Missä päättäjä piileksii?

Fonecta ilmoitti poistavansa yrityspäättäjien sähköpostiosoitteet palvelustaan, jotta se voisi noudattaa kansainvälistä linjaa spämmittömyydestä. Meidän kumppanimme JM-Tieto ei ole ilmoittanut tekevänsä samoin vaan vaalii edelleen tiedon oikeellisuutta ja viestinnän osuvuutta kohderyhmän rooliin. Molemmissa on pointtia.

Sähköpostimarkkinointi on jo mielestäni saavuttanut monessa bisneksessä terminaalivaiheen. Siihen ei ole syynä yksin määrä vaan erityisesti laatu. Jo yksin tulityö- ja paloturvallisuuskoulutusta konsulttiyritykselle markkinoiva Päivi tai  siivouspalveluillaan "yritykseni tulosta kasvattava" Sivex  tekevät myyräntyötä kaikkien oikeasti kiinnostavien palveluntarjoajien viestinnälle. Ei niitä uutis- ja tarjouskirjeitä halua kukaan lukea.

Toisaalta silloin tällöin silmiini osuu ihan kiinnostaviakin meilejä. Mistä tietäisin osallistua tapahtumiin ilman että niitä markkinointaisiin suoraan minulle? Miten minut voi suoraan tavoittaa ellei minulle laita sähköpostia? Missä minä piileskelen?

No verkossahan minä luuraan. Kyttäilen twiittejä, selailen LinkedIniä, osallistun keskusteluihin, jaan linkkejä ja vinkkejä. Tapaan myös ihan oikeita ihmisiä. Sitten aina välillä haluaisin että joku myyntikoordinaattori keräisi yhteen minua kiinnostavat uudet palveluntarjoajat ja buukkaisi niille myyjille tapaamisia tulla myymään minulle juttuja. Kääntäisi koko homman päälaelleen. Koska eihän siinäkään Passelin myyjän soitossa ollut mitään järkeä. Yrittää nyt myydä kirjanpitosoftaa minulle, kuittien järjestämistä vihaavalle, täysin kirjanpitäjäriippuvuudessa elävälle konsultille.

Niin, että on se vaan ihan hyvä ettei kohta sähköpostia voi lähettää kenellekään. Eikä kylmät soitotkaan lyö leiville. Jää enemmän aikaa pistää efortteja nykyisten asiakkaiden hoitamiseen ja aitoihin henkilökohtaamisiin. Niille nykyisille kun saa lähettää meiliä ja soittaa ihan luvan kanssa vaikka kuinka paljon. Ja voishan niitä nykyisiä asiakkaita yrittää koukuttaa kiinni omiin medioihinkin, jos vaikka onnistuisi luomaan heitä kiinnostavaa sisältöä. Siinä olisi monella parantamisen ja kohdentamisen paikka - myself included.

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat turhia

Älä osta asiakastyytyväisyyskyselyä, ainakaan meiltä. Ei sillä mitään tee. Se vain tillottaa ikävänä tehtävänä asiakkaan sähköpostilaatikossa, kunnes hän vaivautuu lyömään sen valintaruutuihin rasteja. Ja jos hänellä on yhtään mitään muuta mietittävänään (?), hän ei keskity sen täyttämiseen ainakaan sillä intensiteetillä, millä sinä viilasit kysymysasettelua. Ja häntä ketuttaa kun jokaiseen kysymykseen on pakko vastata.

Osta sen sijaan itsellesi ymmärrystä. Toteuta perusteltuja tiedonhankinta, -louhinta ja -ymmärrysoperaatioita. Se voi tarkoittaa kyselyä, haastatteluita, tapaamisia tai ryhmäkeskusteluja. Se voi tarkoittaa omien medioidesi tutkiskelua, henkilökuntasi tai palvelujesi digitaalisen jalanjäljen seurantaa tai muita elektronisia operaatioita. Tai sitten se voi tarkoittaa myyjien ja asiakasyhteyshenkilöiden kuuntelua.

Mieti ensin mitä etsit

Oletetaan että haluat tietää onko asiakastyytyväisyys 3,7 vai 4,3. Minä voin toteuttaa sinulle kyselyn niin, että saat kumman tahansa noista lopputulokseksi. Todennäköisesti haluat ainakin tietää onko tyytyväisyys kehittynyt viime vuoden 4,2:sta. Siksi et halua muuttaa mitään, jotta vertailtavuus säilyisi. Ok, hyväksyn. Voin toteuttaa senkin muutamalla tonnilla. Voit ostaa minulta mielenrauhaa. Tutkittu ja keskiarvolla mitattu on parempi kuin ei mitään. Ja onhan hienoa sanoa että meidän asiakkaat on tyytyväisiä (4,3).

No oletetaan vähän enemmän. Haluat oikeasti tietää miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Hyvä. Mitä tyytyväisyys tarkoittaa? Tarkoittaako se sitä että asiakkaat ovat sinun palveluusi, ihmisiisi tai brändiisi sitoutuneita? Tarkoittaako se sitä että he mieluusti suosittelevat sinun palveluasi, ihmisiäsi tai brändiäsi muille?  Missä ja miten he sen voisivat tehdä? 

Nyt mentiin jo aika pitkälle. Eikä tuota välttämättä pysty kysymään kyselyssä. Voiko tuollaisia asioita edes selvittää? Voi, mutta ei kysymällä että kuinka tyytyväinen asiakas on palveluunne asteikolla 1-5. Pitää olla halua ja välineitä kuunnella ihmisiä.

Teenkö minä tämän jälkeenkin asiakastyytyväisyyskyselyitä? Teen, jos asiakas niin haluaa.

Suunnitelmallisen asiakastyön kaksi tapaa

Asiakkaan ongelmana on, että voimakkaan kasvun seurauksena perälauta vuotaa, eikä asiakkaisiin pidetä suunnitelmallisesti yhteyttä. Myyntimahdollisuuksia olisi vaikka kuinka paljon, jos dialogi olisi kunnossa. Suunnitelmallisuus voidaan ratkaista monella tapaa. Tässä kaksi.

Eräänlaista tehoajattelua edustavat kollegani ovat tarjonneet asiakkaalle ratkaisuksi matikkaa. Laitetaan  kontaktien määrä kuntoon ja jo alkaa tapahtua. Laskentakaava on helppo. Riittävä määrä kontakteja tuottaa riittävän määrän myynti-impulsseja ja asiakas ostaa lisää tai parempaa. Ensin toki rakennetaan asiakasta kiinnostava tarina ja lupaus.

Minä olen tarjonnut asiakkaalle toisenlaista tiekarttaa. Ehdotan että keskitytään laatuun.

1) otetaan ensin selvää ketkä asiakkaista on sitoutuneita ja ketkä eivät

2) selvitetään millaista palvelua ja yhteydenpitoa he arvostavat

3) rakennetaan viestintäsuunnitelma, joka on kohdennettu asiakkuuden tilaan

4) lisätään dialogia ensin niiden kanssa, jotka ovat tyytymättömimpiä tai avoimimpia lisäpalveluille

5) otetaan harmaa asiakasmassa haltuun kontakti kerrallaan, viestinnän tukemana

En usko että asiakaskokemusta parantaa yksin asiakkaaseen otettavien kontaktien määrä. Enkä usko että tässäkin tapauksessa kyseessä oleva asiantuntijaorganisaatio ryhtyy motivoituneesti tekemään määrää. Saa nähdä, kumpi ajatteluista voittaa elokuussa.

---
Edit 30.8.2013 Teen itse ja säästän voitti. Harmi.

Ota ongelmia mukaan lomalle

Kuuletko kuinka kesäloma jo kuiskuttelee kutsuaan? Se houkuttelee liplattavan veden äärelle tekemään ei yhtään mitään ja kuuntelemaan moottoritien pauhun puuttumista tai torikahvilan lusikoiden kilinää. Se kutsuu sinua vuoden tärkeimmälle ajanjaksolle: palautumaan.

Urheiluun hurahtaneilla on usein ainakin aluksi sama ongelma kuin työhönsä uppoutujilla. Ei malttaisi lopettaa tai pitää taukoa. Mutta parhaisiin tuloksiin pääsee tauottamalla. 

Olisi hyvä vaipua työpäivän aikanakin välillä unelmoimaan. Amerikkalaistutkijoiden mukaan mind wandering eli mielen vaeltelu parantaa luovuutta. Ilman luovuutta ei synny tehokkaampaa toimintaa eivätkä ongelmat ratkea. Itseasiassa tiukka keskittyminen vain rajoittaa niiden aivon osien toimintaa, jotka tuottavat meille ratkaisuehdotuksia. (Lähde: random Google-opiskelu; random mind wandering)

Aivot toimivat siis kesäloman aikana työsi kannalta äärimmäisen tehokkaasti. Voisikin olla viisasta ottaa muutama vähän kinkkisempi pulma lomalle mukaan, eikä jättää niitä työpöydälle odottamaan syksyistä ryppyotsaista keskittymistä. Ne saattavat ratketa kuin itsestään.

Odotan tietysti itsekin lomaani, mutta odotan myös rauhallista työmielen vaeltelua, sillä niin paljon olisi luotavaa jotta saadaan konkretisoitua läjä uusia hyvien asiakassuhteiden rakentamisen työkaluja.

"Nyt se hullu ehdottaa että pitäisi lomallakin miettiä töitä" -ajattelevien kannattaa muuten ottaa loman agendaksi vaikkapa uuden, motivoivan työn hankinta.

Voittoa ei tehdä, se saadaan (aikaan)

Ne yritykset, joissa  tehdään voittoa omistajille kuolevat hitaasti omaan huttuunsa. Ne ovat niitä yrityksiä, joissa säästetään, ylläpidetään kulukuria ja käydään eniten y:llä alkavia neuvotteluja. Niissä yrityksissä markkinointi ja viestintä on jonkun sivuduuni ja siellä pohditaan vähiten sitä miten yhteistyötä ja ihmisten osaamista pitäisi johtaa. Ne ovat management-yrityksiä. Voiton tekeminen on manageeraamista.

Manageerausyrityksen tunnusmerkkejä:
- niihin haetaan ihmisiä töihin toteuttamaan ennalta määriteltyä tehtävää ja prosessi on yrityslähtöinen
- ne ostavat asiantuntijapalveluita täysin omilla spekseillään ja hinnalla
- niissä johto ei tiedä ihmisten nimiä
- niissä laskutus tulee ennen lisäarvoa

Näissä manageerauksen tyyssijoissa eteenpäin pääseminen tarkoittaa yleensä organisaatiossa ylöspäin kiipeämistä. Eikä suinkaan parempaan asiantuntijarooliin tai vapaampaan myyjän rooliin uimista.

Mutta entäpä jos suurin osa ihmisistä ei motivoidukaan esimiesasemasta tai sovikaan päälliköiksi ja johtajiksi neukkareihin kuiskuttelemaan? Aika monia ihmisiä motivoi asiakkaan positiivinen palaute, asioiden aikaansaaminen ja kasvaminen suhteessa omaan rooliin. Mitä jos myyjä tai avainasiakkuuspäällikkö saisikin siis onnistumisen myötä aina vain enemmän tilaa ja vapauksia toteuttaa omaa tehtäväänsä? Saattaisi motivoida.

Keskeinen ero managementin ja leadershipin välillä on se, että managerilla on aina kiire, leaderilla on aina aikaa. Kaikista leadereista ei tule managereita, mutta jokaisesta managerista pitäisi tulla leaderi. Ihmiset asiantuntija- ja myyntirooleissa tarvitsevat tapoja tuoda esiin omaa osaamistaan ja tuottaa asioita jotka johtavat hyvään palautteeseen. Siltä johtajalta joka tietää heidän taitonsa ja nimensä sekä asiakkaan mielipiteen.

Voittoisan yrityksen johtaminen on leadershippiä. Siitä se sitten omistajillekin syntyy. Se voitto.