Musta matto keittiössä

Taistelimme taannoin kotona siitä, voiko keittiön lattialle laittaa mustan maton. Kaikki jotka elävät ihan tavallista pilttihihan tai muun perheellisen sopankeittäjän elämää, ymmärtävät että siinähän on aika usein melko näkyvästi elämän murusia. No hei, that's my point!

Asiakaskokemuksessa on vähän sama. On niitä tyyppejä, joilla ei ole mustaa mattoa. He huomaavat harvoin imuroidessaan kyllä jotain epämääräistä rapinaa letkussa, mutta eivät välttämättä ole siitä moksiskaan.  Kun taas mustamattolaiset tietävät täsmälleen millaista palautetta asiakkaat ovat matolle kuljettaneet.

Meillä on ollut nyt se matto siinä jon jonkin aikaa. (Minulla ei ole tapana näitä vääntöjä hävitä). On kuulkaa lisääntynyt ymmärrys lattian tilasta. Näkyy ihan kaikki. Ja on aika paljon useammin tartuttava letkuun. Tietoisuus lisää siis myös asiaan tarttumista.

Miten usein sinä reagoit tämän päivän asiakaspalautteen murusiin? Vai tulkitsetko tilannetta esim. vuoden kertymän kautta? 

Mittaaminenko turhaa?

Hyvä piip on mitattavaa, sanoo viisaat. Voit korvata piipin myynnillä, viestinnällä, markkinoinnilla, työnantajakuvalla, asiakaskokemuksella tai muulla valitsemallasi aiheella. Eikä itsestäänselvyyden haju poistu lauseesta. Mutta ystävät hyvät, eikös huonot asiat ole kans varsin mitattavia? Mitä sitten tapahtuu kun on mitattu?

Toimenpide: Ryypättiin asiakkaiden kanssa viikko Saariselällä.
Mittari: Niillä oli tosi hauskaa.
Toimenpide: Lähetettiin tiedote uudesta tuotteesta.
Mittari: Siitä oli juttu Tietoviikossa.
Toimenpide: Pikkujoulut.
Mittari: Tuli hyvää palautetta bileistä.

Tekeekö mitattavuus siis hyvää vai antaako se meille vain turvaa? Tekikö Saariselkä tai Tietoviikko tai pikkujoulupössis lopputuloksesta hyvän.  Pysyvätkö asiakkaat? Myykö tuote? Lähteekö jengi toisiin firmoihin?

Mittaaminen on lopulta aikamoinen moniottelu

Jos vuodesta toiseen tehdään tiedotteita, kampanjoita ja pikkujouluja, eikä mitään tapahdu, on syytä tulkita että mittarit ovat pakkasella.  Jos vuodesta toiseen tehdään tiedotteita, kampanjoita ja pikkujouluja ja markkinaosuus tai asiakastyytyväisyys kasvaa, on syytä tulkita että on onnistuttu. No shit, Sherlokit ja muut! [henkilöstön tyytyväisyyttä ei tässä erikseen mainita, koska ilman sitä ei tapahdu edellämainittuja]

Siinä tuleekin mietinnän paikka. Miten ihmeessä voidaan rakentaa pitkäjänteisesti onnistumisia, jos mittarit ovat kiinni aktiviteeteissa. Ja miten voidaan nopeasti feilata ja muuttaa suuntaa, jos mittaaminen on kiinni pitkässä tähtäimessä. Pitäisi vain ymmärtää enemmän. Eikun ajatella enemmän, ehkä jopa mitata vähemmän.

Minäkin rakastan mittaamista, mutta mietin vaan että tallommeko me ymmärryksen yli mittaroinnilla? Jos kokonaisuutta ajatellaan, tulisi miettiä miten voimme tukea sitä että parhaat ihmiset tekevät parhaita asioita parhaille asiakkaille. Se tarkoittaa myös sitä, että heikoimmat lenkit tekevät ihan muuta ihan jossain muualla. Sitäkin pitäisi sitten jotenkin mitata, että kuka on paras ja kuka heikoin. Vai meniskö se ihan vatsanpohjan kutinalla?

Vaikeeta on tää peli, ja raakaa Ranuan ulkopuolellakin.

Jos asiakas ei ole sinulle tärkeä, pidä tunkkisi

Haluan muuttaa myyntiä tosissaan tekevien asiakkaiden toimintamalleja niin, että  lopputuotteena on hyvä asiakaskokemus. Se ei ole asia, jota lähdetään toteuttamaan omana prosessinaan, se on tuotos. 

Ärsyynnyn kovasti siitä, että näinkin yksinkertaisesta asiasta on tullut trendikkyytensä vuoksi höttöä.  Eihän siinä nyt piruvie ole mistään ihmeellisestä kyse. Joo, okei strategiankin täytyy olla siihen suuntaan kallellaan, mutta jos et osaa strategiatyössäsi asettaa painoarvoa nykyisille asiakkuuksillesi, pidä tunkkisi.

Vaikka asiakaskokemus liittyy kaikkiin kohtaamisiin asiakkaan ja yrityksen välillä, et voi kehittää kaikkea. Se joka niin neuvoo, etsii itselleen ikuisuusprojektia eikä tuloksia sinulle. Tee iso muutos pienissä paloissa, vaikkapa kehittämällä yhden myyjän asiakkuuksia kerrallaan. Tällöin muutoksenhallinta ja sen viestintäkin on simppeliä.

Toiminnallinen, inhimillinen ja tuloksellinen tulokulma

Hyvän asiakaskokemuksen taustalla on muitakin muuttujia kuin se, miten hyvin suoriudumme myymämme palvelun toteuttamisesta tai miten tuotteemme vastaa asiakkaan tarvetta. Oli sitten kyse asiantuntijapalveluiden myymisestä tai tuki-intensiivisestä tuotemyynnistä, ihmisen ote on ratkaiseva. Siksi on panostettava aktiivisesti asiakassuhteen inhimillisen puolen mittaamiseen ja kehittämiseen. 

Inhimillisen toiminnan mittaaminen ei ole kokonaan automatisoitavissa, mutta siinä voi onnistua välttämällä keinotekoisia ikuisuusmittareita. Vertailtavuudella on paikkansa, mutta vertailtavuuden painottamisella voi pahimmillaan blokata tärkeää tietoa. Älä siis pelkää muuttaa kerättävän tiedon kohteita.

Ja onhan siellä se tuloksellisuusaspektikin. Hyvin hoidettu suhde johtaa luottamukseen, luottamus johtaa pysyvään asiakkuuteen. Asiakkuudessa on kaikki mahdollisuudet tehdä tulosta. Molemmille.

Jos kynäsi ovat penaalissa suhteellisen hyvässä järjestyksessä, voin tuottaa sinulle kolmessa viikossa konkreettisen käsityksen asiakkuuksien tilasta ja pistää CRM-järjestelmäsi account plan- tai myyntiprojektiosioon toimenpiteet ojoon. Dare me!

Asiakkuuden tilaa selvittämään

Paketoimme tänään ensimmäisen version asiakkuuden tilan luokitteista, joiden kanssa tulemme mylläämään myyntiorganisaatioissa. Kyseessä on hyvin yksinkertainen, neliportainen malli jolla kategorisoidaan asiakassuhteen laatu. Näihin kategorioihin kehitämme suhdetoiminnan työkalut ja toimenpideraamit,  joilla asiakkuuksia voidaan helpommin pitää kuin kukkaa kämmenellä.

Muutamme radikaalisti asiakkaidemme tapoja segmentoida omia asiakkaitaan. Tuomme segmentointiin vahvasti suhdevaikuttimet mukaan. Mallin laadinna prosessi on ollut melko helppo, mutta kyllä kiteyttäminen kirvelee. Sitä on vielä paljon tehtävänä. Nyt tarvitaan muutama asiakas, jotka ovat tarpeeksi rohkeita lähtemään uudenlaiseen asiakasluokitteluun mukaan.

Oletko sinä solmussa nykyasiakkaiden segmentoinnin kanssa? Haluatko lähteä koekaniiniksi, kehittämään asiakasluokitteita kanssamme. Ota yhteyttä riina@kram.fi.

Ja nyt kohti viikonlopun aurinkoa, ihan sama mitä Pouta sanoo.