Autovuokraamo josta ei saa autoja

Asiakaskokemussaagani autoalalta jatkuu. Rakkaudella raportoimani hankintaprosessin kohteena ollut Skoda pääsi tänä aamuna korjaamosedän käsittelyyn, kun se oli ottanut vähän pusua toisen kuskin toimesta savonmaalla.

Meistä kärsivällisempi ja pitkäpinnaisempi osapuoli, eli auton virallinen käyttäjä oli varannut Veho Muuralaan korjausajan vakuutusyhtiön ohjauksen tuloksena tälle aamulle. Meillä ei ollut tarvetta sijaisautolle. Sitten kuitenkin suunnitelmat muuttuivat ja tarve ilmeni. Mutta ei hätää, korjaamoillahan on palvelut tätä varten. Villeimmissä tarinoissa olen kuullut autoja toimitettavan jopa työpaikoille tai kotipihaan. No, ehkei meille tavallisille Jokisille sellaista.

Hän ilmoitti eilen aamulla Vehoon, että tarvitsee sijaisauton. Vehon kumppani Sixt, joka toimii samoissa kortteleissa, olisi tässä tapauksessa taho jonka puoleen pitäisi kääntyä.

Mainittakoon tässä vaiheessa että vakuutusyhtiöltähän voi hakea sijaisauton korvausta, jos perusteet auton tarpeelle ovat selvät. Meidän tapauksessamme tarve liittyy työhön, mutta ajattelimme silti, että välttääksemme vakuutusyhtiöhärdellin, voisimme kustantaa sijaisauton itse.

Pomp pomp, se on vaan joku asiakas

Sixtin asiakaspalvelu samaisessa Muuralassa kertoi että autoja ei ole, mutta asiaa selvitellään. Minä olisin tässä vaiheessa jo kysynyt että "Anteeksi, soitinko nyt autovuokraamoon?". Mutta mieheni on kivempi.

Tuli aamu ja kävi ilmi, että Skodaamme hoidetaankin siellä kaksi päivää ja perjantaihin asti pitäisi pärjätä. Ei siinä mitään, mutta kappas vaan, sijaisautoa ei ollut löytynyt pääkaupunkiseudulta 24 tunnissa. "Kun jotkut tyypit jossain ei olleet vastanneet puhelimeen". Jumaleissön mulla olis lyönyt jo salamaa aivoissa.

No, mies talsi vielä toiseen vuokraamoon Muuralassa ja siellä oli vain pakettiautoja. Kun hän soitti minulle matkalta palaveriin, meinasin pudota tuoliltani.

Nyt mietin tässä että millaisen palautekirjeen kirjoitan. Ajattelin aloittaa tällä julkisella versiolla, sillä eihän tämä palvelutaso muutu mihinkään, jos eivät asiakkaat vaadi parempaa. Missä on autovuokrauksen yyberit ja airbeeänbeet kun niitä tarvitaan?

Asiaan liittyy myös digitalisoituminen

Lyhyellä (pinnalla ja lyhyellä) googlauksella sekä lomakekokeilulla kävi ilmi, että mistään autovuokraamosta ei löydy verkkolomakkeen kautta autoa samalle päivälle. Vaikka toisin olisi, tämä on ihka oikea asiakaskokemukseni Europcarin ja Aviksen lomakkeen täytettyäni. Ja jonkun ihme palvelun, joka mainostaa Googlessa nopeaa ja halpaa.

Ei ole siis pienintä hajuakaan big datasta. Ei inahdustakaan palvelukokemuksen puoleen. Eikö nykyteknologialla voisi nähdä sentilleen missä kunkin firman autot sijaitsevat ja ovatko ne vapaana, varattuja, menossa vai tulossa? Voisi. Mutta kun on tämä meidän prosessi. Ja internet pitäisi räjäyttää ja kaikkea.

Jaksoin vielä soittaa Sixtille. Asiakaspalveluhenkilö ei "ollut asemassa ottaa palautettani vastaan tai tehdä sille mitään koska hän oli Suutarilassa". Just. Verenpaine.  Jos en olisi ollut raivoissani, olisin revennyt nauramaan. Kun kerroin hänelle että olimme yrittäneet saada heiltä, !autovuokraamosta!, autoa Muuralasta, hän sanoi että "no meillä on lentokentällä autoja". No *****, mä en tainnut sanoa olevani lentokentällä. "No, onko tää Suutarila kaukana?". Ai Muuralasta, no vähän.

Siellä Suutarilassa olisi ollut yksi sitikka. Niiiiin, ja siis sen varatakseni pitäisi soittaa vielä toiseen numeroon.  Kiitin kohteliaasti enkä sanonut muuta. Piä tunkkis, aattelin. Vaikkei tässä ole renkaanvaihdosta kyse.

Vielä pinnistin ja soitin Avikseen. Valitsin toimipisteen Espoo. Tai jotain, se lomake oli aika epäselvä. Yhdistivät Laakkoselle (koska kukaan ei ikinä missään ekassa asiakaspalvelunumerossa voi varsinaisesti tehdä mitään). Laakkosella Olarinluomassa oli reippaanoloinen kaveri, joka sanoi hänellä olevan yhden Fabian tuolla "klinikan pihassa". Ja tarjoutui hakemaan sen sieltä, jos päästään Olarinluomaan. Wau, jotain palvelua. Tosin hän saattaisi haluta opetella puhumaan kumppanistaan Autoklinikasta ihan sen oikealla nimellä.

Mutta rento ote, palveluasenne, suurpiirteinen hinnoittelu ja soittele sit jos pääsette hakemaan oli nyt tässä tapauksessa paras suoritus. Siihen kai on sitten tartuttava. Iiihhanaa maksaa noin 70 euroa päivä, kun saa näin hyvää palvelua.  Ja hei, tää mielikuva ei sada pelkästään vuokraamojen laariin, kyllä tässä on Vehollakin kumppanitarkastelun paikka.

Ymmärränhän minä että lyhyellä varoitusajalla on vaikeampaa järjestää autoja ennaltamääritellyssä prosessissa. Mutta KILL THE RULES! Jos mä olisin siellä vuokraamossa töissä ja mulla ois 24 tuntia aikaa saada asiakkaalle aamuksi auto pihaan, mä järjestäisin sen jostain tältä metropolialueelta. Tekisin sen eteen vähän töitä. Ehkä ne vuokrais meiltä uudelleenkin. Ehkä mun työkin ois kivempaa!

Ja hei: Ehkä se Jokisen perhe on just nyt myymässä pikkuautoaan, ja miettivät että minkä ostavat tilalle. Maybe, just maybe, ne vois haluta koeajaa kaks päivää jotain kivaa biiliä. HAH!


BTW mun asiakaskokemustarinaani Skodan hankinnasta on luettu melkein 1000 kertaa. Kello kuuluu kauas. Kahtotaan millaista kaikua tämä kirjoitus saapi.

Seinäruusu - älä koskaan muutu

Ne tulevat verkostoitumistilaisuuteen ja menevät lähimpään nurkkaan kännyköimään. Tai asettuvat mukavasti tuttujen ihmisten pöytään, vähän jonkun selän taakse.

Lähettävät kohteliaasti palautetta kehityskohteista sähköpostilla, odottamatta niihin vastausta. Ja kun saavat vastauksena pyynnön ottaa kantaa ratkaisuun, hiljenevät. Jäävät pohtimaan onko heillä oikeasti annettavaa.

Ne tekevät työnantajan valtuuttamana erilaisia asiakkaille suunnattuja toimia, kuten lähettävät tarjouksia. Mutta ilman rohkeutta soittaa perään. Aina ei löydy rohkeutta edes kysellä oman tarjouspyynnön kuulumisia.

Eivät ikinä hakisi duunipaikkaa, jonka ilmoituksessa on yksi rivi, jota eivät ihmisenä täytä. Esimerkiksi "oikein kirjoitus taito on etu".

Ne päättävät etukäteen, ettei kannata pitää meteliä. Ne työelämän seinäruusut. Ne antavat meille muille mahdollisuuden pärjätä, päästä eteenpäin ja erottua joukosta.

Ehkä tunnistat itsessäsikin seinäruusun

Ehkä kirjoitat Facebook-kavereidesi seinälle heidän syntymäpäivänään että "Paljon onnea". Ja jos oikein villiksi ryhdyt, niin emojin kanssa. Ehkä syöt mukisematta kylmän hampurilaisen Hesellä.

Ehkä katselet ja kuuntelet tapahtumissa ja juutuupissa ihaillen taitavien esiintyjien laatimia, visuaalisia ja vaikuttavia tarinoita. Ja teet oman pöytäsi ääressä niitä iänikuisia kuuden bulletin kalvoja. Uudella "appear" -efektillä.

Älä koskaan muutu. Tarvitsemme sinua.

Poikkeava vahvistaa uuden säännön

Olen kohdannut mentorointiurani aikana kirjavan joukon asiantuntijoita, joille yksi uravaihtoehdoista on yrittäjyys. Vaikka nostankin sille läikkyvän maljan, en aina ole ollut yhdestä kulmasta vakuuttunut. Ja se on tietenkin myynti. Niin moni ryhtyy yrittäjäksi ja ajattelee asiakkaan tulevan, kun palvelu on valmiina. Myynnin kanssa yksin jääminen voi näivettää ihmisen.

Lisäksi olen saanut varsin usein kuulla kuinka "myynti ei oo oikein mun juttu" tai että "teen mielelläni kaikenlaista kädet savessa kunhan ei tarvii kylmäsoittoja tehdä". Ja siis onhan se ihan hanurista pakon alla, paitsi joidenkin luurikuurilla itsensä kovettaneiden mielestä ja niiden mielestä jotka nauttivat pienestäkin myynnillisen voittamisen tunteesta.

Nyt on kuitenkin käynyt niin, että olen yllättynyt moneen kertaan. Jos monta kertaa olisi kaksi tai kolme, en kirjoittaisi tätä. Mutta monta on monta. Kohtaan yhä enemmän tyyppejä (naisia!), jotka mieltävät myynnin ihan luonnolliseksi osaksi mitä tahansa duunia. Puhuvat siitä kommunikaationa, kohtaamisena, auttamisena. Meinaan tukehtua oliiviini.

Nyt vasta mun maljani läikkyykin. Hip, hip, hurraa! Myynti on vihdoin ymmärretty oikein. Ja näistä kaikista tyypeistä tulee siinä vielä ihan sairaan hyviä. Ovatkin jo. He pärjäävät yrittäjinä tai yrittäjämäisinä organisaation primusmoottoreina. Myynti on asenne.

Cheers, you sales champion you!