Rohkeasti lisää arvoa asiakkaalle

Kasvu. Siinä on ihan kansallisen tason tavoite meille suomalaisille yrittäjille. Olin eilen verkottumassa Boardman 2020 -verkoston Growth Boardissa, jossa kasvun merkittävimmäksi moottoriksi ja esteeksi nimettiin rohkeus tai sen puute. Kasvu ei koske vain kasvuvaiheessa olevia yrityksiä vaan on kaikkien haaste. Suurissa yrityksissä se vaatii joskus rakenteiden kivuliasta purkua ja uusia alkuja. Tästä kertoi elävästi Talentumin luotsi Aarne Aktan.

Rohkeutta vaaditaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää nykyisten asiakkaiden palvelua. Asiakkaat tarvitsevat kumppaneiltaan rohkeita näkemyksiä uudistaa palveluita, tapoja kommunikoida ja myydä. "Asiakkaat pitäisi saada rakastamaan palveluasi" -ajattelu innosti minua. Sen takana oli Yoga Retreat -pelin tinkimätön ja valloittava äiti,Tiina Zilliacus.

Kun meille on vakiintunut jokin tapa olla läsnä asiakkaan elämässä, ehkä jopa dokumentoitu ja prosesseihin kiinnitetty asiakkuudenhoitomalli, emme tapaa poiketa prosessista. Lyömme vuosikelloon määrätyt tapaamiset ja viestinnän toimenpiteet, joilla asiakkaitamme aktivoidaan ostamaan. Tapaamme asiakkaitamme projektien ja jatkuvien suhteiden kohtaamispisteissä ja viemme junaa eteenpäin totutuin välinein. Siinä on myynti-ihmisellä hyvä paikka piiloutua, tyytyä olevaan ja pitää homma omissa näpeissään. Ongelma on siinä, että myymme omaa palveluamme, emmekä tähtää arvon lisäämiseen.

Valloittavan poikkeuksen tässä tekee Idean. Yksi sen luotseista, Mikko-Pekka Hanski kuvasi tapahtumassa elävästi kuinka yritys elää ja hengittää asiakkaan hyötyä. Sillä ei ole varaa tehdä kuraa. Ja asiakkaalle pitäisi sanoa rohkeammin kyllä - vähän hulluihinkin juttuihin.

Asiakkaat eivät tiedä palveluista, koska niissä ei ole tarpeeksi lisää

Olet varmaan kuullut nämä: "meidän asiakkaat eivät tiedä mitä kaikkea voimme tarjota" ja "meidän kumppanimme ei myy meille mitään uutta". Nämä kaverit istuvat kuukaudesta ja vuodesta toiseen samassa pöydässä. Kukaan ei tartu asiaan, ennen kuin asiakas "yhtäkkiä" päättää kilpailuttaa tai katsella muita vaihtoehtoja.

Mitä jos asiakkuus pistettäisiin kerran vuodessa uusiksi? Olisiko se ihan kamalaa? Syitä varmaan olisi. Asiakasyhteyshenkilön vaihtaminen parempaan, uusien osaajien tuominen pöytään, tekemisen jakaminen uuden kumppanin kanssa tai asiakkaan tuominen mukaan palveluiden kehittämiseen voisivat virkistää suhdetta ja vähentää puuduttavaa pysyyvyyttä, vaihtamisen riskejä tai lisätä referenssin arvoa. Niistä vanhoista tutuista asiakkuuksista saattaa löytyä yllättäviä kasvun mahdollisuuksia. Tietysti sillä oletuksella, että asiakasta ei ole lypsetty joka käänteessä tyhjiin.

Tai tuotaisiin pöytään jotain sellaista, jota kukaan ei olisi odottanut. Kuten Evernoten Euroopan toimintojen johtaja Cristina Riesen kuvasi: heitä on pidetty paperin vihollisina, mutta yritys onkin vahvistanut strategiaansa liittoutumalla mm. PostIt-lappujen kanssa. Cristinan ajatus siitä, että ei kannata kilpailla, vaan tuottaa hyötyä on ihan killeri.

Milloin viimeksi sinä toit asiakkaan pöytään lisää sellaista osaamista oman talosi ulkopuolelta, johon itselläsikin olisi periaatteessa pelimerkit? Minä teen sitä aina kun se on mahdollista, sillä asiakkaiden saamien tulosten on ihan turha rajoittua minun osaamiseeni. Se on mielestäni rohkeaa. Sitäpaitsi siitä syntyy kasvua monelle.

Aamuissa on totuus

Minulla on takanani kutakuinkin 13 000 aamua, joista työaamuja viitisentuhatta. Istuin tänä aamuna taksissa ja tirkistelin ikkunasta ihmisten aamuihin. Pohdin millaisia minun tiistaiaamuni ovat olleet tähän asti ja millaisia haluaisin tehdä niistä jatkossa. Minulla oli levollinen ja hyvä olo. Aamut puhuvat aina totta.

Ratikkapysäkillä oli 4 ihmistä. Yhdellä aamut olivat selvästikin kaikki yhtä sumuisia, tuskin paikkaa minne mennä. Kolme oli matkalla töihin, opiskelemaan tai johonkin minne piti mennä siistin näköisenä. Kukaan ei ollut siinä hetkessä kovin tyytyväisen näköinen. Taksikuski soitti nopean puhelun: "Kello on kahdeksan, hyvää koulupäivää". Sielläkin oli yksi tavallinen aamu alkamassa.

Palasin omaan historiaani. Muistelin aamuja jolloin ahdisti. Mietin miten voisin varmistaa että aamuisin tuntuisi mukavalta, niinkuin tänään. Mietin myös sitä, mitä pitäisi tehdä jos aamut alkaisivat nyppiä. En keksi muuta lääkettä kuin muutoksen. Aika moni ihminen tarvitsee sitä - jopa ajoittain. Jos et ole aamuihisi tyytyväinen, tee joku pieni tai iso muutos. Tee se juttu, josta olet ihan vähän tai ihan sikana unelmoinut, muttet ole uskaltanut.

Elämänpelkoa

Marco Bjurström - siinä nimessä on inspiraatio ja elämänhalu, jollaista toivoisin kaikille asiakkailleni. Enkä tarkoita nyt pusipusia tai naminamia, vaan Marcon viimeisimpiä ajatuksia Hesarissa.

Elämän pelko jäi jäytämään mieleeni. Sitä kohtaa tosi paljon kaikenkokoisissa yrityksissä, kaikilla tasoilla. Kun ei uskalleta tehdä isoja tai uusia ratkaisuja, täytetään päivä sillä vanhalla kuralla mistä on ennenkin saatu keskinkertaista tulosta aikaan.

Pohtimatta sen enempää valintoja tai virheitä joita me päättäjät teemme turvallisuushakuisesti, tai näin meillä on aina tehty -mentaliteetilla, koitan asettua Marcon ajattelutapaan. Otan tästä itselleni tehtävän. Pyrin haastamaan kaikki asiakkaani ottamaan vähän enemmän rennosti ja elämästä kiinni. Hyväksymään vähän enemmän pieniä ideoita ja juonenalkuja, ja samalla hylkäämään joitain vanhoja ja raskaita toimitamalleja.

Asiakassuhteiden rakentamisessa täytyy olla jatkuvasti tuoreella tavalla asiakkaalleen validi. Tai jos ei tuoreella, niin ainakin näkyvällä tavalla. Et kai halua kuulua siihen "palvelujen toimittajien" tai "kumppaneiden" joukkoon, josta asiakasyrityksen tärkeinä päättäjä kysyy: Ai ketäs ne olikaan?