Mistään ei tule valmista, jos ei altista

Kun tiedät tarpeeksi jostakin asiasta, osaat kiteyttää sen. Tuskallinen ja ihana totuus. On niin paljon opittavaa ja koettavaa, että koska sitä tuntisi itsensä valmiiksi.

No hitto! Mistään ei tule valmista, jos ei altista itseään arvostelulle, myötämielisyydelle, innostukselle tai tyhjyydelle. Siis raakiletta vaan muiden luettavaksi. Ja näin pistin ajatukseriekaleeni jakoon SlideShareen. Jos sinua kiinnostaa kyseenalaistaa ajatustani uusista yritysmaailman luonnonvoimista, tee se! Tyrmää, kannusta, ammu alas tai ylös.

Porterin kuolleen meren voimamalli

Olen jo pitkään hautonut ajatusta yrityskulttuurista joka tapahtuu itsestään, kun sen antaa tapahtua. Uskon vankkumattomasti siihen, että asiakaskokemusta draivaa lähinnä henkilöstön kokemus, jonka ihmiset tekevät itselleen. Silti yhä vahvoina seisovat hooärrän ja markkinoinnin, saati myynnin osastomuurit ja ylhäältäpäin sateen lailla niskaan ropisevat kulttuurin muutoshankkeet.

Ja sitten se strategia. Olenhan minäkin kasvanut Porterilaiseen totuuteen siitä, että strategia laaditaan kilpailijauhkien, ostajien sekä toimittajien neuvotteluvoiman sekä korvaavien tuotteiden pelossa. Se on vain niin kuollutta ajattelua. Siksi listaan päässäni uudelleen ja uudelleen viittä, tai no, vielä kuutta uutta voimaa:

- työn tekijän kokemus [tarkoituksellisesti erikseen kirjoitettuna]
- työn vastaanottajan kokemus
- radikaali avoimuus
- "näin on aina tehty" -uhka
-  kilpailijaseurannan uhka

Sitten piirsin niistä kuvan. Se lähtee Simon Sinekin vastustamattoman ihanasta golden circle -ajatuksesta, jonka olet ehkä nähnyt sata kertaa: vain sillä, mihin uskot, on vaikutusta. En ole yhtään hengellinen tyyppi, mutta syvyydessään ajatus vetää minut kyllä aika sfääreihin.

Tässä se raakileeni nyt on. Kommentoi, varsinkin jos se on sinusta "not quite there yet". Ei ole yhtään turhaa puhetta isojen asioiden ympärillä. Ainiin. Tein sen enkuksi, koska oli vaan niin paljon enemmän sanoja käytettävissä.

The growth curve -new five (six) forces from riinuskainen

Rohkeasti lisää arvoa asiakkaalle

Kasvu. Siinä on ihan kansallisen tason tavoite meille suomalaisille yrittäjille. Olin eilen verkottumassa Boardman 2020 -verkoston Growth Boardissa, jossa kasvun merkittävimmäksi moottoriksi ja esteeksi nimettiin rohkeus tai sen puute. Kasvu ei koske vain kasvuvaiheessa olevia yrityksiä vaan on kaikkien haaste. Suurissa yrityksissä se vaatii joskus rakenteiden kivuliasta purkua ja uusia alkuja. Tästä kertoi elävästi Talentumin luotsi Aarne Aktan.

Rohkeutta vaaditaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää nykyisten asiakkaiden palvelua. Asiakkaat tarvitsevat kumppaneiltaan rohkeita näkemyksiä uudistaa palveluita, tapoja kommunikoida ja myydä. "Asiakkaat pitäisi saada rakastamaan palveluasi" -ajattelu innosti minua. Sen takana oli Yoga Retreat -pelin tinkimätön ja valloittava äiti,Tiina Zilliacus.

Kun meille on vakiintunut jokin tapa olla läsnä asiakkaan elämässä, ehkä jopa dokumentoitu ja prosesseihin kiinnitetty asiakkuudenhoitomalli, emme tapaa poiketa prosessista. Lyömme vuosikelloon määrätyt tapaamiset ja viestinnän toimenpiteet, joilla asiakkaitamme aktivoidaan ostamaan. Tapaamme asiakkaitamme projektien ja jatkuvien suhteiden kohtaamispisteissä ja viemme junaa eteenpäin totutuin välinein. Siinä on myynti-ihmisellä hyvä paikka piiloutua, tyytyä olevaan ja pitää homma omissa näpeissään. Ongelma on siinä, että myymme omaa palveluamme, emmekä tähtää arvon lisäämiseen.

Valloittavan poikkeuksen tässä tekee Idean. Yksi sen luotseista, Mikko-Pekka Hanski kuvasi tapahtumassa elävästi kuinka yritys elää ja hengittää asiakkaan hyötyä. Sillä ei ole varaa tehdä kuraa. Ja asiakkaalle pitäisi sanoa rohkeammin kyllä - vähän hulluihinkin juttuihin.

Asiakkaat eivät tiedä palveluista, koska niissä ei ole tarpeeksi lisää

Olet varmaan kuullut nämä: "meidän asiakkaat eivät tiedä mitä kaikkea voimme tarjota" ja "meidän kumppanimme ei myy meille mitään uutta". Nämä kaverit istuvat kuukaudesta ja vuodesta toiseen samassa pöydässä. Kukaan ei tartu asiaan, ennen kuin asiakas "yhtäkkiä" päättää kilpailuttaa tai katsella muita vaihtoehtoja.

Mitä jos asiakkuus pistettäisiin kerran vuodessa uusiksi? Olisiko se ihan kamalaa? Syitä varmaan olisi. Asiakasyhteyshenkilön vaihtaminen parempaan, uusien osaajien tuominen pöytään, tekemisen jakaminen uuden kumppanin kanssa tai asiakkaan tuominen mukaan palveluiden kehittämiseen voisivat virkistää suhdetta ja vähentää puuduttavaa pysyyvyyttä, vaihtamisen riskejä tai lisätä referenssin arvoa. Niistä vanhoista tutuista asiakkuuksista saattaa löytyä yllättäviä kasvun mahdollisuuksia. Tietysti sillä oletuksella, että asiakasta ei ole lypsetty joka käänteessä tyhjiin.

Tai tuotaisiin pöytään jotain sellaista, jota kukaan ei olisi odottanut. Kuten Evernoten Euroopan toimintojen johtaja Cristina Riesen kuvasi: heitä on pidetty paperin vihollisina, mutta yritys onkin vahvistanut strategiaansa liittoutumalla mm. PostIt-lappujen kanssa. Cristinan ajatus siitä, että ei kannata kilpailla, vaan tuottaa hyötyä on ihan killeri.

Milloin viimeksi sinä toit asiakkaan pöytään lisää sellaista osaamista oman talosi ulkopuolelta, johon itselläsikin olisi periaatteessa pelimerkit? Minä teen sitä aina kun se on mahdollista, sillä asiakkaiden saamien tulosten on ihan turha rajoittua minun osaamiseeni. Se on mielestäni rohkeaa. Sitäpaitsi siitä syntyy kasvua monelle.