Asiakassuhteiden hyvä hoito - josta meidän pienessä mutta pippurisessa bisneksessämme on kyse - on melkoisen suoraviivaista puuhaa. Saan siitä aina todisteita kun käyn kenellä tahansa asiakkaalla. He painiskelevat aina ihan samojen ongelmien kanssa. Rekkarit on ihan kuralla, mutta niiden siivoamiseen ei ole aikaa. Asiakkaita pitäisi tavata enemmän, mutta ei ole aikaa. Tarpeita pitäisi kartoittaa tarkemmin, mutta on aina jotain muuta. Palautetta pitäisi kerätä aktiivisemmin, mutta siihen ei ehdi koskaan keskittyä. Kaikki kilpistyy oikeastaan vaan kahteen asiaan: järjestelmällisyyden puutteeseen ja saamattomuuteen. Eka on usein seurausta tokasta.
BtoB-parisuhteellisuutta
Asiakkaan kanssa suhde väljähtää ihan samalla kaavalla kuin kotona. Intensiivisen hankintavaiheen jälkeen koittaa hanimuuni, jonka huumassa tehdään ensimmäiset kiihkeät tulokset. Jatkotoimien alkaessa on kotkansilmä jo havainnut jossain täysin uuden ja koskemattoman pokan, eikä asiakas saa meiltä enää ehkä yhtä tajunnanräjäyttävää palvelua. Kun asiakkuus jatkuu pitkään, tulee pysyvyyden vaihe. Toiseen alkaa suhtautua itsestäänselvänä, jopa vähän vapauttamme rajoittavana taakkana. Vaikka laskuja on kyllä ihan kiva lähettää ja viisastellakin aina kun asiantuntemusta kysytään. Tulee kriisi - ja jos siihen ei ole kukaan valmistautunut, koko homma oli siinä. Kumppani lähtee vaihtoon.
No okei, ei se ehkä ihan noin suoraviivaista ole, mutta melko lähellä. Asiakassuhdetta pitää siis hoitaa, jotta se pysyisi kiinnostavana molemmille osapuolille. Ja olisi myös oleellista tietää - ymmärtää ja hyödyntää asiakkaan tilanne. Jep: tietää, ymmärtää, hyödyntää. Ei riitä että kysellään ja tiedetään. Ei riitä että ymmärretään. Asiakastieto on toimenpiteitä varten.
Jo neljä kivenkovaa osaajaa kasassa
Onneksi Kramiin on tulossa tähän tarpeeseen erinomaista uutta osaamista. Meidän asiakkaamme saavat meiltä pian asiakassuhteiden hoitamisen mallien, työkalujen ja mentoroinnin lisäksi ihan killerit palautteenhallinnan palvelut. Suomen parhaat sellaiset. Stay tuned if you're interested.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti