Epäonnistu välillä vähän ja muut konsultin aamuviisaudet

Jos aamun ensimmäisessä meilissä asiakkaalta lukee suurinpiirtein että "Tää on kovaa kamaa, just tämmösen takia mä en edes yritä tehdä tätä itse!", voidaan varmaan semiluotettavasti arvella että konsulttipalveluiden ostaminen on ollut asiakkaalle järkevää, perusteltua ja niistä saa vastinetta rahoilleen.

Niin ei aina tietenkään ole, eivätkä kaikki päivät ole yhtä hyviä konsultillakaan, mutta paljon voi tehdä että näitä onnistumisen tunteita tulee sopivin väliajoin. Ja tässä on koko uurastamisen suola, spontaanissa palautteessa.

1. Tiedä millaista osaamista asiakkaasi oikeasti arvostaa
2. Myy juuri sitä vähän, tee juuri sitä paljon, enkä tarkoita nyt että halvalla
3. Tarkista että olet saavuttanut luottamuksen ja toteuttanut tehtäväsi loppuun ennen kuin myyt seuraavaa
4. Ole proaktiivinen ja tee sellaistakin mitä ei pyydetä
5. Epäonnistu välillä vähän, että asiakkaankin jalat pysyy maassa
6. Tarkista taas että tiedät millaista osaamista asiakkaasi arvostaa

Mahtavaa työviikkoa kaikille asiakkailleni ja onnistumisia kaikille kollegoilleni! Ollaan tänäänkin arvokkaita.

Elintärkeä epäonnistuminen, älä hylkää meitä

Pidän kovasti virheiden tekemisestä ja epäonnistumisesta. Niistä oppii ihan älyttömän paljon, kunhan muistaa virheen jälkeen hengittää ja katsoa sitä silmiin. Inhoan yli kaiken virheiden toistamista. Mutta siedän sitäkin, joskus pakosta.

Mitä tapahtuu kun virheitä ei havaita lainkaan ja kaikki on tosi hyvin? Aloin pohtia tätä kysymystä, kun seurasin oman yritykseni suositteluindeksin karttumista reaaliajassa. Lähes pelkkiä ysejä ja kymppejä, yksi kasi (siis NPS-asteikolla 0-10). 

Ja enhän tietenkään ole niin pöllö, että luulisin meidän olevan täydellisiä. Asiat vain ovat menneet mukavasti oikeaan suuntan. Mutta mitä hittoa me voisimme tehdä toisin? Pitääkö meidän oivaaltaa se ihan yksin?

Kehityskeskustelu* pystyyn

Niin. Tuohon kysymykseen ei vastaa kukaan suosittelijoista, ellemme ota sitä erikseen esille. Siispä on tartuttava aiheeseen ja lähdettävä purkamaan näiden tyytyväisten asiakkaiden keskuudessa sitä, miten voisimme muuttaa omaa toimintaamme. Miten voisimme parantaa? Mistä saisimme vähän sellaistakin tekemistä, missä pääsisimme tekemään virheitä?

Suosittelen sitä kaikille: asiakkaan tarpeiden ja tunteiden kartoittamista säännöllisesti tyhjän, mutta henkisesti hyvin valmistellun aanelosen kanssa. Ja ihan aitoa kuulemista tilanteessa, ei vain sellaista näyteltyä nollaamista.

Nyt näyttää nimittäin pahasti siltä, että asiakkaat ovat tottuneet liian hyvään. Ja meillä on vahva vaara laiskistua, ellemme ota lakkia kouraan ja pyydä palautetta.

*Kehityskeskustelu (jota ei tehdä minkään lomakkeen ehdoilla) on korvaamaton apuväline asiakasdialogin eheyttämiseksi, testaa vaikka! Siinä tartutaan:

• asiakkaan tärkeiksi kokemiin asioihin ja avoimiin kysymyksiin + tunteisiin(!)
• itse juuri tämän asiakkaan kohdalla relevanteiksi koettuihin asioihin, mahdollisuuksiin tai toiminnan esteisiin
• yleiseen ajatuksenvaihtoon, joka mahdollistaa innostumisen

Lopuksi yhteenveto: mitä yhdessä on saatu aikaan ja sovittu tehtäväksi.

6 syytä miksi uutta visiota ei voi toteuttaa puuttumalla perusasioihin

Koska viimeksi olit ostajana tässä tilanteessa: valtavan kovalla draivilla varustettu myyntihenkilö kertoo ison vision, kuusi bullettia joilla sitä kohti päästään kulkemaan ja imaisee pelkällä karismallaan päätöksen sisään. Vitsi miten siistiä! Sitten aletaan keskustella käytännön toimenpiteistä ja homma lässähtää.

Vision ja ajattelun myymisessä ei ole mitään vikaa, sitä pitää tehdä, mutta miten myydä siihen perään ihan tylsiä perustoimenpiteitä? Asiakkaallehan tulee siitä pettymys, kun ei tehdäkään mitään uutta ja innostavaa vaan ihan sitä samaa toimivaa - jopa referenssein todistettua tekemistä. Ja kaikista eniten perseestä on se, että itse pitäisi tehdä.

Itse kohtaan tämän ongelman jatkuvasti. Asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakaslähtöisen strategian istuttaminen ihmisiin kuulostaa ihan mahtavan mullistavalta ajatukselta. Se on helppo myydä. Mutta onks pakko jutella asiakaspalvelun ihmisten kanssa ja poistaa esteitä palvelulta? Alkaa antaa lisää palautetta? Pitääkö muuttaa myyjien asiakaskäyntilogiikkaa, crm:ää ja kyselyitä? Nehän on ostettu ja laitettu rokkaamaan jo kymmenen vuotta sitten.

On. Ihan pakko, jos haluaa muuttaa jotain muuta kuin omaa ajattelua. On hämmentävää miten moni perustelee väärään suuntaan kulkevan junan matkaa sillä, miten raskaasti se on lastattu vanhentuneella kuormalla.

Jos et kuitenkaan halua muuttua, tässä kätevä lista syistä, joita voit hyödyntää kieltäytymiseen:
- me ollaan jo kokeiltu tätä, eikä tää sovi meidän [prosessiin, liiketoimintamalliin]
- mehän ollaan tehty näitä asioita jo [viisi/kymmenen/viisitoista] vuotta

- on niin kiire hoitaa nykyisetkin duunit

- myyjien on pakko juosta kovempaa eikä ne voi pysähtyä
- ei meidän [asiakkaat/ihmiset/esimiehet] ymmärrä
- me just laitettiin ihan hirveesti rahaa [tuote-esitteeseen, crm-järjestelmään, markkinointikampanjaan, strategiaworkshopiin, MS Office -koulutukseen]

PS. Millaiselta myyjältä ostit viimeisimmän tuote-esitteen, crm-järjestelmän, markkinointikampanjan, strategiaworkshopin tai MS Office-koulutuksen? Mikä muuttui?

Content selling - sisältömarkkinoinnin jatkopala?

Olen tuijottanut muutamaa erilaista sisältöfunnelia nyt jo jonkin aikaa ja kokenut sisältömarkkinoinnin ja myynnin synkan jotenkin hankalaksi tai teennäiseksi. Sittemmin olen pyöritellyt yhtä funnelia vähän tarkemmin ja yrittänyt löytää siihen jonkun yksinkertaistuksen. Yhtäkkiä tajusin mistä siinä on kyse. Markkinointi avaa ja myynti sulkee.

Mutta mitä sitten tapahtuu? Jatkaako myynti sisältötyötä? Tätä ajattelin tutkia lähelläni toimivissa yrityksissä, jotta osaisin esittää aiheeseen liittyen jotain muutakin kuin kysymyksiä.

We want more content

Aloin pohtia funnelin steppejä ja lähdin liikkeelle sisällön tuottamisesta. Sisältöä tuotetaan ja kulutetaan valtavia määriä ja ne herättävät parhaimmillaan keskustelua ja toimintaa. Osaavat markkinoijat yhdistävät tehokkaasti mikro- ja makrotasoa ja saavat oman sanomansa osumaan johonkin isompaan trendiin tai puheenaiheeseen. 

Sisällön jakeleminen on sitten oma lajinsa, mutta onneksi saatavilla on melko yksinkertaisiakin tapoja rakentaa jakeluketjuja. Joku varmaan haluaisi puhua markkinoinnin automaatiosta, mutta minä tapaan ajatella että menee aika pitkä aika ennen kuin löydetään toimiva logiikka, joka sitten oikeasti kannattaa pistää ruksuttamaan automaattisesti tavaraa maailmalle. Kun viestejä ammutaan osumatarkkuudeltaan järkevällä aseella oikeaan porukkaan, pitäisi syntyä vaikutusta.

Sisällön pitää olla yhtä hyvää tai parempaa kuin hyvä buukkari oli ennen

Jakelemisella pyritään houkuttelemaan relevantteja ihmisryhmiä tulemaan, menemään, lataamaan, ilmoittautumaan ja niin edelleen. Sisällön pitää tuottaa ahaa-elämyksiä ja muita oivalluksia ja osua vastaanottajaansa oikeaan hermoon. No, sitten kun haluttu reaktio on saatu aikaan, syntyy myyntimahdollisuus, prospekti, liidi tai mikä ikinä kenenkin funneliin parhaiten sopii. Melko arvokas sellainen.

Homma siirtyy myynnin hoidettavaksi. Mutta onko myynnillä yhtä hyvät välineet jalostaa keissiään kuin markkinoinnilla? Tuoko myyjä kentältä palautetta markkinoinnin rakentamasta ketjusta ja sen vaikutuksesta neuvotteluun? Onko myyntikäynnin aikana käyty keskustelu sisältömarkkinoinnin kehittämisen työkalu? Ehkä käy vain niin, että myynti klousaa keissin ja kellot kilisevät konttorilla. Ehkä ei pitäisi. 

Sillä eihän ole yksin markkinoinnin tehtävä tukea myyntiä.

Kuka ihmeen Pekka Harjunkoski?

Nyt on pakko vähän mainostaa ja markkinoida. Pekkaa siis.

Asiakkaallani työskentelevä myyntipäällikkö tykkää sanoa että hänellä on syystäkin kaksi korvaa ja yksi suu. Mikä on siis myyjän ja organisaation tärkein tehtävä? Se on kuulla. Ei pelkästään kuunnella, vaan kuulla.

No jotta ei heittäydyttäisi liian vaativiksi, aloitetaan vaikka siitä että saatetaan kuunteleminen kuntoon. Se on helppoa silloin, kun tiedetään ketä ja mitä kuunnella ja mitä sitten tehdä sillä saadulla tiedolla.

Me Kramissa autamme asiakkaiden pitämisessä. Malli on kovin simppeli. Tarvitaan kuuntelu, palvelu ja viestintä.

Kuuntelusta voi helpost ajatella että "kyllä me tunnetaan meidän asiakkaat" tai että "mehän tehdään joka vuosi asiakastyytyväisyysmittaus ja tavataan asiakkaita joka viikko". Joojoo. Mutta ette te tunne heitä.

Haluamme räjäyttää kuuntelun ja siksi Kramin tiimiin on liittynyt sen osalta Suomen parasta osaamista. Jos et tiedä kuka Pekka Harjunkoski on ja mitä hän osaa, ota selvää. Pekka lupaa tehdä "asiakaskuuntelusta pahuksen innostavaa koko organisaatiolle"

Ja siitähän me kaikki olemme innoissamme!