Autovuokraamo josta ei saa autoja

Asiakaskokemussaagani autoalalta jatkuu. Rakkaudella raportoimani hankintaprosessin kohteena ollut Skoda pääsi tänä aamuna korjaamosedän käsittelyyn, kun se oli ottanut vähän pusua toisen kuskin toimesta savonmaalla.

Meistä kärsivällisempi ja pitkäpinnaisempi osapuoli, eli auton virallinen käyttäjä oli varannut Veho Muuralaan korjausajan vakuutusyhtiön ohjauksen tuloksena tälle aamulle. Meillä ei ollut tarvetta sijaisautolle. Sitten kuitenkin suunnitelmat muuttuivat ja tarve ilmeni. Mutta ei hätää, korjaamoillahan on palvelut tätä varten. Villeimmissä tarinoissa olen kuullut autoja toimitettavan jopa työpaikoille tai kotipihaan. No, ehkei meille tavallisille Jokisille sellaista.

Hän ilmoitti eilen aamulla Vehoon, että tarvitsee sijaisauton. Vehon kumppani Sixt, joka toimii samoissa kortteleissa, olisi tässä tapauksessa taho jonka puoleen pitäisi kääntyä.

Mainittakoon tässä vaiheessa että vakuutusyhtiöltähän voi hakea sijaisauton korvausta, jos perusteet auton tarpeelle ovat selvät. Meidän tapauksessamme tarve liittyy työhön, mutta ajattelimme silti, että välttääksemme vakuutusyhtiöhärdellin, voisimme kustantaa sijaisauton itse.

Pomp pomp, se on vaan joku asiakas

Sixtin asiakaspalvelu samaisessa Muuralassa kertoi että autoja ei ole, mutta asiaa selvitellään. Minä olisin tässä vaiheessa jo kysynyt että "Anteeksi, soitinko nyt autovuokraamoon?". Mutta mieheni on kivempi.

Tuli aamu ja kävi ilmi, että Skodaamme hoidetaankin siellä kaksi päivää ja perjantaihin asti pitäisi pärjätä. Ei siinä mitään, mutta kappas vaan, sijaisautoa ei ollut löytynyt pääkaupunkiseudulta 24 tunnissa. "Kun jotkut tyypit jossain ei olleet vastanneet puhelimeen". Jumaleissön mulla olis lyönyt jo salamaa aivoissa.

No, mies talsi vielä toiseen vuokraamoon Muuralassa ja siellä oli vain pakettiautoja. Kun hän soitti minulle matkalta palaveriin, meinasin pudota tuoliltani.

Nyt mietin tässä että millaisen palautekirjeen kirjoitan. Ajattelin aloittaa tällä julkisella versiolla, sillä eihän tämä palvelutaso muutu mihinkään, jos eivät asiakkaat vaadi parempaa. Missä on autovuokrauksen yyberit ja airbeeänbeet kun niitä tarvitaan?

Asiaan liittyy myös digitalisoituminen

Lyhyellä (pinnalla ja lyhyellä) googlauksella sekä lomakekokeilulla kävi ilmi, että mistään autovuokraamosta ei löydy verkkolomakkeen kautta autoa samalle päivälle. Vaikka toisin olisi, tämä on ihka oikea asiakaskokemukseni Europcarin ja Aviksen lomakkeen täytettyäni. Ja jonkun ihme palvelun, joka mainostaa Googlessa nopeaa ja halpaa.

Ei ole siis pienintä hajuakaan big datasta. Ei inahdustakaan palvelukokemuksen puoleen. Eikö nykyteknologialla voisi nähdä sentilleen missä kunkin firman autot sijaitsevat ja ovatko ne vapaana, varattuja, menossa vai tulossa? Voisi. Mutta kun on tämä meidän prosessi. Ja internet pitäisi räjäyttää ja kaikkea.

Jaksoin vielä soittaa Sixtille. Asiakaspalveluhenkilö ei "ollut asemassa ottaa palautettani vastaan tai tehdä sille mitään koska hän oli Suutarilassa". Just. Verenpaine.  Jos en olisi ollut raivoissani, olisin revennyt nauramaan. Kun kerroin hänelle että olimme yrittäneet saada heiltä, !autovuokraamosta!, autoa Muuralasta, hän sanoi että "no meillä on lentokentällä autoja". No *****, mä en tainnut sanoa olevani lentokentällä. "No, onko tää Suutarila kaukana?". Ai Muuralasta, no vähän.

Siellä Suutarilassa olisi ollut yksi sitikka. Niiiiin, ja siis sen varatakseni pitäisi soittaa vielä toiseen numeroon.  Kiitin kohteliaasti enkä sanonut muuta. Piä tunkkis, aattelin. Vaikkei tässä ole renkaanvaihdosta kyse.

Vielä pinnistin ja soitin Avikseen. Valitsin toimipisteen Espoo. Tai jotain, se lomake oli aika epäselvä. Yhdistivät Laakkoselle (koska kukaan ei ikinä missään ekassa asiakaspalvelunumerossa voi varsinaisesti tehdä mitään). Laakkosella Olarinluomassa oli reippaanoloinen kaveri, joka sanoi hänellä olevan yhden Fabian tuolla "klinikan pihassa". Ja tarjoutui hakemaan sen sieltä, jos päästään Olarinluomaan. Wau, jotain palvelua. Tosin hän saattaisi haluta opetella puhumaan kumppanistaan Autoklinikasta ihan sen oikealla nimellä.

Mutta rento ote, palveluasenne, suurpiirteinen hinnoittelu ja soittele sit jos pääsette hakemaan oli nyt tässä tapauksessa paras suoritus. Siihen kai on sitten tartuttava. Iiihhanaa maksaa noin 70 euroa päivä, kun saa näin hyvää palvelua.  Ja hei, tää mielikuva ei sada pelkästään vuokraamojen laariin, kyllä tässä on Vehollakin kumppanitarkastelun paikka.

Ymmärränhän minä että lyhyellä varoitusajalla on vaikeampaa järjestää autoja ennaltamääritellyssä prosessissa. Mutta KILL THE RULES! Jos mä olisin siellä vuokraamossa töissä ja mulla ois 24 tuntia aikaa saada asiakkaalle aamuksi auto pihaan, mä järjestäisin sen jostain tältä metropolialueelta. Tekisin sen eteen vähän töitä. Ehkä ne vuokrais meiltä uudelleenkin. Ehkä mun työkin ois kivempaa!

Ja hei: Ehkä se Jokisen perhe on just nyt myymässä pikkuautoaan, ja miettivät että minkä ostavat tilalle. Maybe, just maybe, ne vois haluta koeajaa kaks päivää jotain kivaa biiliä. HAH!


BTW mun asiakaskokemustarinaani Skodan hankinnasta on luettu melkein 1000 kertaa. Kello kuuluu kauas. Kahtotaan millaista kaikua tämä kirjoitus saapi.

Elämää julkisen reklamaation jälkeen

Kirjoitukseni Skodan hankintaan liittyvästä asiakaskokemuksesta viikko sitten herätti mukavasti keskustelua sekä Twitterissä, Facebookissa että LinkedIn:ssä. Kiitos kaikille siihen osallistuneille!

Sain melko ripeästi henkilökohtaiset yhteydenotot Vehosta ja Autokeskuksesta, mutta Volvon myyjä ei ole vielä soittanut (vinkvink).

Ihan turha asettua ongelman yläpuolelle

Meillä monilla viisailla kommentaattoreilla on kovin paljon "annettavaa" autokaupan kokemuksen kehittämiseen. Suurin osa neuvoista on kuitenkin länkytystä ja ohjeita joita emme itsekään noudata omassa työssämme. Minä uskalsin antaa palautetta kokemuksestani, koska toimin itse myyjänä asiakaslähtöisemmin"more often than not". Ja eihän se kokemus mairitteleva ollut.

Uskon kuitenkin että lääkkeet hyvään asiakaskokemukseen löytyvät kulttuurista. Haastankin tässä kirjoituksessani pari innostavaa yrittäjää mukaan ratkomaan näitä probleemia.

No mitä sitten tapahtui?

Kun keskustelu oli jyllännyt jonkin aikaa somessa, sain meiliä Vehon ylimmästä johdosta ja puhelun Autokeskus Airportin autotalonjohtajalta. Se ilahdutti minua asiakkaana ja ajattelin että meillä pienillä ihmisillä on väliä. Nyt jään odottamaan tekoja.

Autotalon johtaja esitti minulle erittäin nöyrän avunpyynnön, jotta voisi ymmärtää palautettani paremmin ja kävimmekin homman seikkaperäisesti läpi. Konsulttina kieltäydyn tällaisessa tapauksessa ottamasta kantaa suoraan, sillä minä en olisi riittävän uskottava lääkitsijä esittämiini oireisiin. Mutta havainnoin terävästi.

Älä kiristä myyjän ruuvia, vaan rakenna kulttuuria

Fiksut lukijat huomasivatkin, etten missään tapauksessa halunnut kirjoituksellani lytätä yksittäistä myyjää. Ei se mitään auta. En päästä häntä vastuusta, mutta ajattelen, että myyjän ruuvaaminen loputtomasti on turhaa.  Myyjät tarvitsisivat enemmän välineitä ja kimmokkeita tehdä työnsä vieläkin paremmin. Yksi näistä välineistä on luonnollisesti kiitos, mutta keneltä?

Auton myyminen on satavarmasti aina samanlainen prosessi, asiakas vain vaihtuu. Siitäkin tullee tylsää ajan myötä ja jostain pitäisi pystyä löytämään uusia kiksejä. Tietysti tarvitaan hyvä tuote, hyvät puitteet, esimiehen aktiivinen palaute, muita johtamisen kliseisiä lääkkeitä ja mahdollisuus olla tekemisissä kivojen asiakkaiden kanssa. Mutta uskon suurimpien kiksien syntyvän työyhteisöstä.

Innostava kulttuuri ja toimiva yhteisö saa yksilöt loistamaan ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sillä joka aamu on joko raahauduttava töihin tai sinne on kiva mennä. Kriitikoiden mielestä huippuyksilöt riittävät. Mutta väitän, että huippumyyjät lähtevät varmuudella sinne, missä heidän ei tarvitse pelastaa muita vaan he saavat nauttia työstään.

Ja ei, tämä ei ole pehmoista länkytystä. Jos olisin alan ammattilainen, heittäisin varmasti kehiin pari esimerkillistä keissiä, kuten Air Asia, Ikea tai Netflix. Mutta jätän viittaukset niille jotka osaavat homman paremmin perustella.

Suosituksia siis jakoon!

Käytännössähän kulttuurin rakentaminen alkaa rekrytoinnista, eikä sitä tehdä kehitysprojekteina tai pikkujouluohjelmana. Se on pitkäjänteistä vaikuttamistyötä. Asiakaslähtöinen kulttuuri jos jokin synnyttää huippumyyjiä. Huippumyyjät ovat niitä, joiden luokse asiakkaat palaavat ja joita asiakkaat suosittelevat. Siksi heitänkin kehiin pari suositusta automyynnin kehittämisestä kiinnostuneille johtajille. Ottakaa kumppaniksenne yrittäjiä, jotka taitavat kulttuurin.

• Kun puhutaan yrityskulttuurista, voidaan samantien puhua Panu Luukasta. Panulla voisi olla kasapäin annettavaa autoliikkeille, kun myyntivalmentajien autojen perävalot ovat hävinneet.

• Kun pohditaan millaisella työyhteisöllä seuraavien vuosien myyntiennätykset rikotaan, on Susanna Rantasen porukka siihen erittäin kiinnostava resurssi.

Ja hei, ihan turha jumittaa

Moni kirjoitustani kommentoinut taho junnaa liikaa autokaupan näkökulmassa. Kyllähän minä tiesin, että valitsemalla tämän mielikuvallisesti runnotun toimialan julkisen palautteeni kohteeksi, se herättäisi tunteita. Mutta ei huono asiakaskokemus ole yhtään sen vähempää muiden toimialojen ongelma.

• Kävin viimeistä edellisellä viikolla lääkärissä, jonka puheen kuuli juuri ja juuri pinnistelemällä, joka ei osannut käyttää laitteitaan ja jonka käynnistä jäi kielen päälle turhan pillerin maku. 
• Olen ostanut satoja kertoja tuotteita myyjältä joka avaa keskustelun huutamalla: "Sulle?". 
• Ostin Verkkokaupasta yhden tietokoneen, yhden tabletin ja läjän tarvikkeita. Sain sieltä 4 pitkää meiliä, 2 tai 3 tekstiviestiä ja vimosen päälle ärsyttävän jonotuskokemuksen sen jälkeen kun olin maksanut tuotteeni ennakkoon, ilmoittautunut noutotiskille ja odottanu pitkään ja hartaasti bongini soivan. 
• Ostin miehelleni Varuste.netistä joululahjaksi hiihtolasit. Kun käärin niitä suurella rakkaudella lahjapaperiin, huomasin kotelosta puuttuvan...ööö...ne lasit. Hakiessani puuttuvaa tuotetta sain pyytää erikseen hyvitystä.
• Ostin tyttärelleni Toys R Us -verkkokaupasta joululahjaksi My Little Pony -pehmon. Sen saumat ratkesivat tapaninpäivänä ja olen odottanu reklamaatiooni vastausta noin kuukauden. Yritin löytää vastuuhenkilöksi nimetyn Anders Gyllingin yhteystietoja valittaakseni valittamisestani, mutta sellaisia ei löytynyt.

Näistä sitten ehkä omat jatkoanalyysit aikanaan.