Asiakasta voi joskus auttaa parhaiten luopumalla

Olen tehnyt tällä viikolla onnistuneen työn, saattamalla aivan mahtavan asiakkaan erinomaisen viestintäkonsultin hellään huomaan. Kemia toimi ja yhteinen suunta löytyi jo ensimmäisessä tapaamisessa. Ja kyllä tunsin itseni raakileeksi - ihan mahtavalla tavalla.

Tunnen asiakkaan pitkältä ajalta ja hänellä oli tarve saada uusi bisnes lentoon. Olisin osannut auttaa häntä kohtuullisen hyvin ja voinut keksiä temppuja, joiden avulla kukaan ei pääsisi häneen käsiksi. Toisaalta olin tilanteessa jossa en olisi itse voinut sitoutua tekemiseen, eikä totta puhuen kohtuullinen osaamiseni olisi juuri näissä tarpeissa riittänyt. Tiesin heti kuka häntä osaisi auttaa.

Aivan liian usein myydään ja ostetaan sellaista, mistä on haju, muttei osaamista.

Asiakkaalla on usein ihan oikeansuuntainen kutina siitä, että viestintään tulisi panostaa. Siitä kutinasta sitten johdetaan itse näkemys siitä, mitä haluttaisiin tehdä. Se on virhe. Olettamiin pohjautuvan tekemisen ostaminen on kuin panisi voita olemattomalle leivälle. Ei ole yhdentekevää millaisin resurssein viestinnän tilannekuva ja strategia laaditaan.

Toisaalla monissa toimistoissa on epärealistinen kuva siitä, että pystytään tarjoamaan asiakkaalle kaikkea "yhden luukun periaatteella ja yhdellä briiffillä". Se ei pidä paikkaansa. Paljon voidaan tehdä hyvällä tiimillä, mutta kyllä peli pitää avata sille joka tarjoaa asiakkaalle parhaan mahdollisen osaamisen. Siksi uskon verkostomalliseen tekemiseen ja jatkuvaan oppimiseen kollegoilta.

Asiakkaan palveleminen yhdessä muiden kanssa on paljon tuottavampaa, riskittömämpää ja kehittävämpää kuin ainoana kumppanina väkisin roikkuminen. Kun altistaa itsensä yhteistyöhön itseään parempien kollegojen kanssa, oppii valtavasti. Pitää vain myöntää olevansa raakile.

Luottamus maksaa varmasti takaisin

Tässä tapauksessa asiakas sai bisnestään ymmärtävän neuvonantajan, jolla on enemmän kuin tarvittavat tiedot ja taidot, ja jonka kontakteista voimme vain haaveilla. Palvelu ei ole halpaa, eikä generalistipuuppaa. Laskua ei lähetetä siitä että tehdään viestintää, vaan siitä että edistetään osaavasti liiketoiminnan tavoitteiden toteutumista. Ja minä saan seurata tiiviisti vierestä, kun tehdään oikeita asioita.

Kun lähdin palaverista ja työnsin luottokortin parkkihallin porttiin, kävi mielessäni, että nyt meni kyllä hyvään osoitteeseen sekä asiakas että 15 euroa. Oli taas tehnyt sijoituksen luottamukseen, joka minuun tulevaisuudessakin kohdistuisi.

Asiakkaan omavastuu

Asiakas kuvittelee usein konsultin voivan ratkaista hänen ongelmansa. Ja sama kuvitelma elää konsultin päässä. Periaatteessahan konsultit ovat sitä varten. Ja onhan paljon helpompaa tehdä yhdessä jotain mistä on innostuttu, kuin tuijottaa linjauksia, dataa ja prosesseja. Mutta mikä on tällaisissa tilanteissa asiakkaan omavastuu? Markkinoinnilla ja viestinnällä on pelottavan usein lupa puuhastella, eikä kaiken tarvitse tuottaa tulosta.

Viestintä- ja markkinointipalveluja ostaessa voi kokemukseni mukaan heittäytyä valmiiseen pöytään. Vimosen päälle viimeistelty presentaatio leiskoineen on kyllä kutkuttavaa kamaa. Mutta miten joku ulkopuolinen voisi ratkaista ongelman, jonka kanssa he ovat olleet tekemisissä pari tuntia neukkaripöydän yli?

Asiakkaan ongelmien ratkaiseminen vaatii tuntemista.

Tunteminen tarkoittaa sitä, että perehdytään tavoitteisiin, strategiaan, työskentelymalleihin, ihmisten osaamiseen, prosesseihin, palveluihin, tuotteisiin, ihmissuhteisiin, kumppaneihin, ja johonkin muuhunkin. Tämä tutustuminen vaatii työtä. Ja työ maksaa. Oletko sinä valmis maksamaan siitä, että kumppani tutustuu toimintaasi? Oletko sinä rakentanut riittävän tarkan briiffin kumppanillesi, jotta hän ymmärtäisi tilanteesi oikein? Mitä sinun tulisi huomioida kun ostat palvelua ennestään tuntemattomalta toimistolta?

Onko helpompaa vaan antaa kevyt briiffi, heittää pallo ja katsoa pysyykö konsultti pinnalla? Minäkin olen monta kertaa tuossa tilanteessa, lyhyessä narussa, tarjonnut asiakkailleni ihan käsittämättömän hyviä ja perusteltuja ratkaisuja, saanut ne kaupaksi ja toteuttanutkin. Mutta olivatko ne sittenkään tarpeen mukaisia?