakassini Volvoon.
Kyllä. Autoliikkeiden tuottamassa asiakaskokemuksessa on selkeästi parantamisen varaa. Ihan niissä pienissä detaljeissa, vaikka tuote olisi ihan timanttia tai sataprosenttista akryyliä.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)