Asiakkaana olemisen taito

Asiakkaana oleminen on parhaimmillaan täyttymyksellistä puuhaa. Tarpeet ja tunteet kohtaavat oikeassa pisteessä, oikeassa kulmassa ja ajassa. Tulee tarve kertoa hyvästä olosta muillekin. Mutta ruusutarhoissa vaeltelu on harvinaista. Yhä useammin asiakaskokemus on vähän niin ja näin - tai ainakin harmaaseen päin.

Tässäkin asiassa on kaksi tangoajaa, eikä palvelun tarjoajalla ole välttämättä edellytyksiä unohtumattomaan askellukseen. Milloin haasteita on resurssien määrässä, milloin laadussa. Yleensä johtamisessa. Ehkä olisi siis -  niistä puutteista huolimatta - välillä syytä miettiä millaisia taitoja asiakkaan oleminen vaatii. Olen itse ehkä maailman kolmanneksi kovin nalkuttaja kun joku menee pieleen asiakaskokemusmielessä. Nyt lupaan katsoa peiliin.

Rajaa, mutta älä rajaa

Älä ole tavoitettavissa silloin kun sinulle ei voi myydä. Älä esimerkikisi vastaa puhelimeen jos et voi puhua. Älä verkostoidu, jos et tunnista arvoa.  

Palastele tarpeesi ja todo-listasi must have, should have ja nice to have -osiin. Älä ota vastaan nicetohaveja, ellei sinulla ole runsaasti irtoaikaa. Tai varaa kalenteristasi aikaa uusien, kiinnostavien tarjoajien tapaamisiin ja sovi niitä itse.

Rajaa huomiosi käsillä olevaan asiaan ja ihmisiin. Tiedäthän sen asiakkaan joka vastaa kaikkiin puheluihinsa palaverin aikana. Se on ääliö. 

Älä rajaa liikaa. Joskus vastaan tulee yllätäviä tarjouksia. Ne herättävät usein tunteita. Ja hei - jos sinulle ehdotettu tai nykyinen yhteistyö ei herätä mitään tunteita, kannattaisiko kellojen soittaa?

Kuuntele ja älä kuuntele

Se, että asiakkaalla on käsitys tarpeestaan on aina myyjän kannalta mahtava asia. Mutta myyjä tietää todennäköisesti työnsä hedelmistä aika paljon tai paljastuu nopeasti tyhjänpuhujaksi. Kun oikeasti kuuntelet mitä sinulle myydään, osaat nopeammin päättää mitä et tarvitse ja säästät kaikkien aikaa. Hyvästä myyjästä voi tulla arvokas keskustelukumppani.

Kuuntele myös itseäsi: miten kommunikoit ja kohtelet tarjoajia. Oletko ylimielinen ja vähättelevä? Tiedätkö kaikesta lähes kaiken? Onko sinulla kaikki vähän liian hyvin?

Älä kuuntele tuubaa tai ympäripyöreää myyntilätinää. Älä tapaa tyyppejä, jotka eivät puhuttele. Älä kuuntele kysymättä sellaista, mitä et ymmärrä.

Kerro ja älä kerro

Joo, teillä on varmaan tosi salainen bisnes. Mutta kerro silti kaikki mitä voit. Kerro mitä mieltä olet käydystä keskustelusta, kohtaako kemia, löytyykö kiinnostusta. Kerro miltä sinusta tuntuu. Kerro mitä aiot tehdä ja milloin. Kerro jos et tiedä. Kerro vaan kaikki. Ehkä masentavinta on arvailla. 

Vielä masentavampaa on että asiakkaat joskus juoksevat karkuun myyjää, jolle eivät ole vain uskaltaneet sanoa ei. Ostoikkuna vaan ei voi aina olla auki.

Älä kerro kollegoidesi idioottimaisuudesta, johdon kyvyttömyydestä tai kilpailijoiden tyhmyydestä. Älä kerro että olet jumalan lahja maailmalle. Älä kerro tilastollisia knoppeja sukutilasi puolukkasadosta, ellei vastassasi ole aito puolukkafani. 

Vaadi ja älä vaadi 

Vaadi täsmällisyyttä. Vaadi aikataulujen kunnioittamista ja  tarpeeseesi kohdennettuja ehdotuksia. Älä vaadi potentiaalista kumppania hyppäämään kolmoisvolttia tilanteessa, jossa olet jo itse mokannut aikataulun. Juoksuttaminen ja mahdottomat haasteet eivät palvele ketään. 

Älä vaadi liiketoimintaymmärrystä tuntemattomalta. Tai vaadi vaan jos liiketoiminnassanne ei ole mitään ainutlaatuista, kuten esim. ihmiset. Vaadi sen sijaan nopeaa oppimiskykyä. Vaadi että hommat hoidetaan kerralla kuntoon. Tee niin itsekin.

Perustele ja palauta

Kun ostat, perustele. Joudut tekemään sen joka tapauksessa jossain vaiheessa. Kun et osta, perustele. Opit itsekin.

Opettele sekä pallon palauttaminen että palautteen antaminen. Ole siis asiakkaana aktiivinen hoitamaan oma leiviskäsi. Auta hyviä myyjiä ja kumppaneita onnistumaan. Kerro heidän onnistumisistaan muille, suosittele.

Paras apu on jatkuva, avoin palaute, ihan alusta asti. Yksi tärkeimmistä on: En osta tätä, koska.

Asiakaskokemus: lääkäri keittiön pöydässä

Päätin juuri asioinnin lääkärin kanssa. Istun tässä keittiön pöydän ääressä, lautasellani appelsiininkuoret ja lasissa tilkka vettä. Resepti olisi noudettavissa lähiapteekista. Iso peukku digitalisaatiolle.

Taustaksi täytyy kertoa, että olen sairastanut viisi päivää ihan tosissani vesirokkoa. Minäkin luulin sen lapsena sairastaneeni ja äitinikin niin muistelee, mutta ehkä se olikin ollut liian lievä. En tiedä. Taudinkuvaan kuuluvat näppylät ovat vähäisestä raapimisesta huolimatta alkaneet esittää tulehtumisen merkkejä, lääkäriin ei ole kiva mennä tartuttamaan muita (tämä tarttuu samassa huoneessa, ilman kosketusta) ja apteekkin on muutenkin juuri nyt vähän hankalaa päästä. Antibioottikuuri olisi varmasti paikallaan.

Lähdin metsästämään online-lääkäriä ja sain suosituksen tutustua Meedoc-palveluun. Vastaavanlainen palvelu Doctagonilla tarjosi aikaa maanantaille. Hah! Maanantaille. Hei tässä on kyse ONLINE-jutuista.
 
Meedocissa luotiin tili, syötettiin luottokorttitiedot ja painettiin aloita konsultaatio -nappia. Hinta 34 euroa per konsultaatio. Simppeliä.

Ajattelin kokeilla heti. Miinuspuolena mainittakoon että kaikki lomakkeet olivat englanniksi. Minua se ei tietenkään haittaa, mutta kielimuuri. Ehkä syynä on taustajärjestelmän kieli, mutta en ole ikinä tajunnut miksi niitä backendejä ei suunnitella loppuun asti asiakasystävällisiksi.

No hyvä. Lähetin kysymyksen antibiooteista klo 17.37 ja jäin odottamaan vastausta. Kymmenen minuutin päästä sain tiedon lääkäristä joka aikoo vastata minulle. Hän oli erikoistunut mm. ihosairauksiin ja lastentauteihin. Melko osuvaa. 17.55 hän vastasi että antibioottihoito voidaan aloittaa ja esitti liudan kysymyksiä.

Puuhailin välillä keittiössä ja kun kuulin koneen pingaavan, tiesin lääkärin esittäneen lisäkysymyksiä tai vastanneen minun esittämiini. Luin twitteristä uutisia ja söin appelsiinin.

Hän lähti selvittämään olisiko minulle vielä hyötyä vesirokkoviruslääkkeestä ja taas siivosin vähän keittiötä. Puhuin mieheni kanssa puhelimessa.

18.13 hän sanoi kirjoittavansa minulle reseptin ja kävimme läpi apteekin sijainnit, perheen voinnit ja muut lisätiedot. Hain vettä ja join sitä melkein pari lasillista. Vähän meni pöydällekin, se piti pyyhkiä. Kirjoitin pari työmeiliä.

18.55 hän aloitti vielä kirjoittamaan raporttia "käynnistäni" ja sovin sillä välin varsin kätevän sukulaisnoutopalvelun apteekkiasialle. Thank god on ihmisiä lähellä. Ei tarvitse mennä pikkuvauvojen kanssa samaan apteekkiin nämä mokkulat naamassa, taudin tarttuvimmassa vaiheessa.

Lääkäri jätti chatin vielä auki jos minulle tulisi kysyttävää ja tein taas muita juttuja. 19.30 hän sulki chatin, joka jäi 24 tunnin ajaksi luettavaksi järjestelmään. Kuitti solahti samantien sähköpostiin. Kuitin mukana 15 euron etu Uberiin. Siis ilmainen kyyti 15 euroon asti. (!!!!)

Ihan parhaimmasta päästä oleva esimerkki digitalisaatiosta käytännössä. Erinomainen kokemus sekä käyttöliittymästä että lääkäristä. Mobiiliapplikaatio täytyy ladata seuraavaksi.

En ihmettele, että muutkin suosittelevat. Odotan innolla että saan vastata palautekyselyyn jossain muodossa. Todellakin rahalle vastinetta.