Asiakkaana olemisen taito

Asiakkaana oleminen on parhaimmillaan täyttymyksellistä puuhaa. Tarpeet ja tunteet kohtaavat oikeassa pisteessä, oikeassa kulmassa ja ajassa. Tulee tarve kertoa hyvästä olosta muillekin. Mutta ruusutarhoissa vaeltelu on harvinaista. Yhä useammin asiakaskokemus on vähän niin ja näin - tai ainakin harmaaseen päin.

Tässäkin asiassa on kaksi tangoajaa, eikä palvelun tarjoajalla ole välttämättä edellytyksiä unohtumattomaan askellukseen. Milloin haasteita on resurssien määrässä, milloin laadussa. Yleensä johtamisessa. Ehkä olisi siis -  niistä puutteista huolimatta - välillä syytä miettiä millaisia taitoja asiakkaan oleminen vaatii. Olen itse ehkä maailman kolmanneksi kovin nalkuttaja kun joku menee pieleen asiakaskokemusmielessä. Nyt lupaan katsoa peiliin.

Rajaa, mutta älä rajaa

Älä ole tavoitettavissa silloin kun sinulle ei voi myydä. Älä esimerkikisi vastaa puhelimeen jos et voi puhua. Älä verkostoidu, jos et tunnista arvoa.  

Palastele tarpeesi ja todo-listasi must have, should have ja nice to have -osiin. Älä ota vastaan nicetohaveja, ellei sinulla ole runsaasti irtoaikaa. Tai varaa kalenteristasi aikaa uusien, kiinnostavien tarjoajien tapaamisiin ja sovi niitä itse.

Rajaa huomiosi käsillä olevaan asiaan ja ihmisiin. Tiedäthän sen asiakkaan joka vastaa kaikkiin puheluihinsa palaverin aikana. Se on ääliö. 

Älä rajaa liikaa. Joskus vastaan tulee yllätäviä tarjouksia. Ne herättävät usein tunteita. Ja hei - jos sinulle ehdotettu tai nykyinen yhteistyö ei herätä mitään tunteita, kannattaisiko kellojen soittaa?

Kuuntele ja älä kuuntele

Se, että asiakkaalla on käsitys tarpeestaan on aina myyjän kannalta mahtava asia. Mutta myyjä tietää todennäköisesti työnsä hedelmistä aika paljon tai paljastuu nopeasti tyhjänpuhujaksi. Kun oikeasti kuuntelet mitä sinulle myydään, osaat nopeammin päättää mitä et tarvitse ja säästät kaikkien aikaa. Hyvästä myyjästä voi tulla arvokas keskustelukumppani.

Kuuntele myös itseäsi: miten kommunikoit ja kohtelet tarjoajia. Oletko ylimielinen ja vähättelevä? Tiedätkö kaikesta lähes kaiken? Onko sinulla kaikki vähän liian hyvin?

Älä kuuntele tuubaa tai ympäripyöreää myyntilätinää. Älä tapaa tyyppejä, jotka eivät puhuttele. Älä kuuntele kysymättä sellaista, mitä et ymmärrä.

Kerro ja älä kerro

Joo, teillä on varmaan tosi salainen bisnes. Mutta kerro silti kaikki mitä voit. Kerro mitä mieltä olet käydystä keskustelusta, kohtaako kemia, löytyykö kiinnostusta. Kerro miltä sinusta tuntuu. Kerro mitä aiot tehdä ja milloin. Kerro jos et tiedä. Kerro vaan kaikki. Ehkä masentavinta on arvailla. 

Vielä masentavampaa on että asiakkaat joskus juoksevat karkuun myyjää, jolle eivät ole vain uskaltaneet sanoa ei. Ostoikkuna vaan ei voi aina olla auki.

Älä kerro kollegoidesi idioottimaisuudesta, johdon kyvyttömyydestä tai kilpailijoiden tyhmyydestä. Älä kerro että olet jumalan lahja maailmalle. Älä kerro tilastollisia knoppeja sukutilasi puolukkasadosta, ellei vastassasi ole aito puolukkafani. 

Vaadi ja älä vaadi 

Vaadi täsmällisyyttä. Vaadi aikataulujen kunnioittamista ja  tarpeeseesi kohdennettuja ehdotuksia. Älä vaadi potentiaalista kumppania hyppäämään kolmoisvolttia tilanteessa, jossa olet jo itse mokannut aikataulun. Juoksuttaminen ja mahdottomat haasteet eivät palvele ketään. 

Älä vaadi liiketoimintaymmärrystä tuntemattomalta. Tai vaadi vaan jos liiketoiminnassanne ei ole mitään ainutlaatuista, kuten esim. ihmiset. Vaadi sen sijaan nopeaa oppimiskykyä. Vaadi että hommat hoidetaan kerralla kuntoon. Tee niin itsekin.

Perustele ja palauta

Kun ostat, perustele. Joudut tekemään sen joka tapauksessa jossain vaiheessa. Kun et osta, perustele. Opit itsekin.

Opettele sekä pallon palauttaminen että palautteen antaminen. Ole siis asiakkaana aktiivinen hoitamaan oma leiviskäsi. Auta hyviä myyjiä ja kumppaneita onnistumaan. Kerro heidän onnistumisistaan muille, suosittele.

Paras apu on jatkuva, avoin palaute, ihan alusta asti. Yksi tärkeimmistä on: En osta tätä, koska.

Voi hyvä tavaton!

Me tavattomat härvelit (tiedät kyllä jos kuulut joukkoon) teemme usein asioita kerran. Suuri osa niistä on sellaisia, jotka kannattaisi jättää tekemättä. Toinen iso osa on sellaisia, joista kannattaisi tehdä mieluummin tapoja.

Meidän vastakohtia ovat ne tyypit, joille kaikki tekeminen perustuu tapoihin ja rutiineihin. He eivät yleensä tee mitään uutta, ellei siihen tule painetta ulkopuolelta.

On meissä hyvääkin. Härvelöinti energisoi muita ja rutiinien kautta eläminen tasapainottaa. Mutta millainen ihminen pystyy rakentamaan itselleen voittavia tapoja ja samalla innovoimaan ja energisoimaan muita? Onko kyse sittenkin vain uusien toimintatapojen oppimisesta?


Tapoja vai peraatteita?

Tapojen rakentaminen vaatii motivaatiota, muistamista ja tekemisiensä seuraamista. Mutta ennenkaikkea se vaatii tarkkaa tapojen valintaa, sillä kaikkia hienoja periaatteita ei tule toteutettua. Ehkä tapoja pitäisi malttaa rakentaa vähän kerrallaan, huomata ja reagoida kun lipsuu ja juhlia kun onnistuu?

Tapojen merkitys korostuu silloin, kun niiden avulla rakennetaan esimerkiksi bisnestä. Ne yritykset, joilla on viitekehys ja systeemi pärjäävät paremmin kuin ne joilla on vain periaatteita. Tavattomuudessa voi siis piillä yritysten kuoleman laakso [pun intended].


Tavaton muuttuu asiakkaan silmissä osaamattomaksi säntäilijäksi

Asiakassuhteissa tavattomuus esiintyy monessa muodossa. Kerran tehtävät temput ovat jopa yleisempiä kuin hyvät tavat. Varsinkin myyntivaiheessa tulee helposti esitettyä parempaa kuin mihin kykenee arjessa.

Tiedäthän,

• teet laadukkaan muistion ensimmäisestä palaverista
• teet kerran ihan valtavan hienon presentaation, mutta jatkossa lähettelet vaan väärin otsikoituja, kuvattomia ja kiireellä kasattuja slideja
• varmistat kerran etukäteen että lasku on asiakkaan odotusten mukainen, jatkossa selvittelet jälkikäteen jos jokin menee pieleen
• tuot huippuasiantuntijan tai toimitusjohtajan asiakkaan palaveriin kerran "osoittamaan asiakkaan arvoa" 
• yllätät asiakkaan kerran iloisesti kukilla tai postikortilla
• teet ensimmäisestä asiakkuudestasi hienon referenssitarinan
• kysyt kerran (vuodessa) mitä asiakkaan bisnekseen kuuluu

Jo vähän hävettää. 

Olisinpa niin vahva, että jättäisin ylläpitokelvottomat tekemiset tekemättä. Rakentaisin itselleni vain hyviä tapoja.

Miten sinä sen teet?

Asiakasta voi joskus auttaa parhaiten luopumalla

Olen tehnyt tällä viikolla onnistuneen työn, saattamalla aivan mahtavan asiakkaan erinomaisen viestintäkonsultin hellään huomaan. Kemia toimi ja yhteinen suunta löytyi jo ensimmäisessä tapaamisessa. Ja kyllä tunsin itseni raakileeksi - ihan mahtavalla tavalla.

Tunnen asiakkaan pitkältä ajalta ja hänellä oli tarve saada uusi bisnes lentoon. Olisin osannut auttaa häntä kohtuullisen hyvin ja voinut keksiä temppuja, joiden avulla kukaan ei pääsisi häneen käsiksi. Toisaalta olin tilanteessa jossa en olisi itse voinut sitoutua tekemiseen, eikä totta puhuen kohtuullinen osaamiseni olisi juuri näissä tarpeissa riittänyt. Tiesin heti kuka häntä osaisi auttaa.

Aivan liian usein myydään ja ostetaan sellaista, mistä on haju, muttei osaamista.

Asiakkaalla on usein ihan oikeansuuntainen kutina siitä, että viestintään tulisi panostaa. Siitä kutinasta sitten johdetaan itse näkemys siitä, mitä haluttaisiin tehdä. Se on virhe. Olettamiin pohjautuvan tekemisen ostaminen on kuin panisi voita olemattomalle leivälle. Ei ole yhdentekevää millaisin resurssein viestinnän tilannekuva ja strategia laaditaan.

Toisaalla monissa toimistoissa on epärealistinen kuva siitä, että pystytään tarjoamaan asiakkaalle kaikkea "yhden luukun periaatteella ja yhdellä briiffillä". Se ei pidä paikkaansa. Paljon voidaan tehdä hyvällä tiimillä, mutta kyllä peli pitää avata sille joka tarjoaa asiakkaalle parhaan mahdollisen osaamisen. Siksi uskon verkostomalliseen tekemiseen ja jatkuvaan oppimiseen kollegoilta.

Asiakkaan palveleminen yhdessä muiden kanssa on paljon tuottavampaa, riskittömämpää ja kehittävämpää kuin ainoana kumppanina väkisin roikkuminen. Kun altistaa itsensä yhteistyöhön itseään parempien kollegojen kanssa, oppii valtavasti. Pitää vain myöntää olevansa raakile.

Luottamus maksaa varmasti takaisin

Tässä tapauksessa asiakas sai bisnestään ymmärtävän neuvonantajan, jolla on enemmän kuin tarvittavat tiedot ja taidot, ja jonka kontakteista voimme vain haaveilla. Palvelu ei ole halpaa, eikä generalistipuuppaa. Laskua ei lähetetä siitä että tehdään viestintää, vaan siitä että edistetään osaavasti liiketoiminnan tavoitteiden toteutumista. Ja minä saan seurata tiiviisti vierestä, kun tehdään oikeita asioita.

Kun lähdin palaverista ja työnsin luottokortin parkkihallin porttiin, kävi mielessäni, että nyt meni kyllä hyvään osoitteeseen sekä asiakas että 15 euroa. Oli taas tehnyt sijoituksen luottamukseen, joka minuun tulevaisuudessakin kohdistuisi.

Epäonnistu välillä vähän ja muut konsultin aamuviisaudet

Jos aamun ensimmäisessä meilissä asiakkaalta lukee suurinpiirtein että "Tää on kovaa kamaa, just tämmösen takia mä en edes yritä tehdä tätä itse!", voidaan varmaan semiluotettavasti arvella että konsulttipalveluiden ostaminen on ollut asiakkaalle järkevää, perusteltua ja niistä saa vastinetta rahoilleen.

Niin ei aina tietenkään ole, eivätkä kaikki päivät ole yhtä hyviä konsultillakaan, mutta paljon voi tehdä että näitä onnistumisen tunteita tulee sopivin väliajoin. Ja tässä on koko uurastamisen suola, spontaanissa palautteessa.

1. Tiedä millaista osaamista asiakkaasi oikeasti arvostaa
2. Myy juuri sitä vähän, tee juuri sitä paljon, enkä tarkoita nyt että halvalla
3. Tarkista että olet saavuttanut luottamuksen ja toteuttanut tehtäväsi loppuun ennen kuin myyt seuraavaa
4. Ole proaktiivinen ja tee sellaistakin mitä ei pyydetä
5. Epäonnistu välillä vähän, että asiakkaankin jalat pysyy maassa
6. Tarkista taas että tiedät millaista osaamista asiakkaasi arvostaa

Mahtavaa työviikkoa kaikille asiakkailleni ja onnistumisia kaikille kollegoilleni! Ollaan tänäänkin arvokkaita.