Kippo nurin ja autokauppaan

Tänä aamuna meni riisikippo nurin. Eli herne nenuliin. Se tulee joskus kalliimmaksi kuin mitä päivään on menopuolelle varsinaisesti budjetoitu. Jos tunnet yhtään suhdettani autojen ostamiseen ja vuokraamiseen tästä blogista, saatat kuvitella että joskus menee vähän tunnepuolelle.

Lähdin nääs aamulla palaveriin perheen pikkuautolla, joka on ollut myynnissä jo tovin. Enkä ole ollut varsin hämmästynyt vähäisestä kysynnästä, sen verran kipponen kyseessä. Se oli ollut mukavan tovin piuhassa, eikä yhtään napissut lähdöstä. Kävi kuitenkin heti ilmi, että isäntä oli viimeksi ajaessaan jättänyt jalat puistelematta: kytkimessä oli iloisen sileäpintainen jääpala.

Jalka luisti ja hatutus syveni, enkä ollut päässyt kotitietä pidemmälle. Kiroilin itsekseni ääneen ja puhuin peruutuspeilille. Että jos vaan kävellään autokauppaan ja hankkiudutaan tästä nyt hetimiten eroon, jooko??! Oli siellä kipossa vähän kylmäkin, kun eihän se oikeasti ennen Torniota lämpene.

Mutta oli asiakaspalaverin aika.

Ajettuani noin kahden kilometrin matka kotoa asiakkaalle, olin tehnyt päätöksen. Olin "vähän" verbaalisesti ja fyysisesti kiihtyneessä tilassa kun astuin neukkariin ja ilmoitin, että kun tämä palaveri on ohi, marssin suoraan autokauppaan ja nakkaan hittoon tuon kipon. Nauroivat minulle. Sillälailla lempeästi.

Palaveri oli antoisa ja tunnelma iloinen. Laantui se autoärtymyskin vähän. Mutta vain vähän. Sillä kipon kelluessa Kehä 1:llä kaistojen välissä olevien - tai siis olemattomien lumivallien päällä alkoi taas kiehua. Päässä.

Ajoin Niittykummun Delta-autoon ja ilmoitin lähimmälle ystävällisen näköiselle sedälle, että jos sopiva löytyy, ois nopean kaupan paikka. Ja setähän toimitti. Sattui nimittäin saapuneiden kippojen rivissä seisomaan ihan siistin oloinen, aivastuksen merkkinen riisirasia. Tarkemmin sanottuna pieni tila-auto. Mutta siinä oli aika hyvät varusteet, automaattilaatikko ja lasikatto. Ajattelin, että jos mä otan tämän, ei tarttis ajaa enää sillä kipolla.

Sanoin myyjälle, että minusta autot ovat kulutustavaraa ja siksi näitä päätöksiä ei ole tapana märehtiä. Hän toivoi kaikkien ajattelevan noin, enkä ihmettele. Kyllä varmaan saa autokauppias tehdä hommia pikkukippojen myynnin eteen ihan riittävästi. Kiehuntani saattoi vaikuttaa ajatteluuni.

Koeajon ja lyhyen neuvottelun + asiaankuuluvan oman edun tavoittelun jälkeen menin tyhjentämään kippoa kaikesta roinasta. Olin tyytyväinen. Lähetin asiakastiimin whatsapp-ryhmään kuvan ja viestin onnistuneista kaupoista. Nauroivat minulle. Sillälailla lempeästi.

Hyppäsin auton rattiin ja mietin että mitäköhän rakas aviomieheni mahtaa ajatella. Hänestä tila-autot eivät lähtökohtaisesti tule kyseeseen. Ja olihan tämä Hyundai ehkä merkkinäkin vähän puheissa ollutta volkkaria riisimpi. Autossa oli lämmintä pohtia asiaa, ja kytkintä tai jääpalaa sen koristeena ei ollut. Onneksi mieskin vain nauroi vaimon nopealle toiminnalle ja myöntyi koeajolla kehumaan ostostani.

Kiitos Delta-auto Niittykummulle nopeasta ja erittäin asiallisesta myyntipalvelusta! Hyvät autokauppiaat tekevät onnellisia vaimoja.

Autovuokraamo josta ei saa autoja

Asiakaskokemussaagani autoalalta jatkuu. Rakkaudella raportoimani hankintaprosessin kohteena ollut Skoda pääsi tänä aamuna korjaamosedän käsittelyyn, kun se oli ottanut vähän pusua toisen kuskin toimesta savonmaalla.

Meistä kärsivällisempi ja pitkäpinnaisempi osapuoli, eli auton virallinen käyttäjä oli varannut Veho Muuralaan korjausajan vakuutusyhtiön ohjauksen tuloksena tälle aamulle. Meillä ei ollut tarvetta sijaisautolle. Sitten kuitenkin suunnitelmat muuttuivat ja tarve ilmeni. Mutta ei hätää, korjaamoillahan on palvelut tätä varten. Villeimmissä tarinoissa olen kuullut autoja toimitettavan jopa työpaikoille tai kotipihaan. No, ehkei meille tavallisille Jokisille sellaista.

Hän ilmoitti eilen aamulla Vehoon, että tarvitsee sijaisauton. Vehon kumppani Sixt, joka toimii samoissa kortteleissa, olisi tässä tapauksessa taho jonka puoleen pitäisi kääntyä.

Mainittakoon tässä vaiheessa että vakuutusyhtiöltähän voi hakea sijaisauton korvausta, jos perusteet auton tarpeelle ovat selvät. Meidän tapauksessamme tarve liittyy työhön, mutta ajattelimme silti, että välttääksemme vakuutusyhtiöhärdellin, voisimme kustantaa sijaisauton itse.

Pomp pomp, se on vaan joku asiakas

Sixtin asiakaspalvelu samaisessa Muuralassa kertoi että autoja ei ole, mutta asiaa selvitellään. Minä olisin tässä vaiheessa jo kysynyt että "Anteeksi, soitinko nyt autovuokraamoon?". Mutta mieheni on kivempi.

Tuli aamu ja kävi ilmi, että Skodaamme hoidetaankin siellä kaksi päivää ja perjantaihin asti pitäisi pärjätä. Ei siinä mitään, mutta kappas vaan, sijaisautoa ei ollut löytynyt pääkaupunkiseudulta 24 tunnissa. "Kun jotkut tyypit jossain ei olleet vastanneet puhelimeen". Jumaleissön mulla olis lyönyt jo salamaa aivoissa.

No, mies talsi vielä toiseen vuokraamoon Muuralassa ja siellä oli vain pakettiautoja. Kun hän soitti minulle matkalta palaveriin, meinasin pudota tuoliltani.

Nyt mietin tässä että millaisen palautekirjeen kirjoitan. Ajattelin aloittaa tällä julkisella versiolla, sillä eihän tämä palvelutaso muutu mihinkään, jos eivät asiakkaat vaadi parempaa. Missä on autovuokrauksen yyberit ja airbeeänbeet kun niitä tarvitaan?

Asiaan liittyy myös digitalisoituminen

Lyhyellä (pinnalla ja lyhyellä) googlauksella sekä lomakekokeilulla kävi ilmi, että mistään autovuokraamosta ei löydy verkkolomakkeen kautta autoa samalle päivälle. Vaikka toisin olisi, tämä on ihka oikea asiakaskokemukseni Europcarin ja Aviksen lomakkeen täytettyäni. Ja jonkun ihme palvelun, joka mainostaa Googlessa nopeaa ja halpaa.

Ei ole siis pienintä hajuakaan big datasta. Ei inahdustakaan palvelukokemuksen puoleen. Eikö nykyteknologialla voisi nähdä sentilleen missä kunkin firman autot sijaitsevat ja ovatko ne vapaana, varattuja, menossa vai tulossa? Voisi. Mutta kun on tämä meidän prosessi. Ja internet pitäisi räjäyttää ja kaikkea.

Jaksoin vielä soittaa Sixtille. Asiakaspalveluhenkilö ei "ollut asemassa ottaa palautettani vastaan tai tehdä sille mitään koska hän oli Suutarilassa". Just. Verenpaine.  Jos en olisi ollut raivoissani, olisin revennyt nauramaan. Kun kerroin hänelle että olimme yrittäneet saada heiltä, !autovuokraamosta!, autoa Muuralasta, hän sanoi että "no meillä on lentokentällä autoja". No *****, mä en tainnut sanoa olevani lentokentällä. "No, onko tää Suutarila kaukana?". Ai Muuralasta, no vähän.

Siellä Suutarilassa olisi ollut yksi sitikka. Niiiiin, ja siis sen varatakseni pitäisi soittaa vielä toiseen numeroon.  Kiitin kohteliaasti enkä sanonut muuta. Piä tunkkis, aattelin. Vaikkei tässä ole renkaanvaihdosta kyse.

Vielä pinnistin ja soitin Avikseen. Valitsin toimipisteen Espoo. Tai jotain, se lomake oli aika epäselvä. Yhdistivät Laakkoselle (koska kukaan ei ikinä missään ekassa asiakaspalvelunumerossa voi varsinaisesti tehdä mitään). Laakkosella Olarinluomassa oli reippaanoloinen kaveri, joka sanoi hänellä olevan yhden Fabian tuolla "klinikan pihassa". Ja tarjoutui hakemaan sen sieltä, jos päästään Olarinluomaan. Wau, jotain palvelua. Tosin hän saattaisi haluta opetella puhumaan kumppanistaan Autoklinikasta ihan sen oikealla nimellä.

Mutta rento ote, palveluasenne, suurpiirteinen hinnoittelu ja soittele sit jos pääsette hakemaan oli nyt tässä tapauksessa paras suoritus. Siihen kai on sitten tartuttava. Iiihhanaa maksaa noin 70 euroa päivä, kun saa näin hyvää palvelua.  Ja hei, tää mielikuva ei sada pelkästään vuokraamojen laariin, kyllä tässä on Vehollakin kumppanitarkastelun paikka.

Ymmärränhän minä että lyhyellä varoitusajalla on vaikeampaa järjestää autoja ennaltamääritellyssä prosessissa. Mutta KILL THE RULES! Jos mä olisin siellä vuokraamossa töissä ja mulla ois 24 tuntia aikaa saada asiakkaalle aamuksi auto pihaan, mä järjestäisin sen jostain tältä metropolialueelta. Tekisin sen eteen vähän töitä. Ehkä ne vuokrais meiltä uudelleenkin. Ehkä mun työkin ois kivempaa!

Ja hei: Ehkä se Jokisen perhe on just nyt myymässä pikkuautoaan, ja miettivät että minkä ostavat tilalle. Maybe, just maybe, ne vois haluta koeajaa kaks päivää jotain kivaa biiliä. HAH!


BTW mun asiakaskokemustarinaani Skodan hankinnasta on luettu melkein 1000 kertaa. Kello kuuluu kauas. Kahtotaan millaista kaikua tämä kirjoitus saapi.

Musta matto keittiössä

Taistelimme taannoin kotona siitä, voiko keittiön lattialle laittaa mustan maton. Kaikki jotka elävät ihan tavallista pilttihihan tai muun perheellisen sopankeittäjän elämää, ymmärtävät että siinähän on aika usein melko näkyvästi elämän murusia. No hei, that's my point!

Asiakaskokemuksessa on vähän sama. On niitä tyyppejä, joilla ei ole mustaa mattoa. He huomaavat harvoin imuroidessaan kyllä jotain epämääräistä rapinaa letkussa, mutta eivät välttämättä ole siitä moksiskaan.  Kun taas mustamattolaiset tietävät täsmälleen millaista palautetta asiakkaat ovat matolle kuljettaneet.

Meillä on ollut nyt se matto siinä jon jonkin aikaa. (Minulla ei ole tapana näitä vääntöjä hävitä). On kuulkaa lisääntynyt ymmärrys lattian tilasta. Näkyy ihan kaikki. Ja on aika paljon useammin tartuttava letkuun. Tietoisuus lisää siis myös asiaan tarttumista.

Miten usein sinä reagoit tämän päivän asiakaspalautteen murusiin? Vai tulkitsetko tilannetta esim. vuoden kertymän kautta?