Tässäkin asiassa on kaksi tangoajaa, eikä palvelun tarjoajalla ole välttämättä edellytyksiä unohtumattomaan askellukseen. Milloin haasteita on resurssien määrässä, milloin laadussa. Yleensä johtamisessa. Ehkä olisi siis - niistä puutteista huolimatta - välillä syytä miettiä millaisia taitoja asiakkaan oleminen vaatii. Olen itse ehkä maailman kolmanneksi kovin nalkuttaja kun joku menee pieleen asiakaskokemusmielessä. Nyt lupaan katsoa peiliin.
Rajaa, mutta älä rajaa
Älä ole tavoitettavissa silloin kun sinulle ei voi myydä. Älä esimerkikisi vastaa puhelimeen jos et voi puhua. Älä verkostoidu, jos et tunnista arvoa.
Palastele tarpeesi ja todo-listasi must have, should have ja nice to have -osiin. Älä ota vastaan nicetohaveja, ellei sinulla ole runsaasti irtoaikaa. Tai varaa kalenteristasi aikaa uusien, kiinnostavien tarjoajien tapaamisiin ja sovi niitä itse.
Rajaa huomiosi käsillä olevaan asiaan ja ihmisiin. Tiedäthän sen asiakkaan joka vastaa kaikkiin puheluihinsa palaverin aikana. Se on ääliö.
Älä rajaa liikaa. Joskus vastaan tulee yllätäviä tarjouksia. Ne herättävät usein tunteita. Ja hei - jos sinulle ehdotettu tai nykyinen yhteistyö ei herätä mitään tunteita, kannattaisiko kellojen soittaa?
Kuuntele ja älä kuuntele
Se, että asiakkaalla on käsitys tarpeestaan on aina myyjän kannalta mahtava asia. Mutta myyjä tietää todennäköisesti työnsä hedelmistä aika paljon tai paljastuu nopeasti tyhjänpuhujaksi. Kun oikeasti kuuntelet mitä sinulle myydään, osaat nopeammin päättää mitä et tarvitse ja säästät kaikkien aikaa. Hyvästä myyjästä voi tulla arvokas keskustelukumppani.
Kuuntele myös itseäsi: miten kommunikoit ja kohtelet tarjoajia. Oletko ylimielinen ja vähättelevä? Tiedätkö kaikesta lähes kaiken? Onko sinulla kaikki vähän liian hyvin?
Älä kuuntele tuubaa tai ympäripyöreää myyntilätinää. Älä tapaa tyyppejä, jotka eivät puhuttele. Älä kuuntele kysymättä sellaista, mitä et ymmärrä.
Kerro ja älä kerro
Joo, teillä on varmaan tosi salainen bisnes. Mutta kerro silti kaikki mitä voit. Kerro mitä mieltä olet käydystä keskustelusta, kohtaako kemia, löytyykö kiinnostusta. Kerro miltä sinusta tuntuu. Kerro mitä aiot tehdä ja milloin. Kerro jos et tiedä. Kerro vaan kaikki. Ehkä masentavinta on arvailla.
Vielä masentavampaa on että asiakkaat joskus juoksevat karkuun myyjää, jolle eivät ole vain uskaltaneet sanoa ei. Ostoikkuna vaan ei voi aina olla auki.
Älä kerro kollegoidesi idioottimaisuudesta, johdon kyvyttömyydestä tai kilpailijoiden tyhmyydestä. Älä kerro että olet jumalan lahja maailmalle. Älä kerro tilastollisia knoppeja sukutilasi puolukkasadosta, ellei vastassasi ole aito puolukkafani.
Vaadi ja älä vaadi
Vaadi täsmällisyyttä. Vaadi aikataulujen kunnioittamista ja tarpeeseesi kohdennettuja ehdotuksia. Älä vaadi potentiaalista kumppania hyppäämään kolmoisvolttia tilanteessa, jossa olet jo itse mokannut aikataulun. Juoksuttaminen ja mahdottomat haasteet eivät palvele ketään.
Älä vaadi liiketoimintaymmärrystä tuntemattomalta. Tai vaadi vaan jos liiketoiminnassanne ei ole mitään ainutlaatuista, kuten esim. ihmiset. Vaadi sen sijaan nopeaa oppimiskykyä. Vaadi että hommat hoidetaan kerralla kuntoon. Tee niin itsekin.
Perustele ja palauta
Kun ostat, perustele. Joudut tekemään sen joka tapauksessa jossain vaiheessa. Kun et osta, perustele. Opit itsekin.
Opettele sekä pallon palauttaminen että palautteen antaminen. Ole siis asiakkaana aktiivinen hoitamaan oma leiviskäsi. Auta hyviä myyjiä ja kumppaneita onnistumaan. Kerro heidän onnistumisistaan muille, suosittele.
Paras apu on jatkuva, avoin palaute, ihan alusta asti. Yksi tärkeimmistä on: En osta tätä, koska.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti