Loppukäyttäjä. Siinäpä tuskaa aiheuttava termi. Tuska syntyy
etenkin it-hankkeissa joissa kipuillaan siksi että loppukäyttäjän pitäisi olla
niissä mukana ja joskus siksi että ne on mukana. Kaikilla on joku idealistinen
käsitys siitä, miten palveluiden loppukäyttäjiä pitäis osallistaa enemmän ja
niille pitäisi viestiä paremmin. Niin minullakin. Olen aktiivisen
muutosviestinnän moottori, oikein sellainen äänekäs peräprutku.
Asiakas on monessa mielessä loppukäyttäjä, jonka näkemys ei
yleensä ole läsnä kun kehitetään ”yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisiä
järjestelmiä tai palvelukonsepteja”. Ja hei, myyjä se vasta loppukäyttäjä
onkin. Sanan varsinaisessa merkityksessä. Myyjä käyttää loppupäässä CRM:ää ja sitä kuuluisaa sisältöä, jota organisaatio tuottaa (toivottavasti myyntiä tukemaan). Siis ihan siellä viimeisellä ulokkeella. Mutta myyjillä on usein varsin käytännöläheinen kulma asioihin,
eikä ne visioi suuria integraatioita. Ehkä siksi niitä ei oteta hankkeisiin mukaan. Ei iitee- eikä viestintähankkeisiin.
Innokkaimmat myymään, västäräkit ostamaan
Pitäisi olla kehityshankkeiden pääsykokeet. Ne joilla on oikeesti ideoita, pääsisivät mukaan. Kaikki
turhat hengaajat ja västäräkit unohdettais. Ja tietysti kriitikoille voisi olla oma foorumi. Opeteltais myymään uusia juttuja sisäisesti. Isoissa hankkeissa voisi olla iteraatioiden väleissä
organisaatiopitchejä, joissa sisäinen asiakas ostaisi tai hylkäisi tarjolla olevan version tai paloja siitä.
Annettais niiden kaikista innovatiivisimpien rauhassa kehittää just sellaisia ratkaisuja mitkä eivät
noudata mitään liian tarkkaa nykybisneksen raamia. Pyllistettäis liiketoiminnan
vaatimusmäärittelyille ja tehtäis vaan makeita juttuja. Ehkä tällä
periaatteella syntyisi CRM-järjestelmiä ja palveluita, joita olisi siistiä
käyttää.
Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä
Monia CRM-hankkeita kaatuu
siihen että loppukäyttäjät eivät käytä järjestelmiä. No ne nyt vaan sattuu olemaan aika tylsiä ja muita varten rakennettuja virityksiä.
Ja sit vielä toi termi. Mä en ainakaan haluaisi olla missää
organisaatiossa loppukäyttäjä. Siitä tulee sellainen saat mitä muut tilaa
-tyyppinen fiilis ja asetelma. Ja myyjä on usein just tässä tilassa,
palveluiden loppukäyttäjä, jolla olisi ollut itseasiassa ihan hirvittävästi
annettavaa siinä vaiheessa kun palvelua rakennetaan. Mä olisin paljon mieluummin sisäinen asiakas. Kuningas.
Ainiin, mutta eihän parhaita myyjiä voi ottaa noihin projekteihin mukaan. Kun ne on kentällä. Mitä väliä, vaikka se huipputyyppi haluaisi uudistaa koko oman
työkenttänsä ja sillä olisi siihen pelimerkkejäkin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti