Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Loppukäyttäjä. Siinäpä tuskaa aiheuttava termi. Tuska syntyy etenkin it-hankkeissa joissa kipuillaan siksi että loppukäyttäjän pitäisi olla niissä mukana ja joskus siksi että ne on mukana. Kaikilla on joku idealistinen käsitys siitä, miten palveluiden loppukäyttäjiä pitäis osallistaa enemmän ja niille pitäisi viestiä paremmin. Niin minullakin. Olen aktiivisen muutosviestinnän moottori, oikein sellainen äänekäs peräprutku.

Asiakas on monessa mielessä loppukäyttäjä, jonka näkemys ei yleensä ole läsnä kun kehitetään ”yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisiä järjestelmiä tai palvelukonsepteja”. Ja hei, myyjä se vasta loppukäyttäjä onkin. Sanan varsinaisessa merkityksessä. Myyjä käyttää loppupäässä CRM:ää ja sitä kuuluisaa sisältöä, jota organisaatio tuottaa (toivottavasti myyntiä tukemaan). Siis ihan siellä viimeisellä ulokkeella. Mutta myyjillä on usein varsin käytännöläheinen kulma asioihin, eikä ne visioi suuria integraatioita. Ehkä siksi niitä ei oteta hankkeisiin mukaan. Ei iitee- eikä viestintähankkeisiin.

Innokkaimmat myymään, västäräkit ostamaan

Pitäisi olla kehityshankkeiden pääsykokeet. Ne joilla on oikeesti ideoita, pääsisivät mukaan. Kaikki turhat hengaajat ja västäräkit unohdettais. Ja tietysti kriitikoille voisi olla oma foorumi. Opeteltais myymään uusia juttuja sisäisesti. Isoissa hankkeissa voisi olla iteraatioiden väleissä organisaatiopitchejä, joissa sisäinen asiakas ostaisi tai hylkäisi tarjolla olevan version tai paloja siitä.

Annettais niiden kaikista innovatiivisimpien  rauhassa kehittää just sellaisia ratkaisuja mitkä eivät noudata mitään liian tarkkaa nykybisneksen raamia. Pyllistettäis liiketoiminnan vaatimusmäärittelyille ja tehtäis vaan makeita juttuja. Ehkä tällä periaatteella syntyisi CRM-järjestelmiä ja palveluita, joita olisi siistiä käyttää.

Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Monia CRM-hankkeita kaatuu siihen että loppukäyttäjät eivät käytä järjestelmiä. No ne nyt vaan sattuu olemaan aika tylsiä ja muita varten rakennettuja virityksiä.

Ja sit vielä toi termi. Mä en ainakaan haluaisi olla missää organisaatiossa loppukäyttäjä. Siitä tulee sellainen saat mitä muut tilaa -tyyppinen fiilis ja asetelma. Ja myyjä on usein just tässä tilassa, palveluiden loppukäyttäjä, jolla olisi ollut itseasiassa ihan hirvittävästi annettavaa siinä vaiheessa kun palvelua rakennetaan. Mä olisin paljon mieluummin sisäinen asiakas. Kuningas.

Ainiin, mutta eihän parhaita myyjiä voi ottaa noihin projekteihin mukaan. Kun ne on kentällä. Mitä väliä, vaikka se huipputyyppi haluaisi uudistaa koko oman työkenttänsä ja sillä olisi siihen pelimerkkejäkin.

Tahraako myyminen verkostoitumisen?

Verkostoituminen on parasta mitä ihmiselle voi tapahtua - tarkoituksella tai vahingossa. Olen saanut taas viimeisten viikkojen aikana itselleni mielettömästi uutta ajatusvoimaa uusista ihmisistä. Viimeksi tänään. Jos en ärsyyntyisi voimaantuminen sanasta, voisin jopa käyttää sitä tässä kuvaamaan tunnetilaani.

Tapaan jatkuvasti jakamista pelkäämättömiä, omalla tiukkaan rajatulla osaamisalueellaan toimivia huipputyyppejä. Toiset ovat huippuja visioimaan ja johtamaan, toiset toteuttamaan ja yhdet tukemaan. Jotkut tätä kaikkea. Tällaisia toimijoita tarvitaan ketjuina ja verkkoina palvelemaan toisia yrityksiä.

Kun keskustelen päättäjien kanssa viestinnästä, kuulen aina sen saman kysymyksen; mistä löytyvät hyvät tekijät? Ja ihmettelen. Onko hyvien tekijöiden löytymisen ongelmana se, että ostajat ja myyjät verkostoituvat liian vähän keskenään? Loppuuko verkostoituminen siihen kun aletaan tarjoamaan palveluja? Onko se jotenkin kiellettyä? Eikö sitä osata tehdä tyylikkäästi? Minusta verkostoituminen ei tahriinnu myymisestä vaan saa siitä vain uuden ulottuvuuden. Mutta pitää olla myös valmis ostamaan hyviä ideoita. Hyvien juttujen ostaminen on fiksua.

Toki on niitäkin, jotka kiertävät erilaisissa tapahtumissa vain myymässä itseään - jopa varsin agressiivisesti. He eivät ole lainkaana kiinnostuneita toisista ihmisistä. Ehkä siinä menee verkostoitumisen ja myymisen häilyväinen raja. Mene ja tiedä. (mistähän tuokin sanonta on kotoisin?) Mene, tiedä, voimaannu. (Argh!)

Asiakas on viestinnälle elintärkeä resurssi

Yritysten välistä asiakasviestintää riivaa kolme haastetta. Se on epäselvä ja irrallinen osa koko viestinnän suunnitelmaa, ja jyllää geneerisellä sisällöllä perinteisissä kanavissa. Monilla aloilla uskotaan että juuri sen sektorin päättäjät tekevät poikkeuksen digitaalisten medioiden ja somen käytössä. Tai koetaan että asiakasviestintään on vain muutama totuttu tapa. Voisiko viestintää ketjuttaa oikein urakalla? Voisiko asiakasviestinnästä tehdä viestinnän ytimen? Voisi. Pitäisi.

Haluaisin nähdä enemmän niitä caseja, joissa esimerkiksi merkittävät julkisuusviestinnän aiheet saavat polttoaineensa niitä ennen tapahtuneesta asiakasdialogista. Tai joissa ostetut blogit ja muut digitaaliset sisältöinvaasiot johtaisivat oikeisiin asiakastarinoihin.

On varmasti sisältöjä, jotka ovat omassa bisneksessäsi todistetusti asiakkaalle tärkeimpiä. Niiden pitäisi näkyä viestinnässä, blogeissa ja muissa omissa kanavissa sekä tapahtumissa.  Eikä niin, että on messut ja mietitään että mitäs me siellä messuilla? Onneksi tuo jälkimmäinen on vielä aika harvinaista. NOT!

Asiakasviestitä löytää kyllä paikkansa, kun se on oikein ryhmitelty ja se palvelee toimenpiteiden ideointia. Simppelin sisältöryhmittelyn lisäksi tulisi kiinnittää riittävästi huomiota aiheiden ketjuttamiseen. Yhdellä, usein melko työllistävällä viestintäponnistuksella saadaan helposti esille monta näkökulmaa.

Asiakasviestinnän voisi jaotella sisällöllisesti esim. seuraavasti: Asiakaskokemukset, Hyötysisällöt, Markkina-aiheet ja profiilinnostot, Tiedottaminen, Palautteen hallinta ja kyselyaiheet.

Näiden otsikoiden alle on helppoa lajitella viestintäsuunnitelmassa olevia tai reagointiaiheita tärkeyden mukaan ja tehdä sekä kohderyhmä- että kanavavalintoja. Tuoteviestinnän voi mielestäni unohtaa, sillä ilman kokemusta, hyötyä tai markkinavaikutusta on aiheesta vaikeaa kiinnostua.

Kolme vaihetta kokemuksen kautta viestimiseen

Ajatellaanpa että yrityksellä on jokin ratkaisu, joka parhaimmillaan mullistaa työn tekemisen asiakasyrityksessä. Ensivaiheessa siitä julkaistu raportti, infograafi tai esitys voisi toimia esimerkiksi digitaalisissa medioissa, kuten extranetissa, juutuubissa, slidesharessa ja linkedinissä jaettavana viestintätriggerinä. Saman sisällön vieminen esimerkiksi osaksi messuilua toisi vain yhden viestintäikkunan lisää, mutta pitäisi kärjen tiukasti kasassa.

Seuraavassa vaiheessa olisi luontaista kysyä sisällön nähneiltä, ladanneilta tai vastaanottaneilta asiakkailta millä tavalla he ovat hyödyntäneet materiaalia, mitä he kaipaavat siihen lisää tai mitä he muuttaisivat. Kyselyiden lisäksi asiakasraadit, aiheeseen liittyvät tapahtumat, koulutukset tai webinaarit voisivat toimia ymmärryksen lisäämisen keinona.

Ellei jo aiemmin, kolmannessa vaiheessa syntyisi todennäköisesti early adapter asiakkaiden caseja, joita voitaisiin esitellä omissa kanavissa. Hitaampien omaksujien käyttöön uudet toimintatavat voisivat päätyä asiakastapaamissa, workshopeissa, sähköisen suoramarkkinoinnin kautta tai integroimalla saavutettuja asiakaskokemuksia tuotteen tai palvelun sisään. Jos aihe olisi merkittävä, siitä voisi monistaa koko markkinaa koskevia pr-toimenpiteitä tai sisältöjä alan tapahtumiin, foorumeihin ja sosiaalisiin kanaviin. Ehkä joku alaa tunteva toimittajakin kiinnostuisi aiheesta.

Yhdellä vähän puhuttelevammalla materiaalilla, intensiivisellä tiedonkeruulla ja parilla hyvällä esimerkillä perinteisistä me-lähtöisistä tiedottamiskeisseistä saataisiin asiakaskokemuksen ryydittämää myyntikamaa, ehkä - siis ehkä jopa julkisuutta.

Asiakasviestinnässä on paljon tekemistä myös automatisoinnin saralla, mutta kaikkea ei voi koneistaa. Osaava viestintäihminen pitää lopulta kuitenkin näpeissään tärkeintä, eli sisältölinjaa ja sisällön vaikuttavuuden mittareita. Osaava viestintäihminen tarjoilee näiden toimenpideketjujen kautta konkreettisia välineitä myynnille.

Millä kulmalla te menette messuille? Omalla vai asiakkaan tukemalla?

Kaksisuuntainen motivaatiohäiriö

Hyvä asiakaskokemus on osalle meistä ihan dna-tason kamaa. Otamme automaattisesti korvat mukaan asiakaskohtaamiseen ja näemme vaivaa ymmärtääksemme asiakasta, ratkaistaksemme ongelmia ja perustellaksemme arvoamme. Motivoidumme asiakkaalle koituvasta hyvästä.

Toisilla taas ei ole noita taipumuksia lainkaan, on vaan kaikenlaisia tapoja maksimoida omaa hyvää tai minimoida panostusta. Ja sitten on niitä, jotka ovat jotain siltä väliltä. Näissä tyypeissä on mahdollisuus.

Treenaamalla kokemuskuntoon

Hyvän asiakaskokemuksen tavoitteleminen voidaan juurruttaa ihmiseen kovalla treenillä. Se mielletään usein ensin hutuksi - aivan kuten terveen elämän reseptikin. Terveelliset ruokailutottumukset, riittävä uni, liikunta sekä työn ja vapaan balanssi ovat ihan konkreettisia juttuja, mutta niitä on ihan pirun vaikea toteuttaa ilman motivaatiota. Ja vähän pienempiä, helposti ymmärrettäviä tavoitteita.

Ja onhan se nyt ihan perkeleen (anteeksi) ärsyttävää kun joku käy ihan tosta vaan viisi kertaa viikossa jumpassa  ja jakaa blogissaan sitten onnellisena erilaisia virkistäviä gojimarjasmoothie-ja linssikeittoreseptejä valokuvien kera. Itse makaat vatsa turvoksissa auton ratissa, miettien millä ilveellä vapauttaisit kahvakuulan ovistopparin virasta kun pääset kotiin. Tai mitä keksisit ettei tarvitsisi.

Tarvitaan syy, motivaatio - joku työntövoima. Ei ole helppoa psyykata itseään siihen kahdeksanteen kahdenkymmenen sekunnin penkkipunnerrussarjaan vain mielikuvilla. Eikä ole ihan helppoa juoda viikonloppuna vain yksi viinilasi sillä perusteella että siinä toisessakin on kakkupalan verran kaloreita. Who cares! Motivaatiotekijöiden pitää näkyä heti.

Asiakaskokemuksen arvon nostamiseen tarvitaan tarvitaan apua- treinereitä jotka palastelevat matkan penkkipunnerruksen tai linssikeittoannoksen mittaisiin paloihin. Ja järjestelmiä, joissa asiakkaan kokemus on nenän edessä. Täytyy päättää, mitkä ovat ne muutamat mitattavat, juuri meidän asiakkaillemme tärkeät asiat.

Kun sitten pienten askelten jälkeen alkaa huomaamaan tuloksia ja motivaatio nostaa päätään, on helpompaa jatkaa. Tekemisen motivaatio vaatii tulospään motivaattoria kaverikseen. Vai meniskö se niin, että alussa on pelkkä vaatio. Kun saa tuloksia, siitä syntyy moti. Ja sitten kasvaa motivaatio.

No enivei. Jos ihminen huomaa, että hänen oma tyytyväisyytensä työpaikalla on sidoksissa asiakkaan tyytyväisyyteen, alkaa syntyä tuloksia. Vielä parempaa, jos ihminen ymmärtää että hän tekee strategian mukaisia, yrityksen tulevaisuuden kannalta tärkeitä asioita asiakkaan edun nimissä. Motivaatiosta alkaa tulla kaksisuuntaista: asiakkaan hyvä ja oma hyvä keskustelevat. Kaksi yrityksen kannalta keskeisintä motivaatiotekijää ovat asiakkaan motivaatio ostaa ja henkilökunnan motivaatio tehdä hyvin. Näiden kommunikoimista ja johtamista kutsutaan myös hienosti engagementiksi eli ihmisten osallistamiseksi.

Täydellisyyteen pyrkikööt vain fanaatikot

Motivaatioon kuuluu luonnollisesti häiriöt, eli ylä- ja alavireiset jaksot. Ei siis kannata yrittäkään tavoitella täydellisyyttä. Joskus on vain otettava se toinen lasillinen ja unohdettava lähettää se yksi luvattu meili. Ei se nyt niin vaarallista ole. Ihan varmasti asiakaskin on joskus lintsannut jumpastaan.  Jos kuitenkin löysäilyn jälkeen taas alkaa poltella mielessä se mahdollisuus, että saa työstään kiitosta suoraan asiakkaalta, tulee jo kummasti mieleen tehdä oikeita asioita.

Kun menen tänään kotiin, on minulla taas lenkkivaatio. Kun lähden ovesta ulos, on minulla jo lenkkimotivaatio. Mieti sinä tänään mitkä ovat ne pari asiaa, jotka asiakas kokee tärkeimmiksi ja joita voit mitata. Who cares, if you don't!

Ja ihan vaan btw,  Gallup State of the American Workplace report kertoo 10 miljoonan työntekijän ja 10 miljoonan asiakkaan otoksellaan että: Engaged Employees + Engaged Customers = 240% Increase in Business Outcomes. Se on kova luku se.

Nyt tarvittaisiin hyviä viestintäkumppaneita, anyone?

Olen kuullut sen nyt sata kertaa ja harmittaa raskaasti. Asiakkaat eivät löydä itselleen sopivia viestintäkumppaneita. Miksi? Koska kaikki tarjoavat vain generalistista puuppaa, eivätkä osoita innostusta asiakkaan bisneksestä. Onko myynnillä niin kiire, että tarjotaan copy-pastea, vai eivätkö viestinnän myyjät tiedä keitä oikeastaan halutaan asiakkaiksi?

Okei, hyväksyn sen että ei innostuta, mutta silloin ei myöskään tarjota, jooko? Olisi aika mahtavaa jos jostain löytyisi sellaista ihmisvoimaa, joka pistäisi asiakkaan sukat pyörimään jaloissa. Eihän se voi olla kamalan vaikeaa. Onneksi sellaisiakin on tullut vastaan, mutta harmittavan vähän.

Kyse on varsin yksinkertaisten plussien tuottamisesta asiakaskeskustelussa. Ei kukaan halua ostaa palvelua, joka knippa knappa täyttää tarpeen. Asiakkaat haluavat tulla huomioiduiksi, kuunnelluiksi, yllätetyiksi ja laskutetuiksi erinomaisesta työstä.

Tee siitä helppoa.
Poista myyntimateriaalistasi turha sälä ja tee asiakkuus helpoksi suhteeksi, jossa olet valmis eliminoimaan turhan ajan ja ihmeelliset prosessin vänkyrät. Kunnioita asiakkaan aikaa ja omaa osaamista.

Tuo joitan uutta, opeta jopa.
Joo joo, asiakasta ei pidä mennä opettamaan. Mutta jos sinulla on oikeasti osaamista, jota asiakkaalla ei ole, tee siitä merkityksellistä jakamalla. Anna asiakkaalle voimaa osaamisestasi. Varmista että asiakasorganisaatio tietää mistä osaaminen on peräisin.

Pistä pystyyn asiakkaan edun mukainen verkosto.
Et osaa kaikkea. Tunnusta se ja etsi asiakkaan puolesta uusia tukipilareita oman palvelusi myymiseen, toteuttamiseen ja tulouttamiseen. Vahvista asiakkaan verkostoa.

Tutkaile rohkeasti.
Älä pakota asiakasta ostamaan yhden koon ratkaisua, vaan tutki uusia innostavia mahdollisuuksia ja tartu niihin rohkaisemalla asiakasta. Myy, myy ja vielä kerran myy. Asiakkaan pitää saada ilmaisuunsa syvyyttä toteuttamasi viestinnän kautta. Siihen ei aina riitä tiedotusprojekti tai hyväksi havaittu some-kampanja - saati sitten kampanjasivusto. Ja joskus taas riittää.

Ole ainutlaatuinen
Tunnista ihminen asiakkaalla ja tee hänen työhönsä lisää arvoa. Mentoroi, ohjaa ja puutu epäkohtiin. Kun asiakkuudessa tulee vaikea paikka, ole läsnä pari ylimääräistä tuntia tai päivää ja osoita halua tuottaa tuloksia. Etenkin suhteen rakennusvaiheessa.

Pliis, tämä maa tarvitsee lisää hyviä viestinnän osaajia.