Olen tehnyt pitkään viestinnän töitä leasing-bisneksen kyljessä ja nähnyt kuinka ostovolyymi vaikuttaa myönteisesti palvelun laatuun. Mutta entä tällainen tavallinen Jokisen perhe? Kuka meitä arvostaisi? Ehkäpä ennenpitkää se myyjä, jolta ostamme perheen kaikki autot ja niihin liittyvät palvelut tai kaikki kahden tai kolmen yrityksemme autot.
Ryhdyin nalkuttamaan autonvaihtoasioista miehelleni noin vuosi sitten. Pihassa seisovasta saksalaisesta piti mielestäni päästä eroon ja sassiin. Ajan kuluessa syntyi ajatus järkevästä perheautosta, joka nyt vihdoin sai maallisen muotonsa Skodassa. Siitä oli puhuttu hyvää.
Auton ostomme oli myyjälle helppo diili. Piti vain ottaa tilaus vastaan, sillä kuten moni muukin, olimme hyvin valistuneita valintamme kanssa. Vehon tekemä tarjous olisikin varmasti mennyt läpi jos myyjä olisi muistanut soittaa perään, eikä Autokeskus Airportin hintakampanja olisi osunut silmään. Eräänä viikonloppuna sitten suuntasimme varuste- ja talvirengaspaketin voimaannuttamina Vantaalle tilaamaan tuotetta.
Onko parempi hoitaa yksi asiakas kerrallaan kunnolla vai poukkoilla monen asiakkaan välillä?
On ehdottoman tärkeää hoitaa yhden asiakkaan palveleminen huolella alusta loppuun haahuilematta, mutta mikään ei estä käyttämästä pelisilmää ovesta tulevien asiakkaiden noteeraamiseksi. Huomiointi riittää: I'll be right with you on viestinä ihan vahva. Jos yksittäisten asiakkaiden hoitaminen kestää ihan valtavan kauan, tulisi myyjällä olla keino livahtaa hetkeksi tilanteesta, jotta voi tervehtiä seuraavia asiakkaita. Enkä itse panisi ollenkaan pahakseni jos myyjä pyytäisi että saisi käyttää 20 sekuntia minun ajastani että voi varmistaa että seuraavat tuntevat tulevansa palvelluiksi. Ja jos niitä tyttöjä sinne infoon palkataan, olisi hyvä jos he tietäisivät jotain tuotteesta. Tai sitten kannattaisi vain satsata kampanjapäivinä myyjien määrään oikein kunnolla.
Tilausretkemme aikaan liikkeessä oli piirustuskilpailun ja makkarakojun lisäksi ihan kohtuullisesti asiakkaita. Ei sitä oikein ruuhkaksi voinut sanoa, mutta pöhinää kuitenkin. Valitsemamme Octavian esitteitä tai varusteluetteloa ei löytynyt hyllystä, eikä kukaan tiskillä olleista neljästä myyjästä ehtinyt meihin päin katsomaan. Jaoin Facebookiin kuvan myyjistä, joilla ei ollut kiireen tuntua. Sain kuvaan kommenttiryöpyn, jossa mm. kehotettiin vaihtamaan äkkiä liikettä. Ja tietysti merkkiä.
Mitä asiakas muistaa myyjästä?
Myyjä saisi jäädä asiakkaalle persoonana positivisella tavalla mieleen. Olisi mahtavaa, jos tulisi sellainen tunne, että voisi jatkossakin asioidan "Juhan" kanssa kun tulee auton vaihtotarve. Kaikki asiakkaat ovat tietysti erilaisia ja arvostavat myyjissä eri asioita, mutta kyllä aidosti kiinnostuneen tyypin kanssa on kivaa tehdä kauppaa. Muutama kysymys lapsista, harrastuksista tai työstä voisi poikia mieleenpainuvia keskusteluja - ehkä lisäkauppaakin. Ja kaikki edellämainitut asiat toki liittyvät myös autoiluun.
Minulle ei jäänyt ostotilanteesta mieleen edes myyjän nimeä. Hän oli oikein asiallinen ja osasi kohtuullisen hyvin tuotteensa, vastasi kysymyksiin ja teki tarvittavat paperityöt ripeästi. Mutta siihen se sitten jäikin. Tuli vähän sellainen tunne, että "kiva kun tulitte, nimi alle niin saatte odotella neljä kuukautta ja next!".
Mitä tapahtuu asiakkaan päässä silloin kun ei olla saman pöydän ääressä?
Kun auto on myyty, ja asiakas jää odottamaan neljäksi kuukaudeksi sen toimittamista, on ihan minimissään tapahduttava se ihme, että myyjä soittaa oma-aloitteisesti väliaikatietoja. Vaikka niitä ei olisi. Yhteydenpito ei missään tapauksessa saa jäädä asiakkaan vastuulle. Kohtuullisen pikainen "Terve terve, onko vanha jo myyty ja että ei vielä ole tehtaalta varmaa aikataulua" -tyyppinen puhelu on paikallaan. Tai meili. Tai tekstiviesti.
Aloin kysellä mieheltäni auton saapumisajasta joskus ennen joulua, mutta myyjästä ei ollut kuulunut mitään. Tammikuu oli ollut todella alustavan arvion mukainen aika, mutta kukapa nyt voisikaan tietää tarkemmin, milloin tehtaassa liikkuu mikäkin tuotantolinja ja missä autorekat milloinkin ajelevat. Muutaman soiton jälkeen kalenteriini ilmestyi auton noutopäivän alustava varaus tälle aamulle. Siis mieheni toimesta.
Olin tässä vaiheessa jo ihan vähän ärsyyntynyt siitä, että me olimme aika samantekeviä Autokeskukselle. Kun asiakkaani LeasePlan julkaisi aikeensa palkita Vuoden automyyjän, päätin katsoa, reagoiko Autokeskus palautteeseeni asiakaskokemuksesta. Pingasin heidät twiittiini ja esitin toiveen hyvästä palvelusta. Pisteet Autokeskukselle muuten nopeasta reagoinnista!
Kun asiakkaan kalenteriin tehdään alustava varaus auton noudosta, se on vahvistettava myyjän, ei asiakkaan toimesta. Kun asiakas saapuu noutamaan ostamaansa muutaman kymppitonnin tuotetta, myyjän on oltava paikalla. Asiakas otetaan vastaan sovittuna ajankohtana henkilökohtaisesti. Ensin tarjotaan kahvia, sitten vasta kysellään rahoja.
Jos avainmenperä on jäänyt kiinnittämättä avaimeen, on siitä ihan turha mainita. Ja jotain extraa tulisi aina tapahtua. Jokin wow-elementti voisi saada aikaan sen, että asiakkaasta tulee kantis. Autoahan pitää käsittääkseni huoltaa, varustella, rengastella ja vaihdella vähän väliä.
Ainiin, toi se ehkä olikin - ajattelin kun myyjä juoksi paikalle - hänet soitettiin sinne palaverista. Sitten pöydän ääreen katsomaan papereita ja ensimmäinen kysymys: onko teillä kuittia käteismaksusta? Auton käsirahaosuus piti maksaa luonnollisesti ennen sen noutoa, mutta kumma kyllä neljässä kuukaudessa ehtii unohtaa yksityiskohtia. Eikö myyjä olisi voinut varmistaa ennen tapaamista että olettehan tulossa ja että onhan teillä kuitti?Onneksi verkkomaksaminen onnistui paikanpäällä nopeasti ja pian oli kuitti tulostettuna.
Sitten tuli se kysymys kahvista ja haukuimme yhdessä kahviautomaatin. Kunnon lattekin olisi maistunut. Siinä me istuimme. Asiakkaat jotka olivat ostaneet auton, ottaneet siihen vähän rahoitusta ja vakuutuksenkin kun sattui hyvä tarjous omasta yhtiöstä. Ja meillä kotipihassa nökötti ensi syksynä vaihtoon menevä pikkuautokin. Mutta tällä myyjällä ei ollut tulevaisuudesta mitään ajatuksia. Hän hoiti kyllä jälleen mallikkaasti paperityöt ja esittelikin auton oikein perusteellisesti. Mutta niin paljon enemmänkin olisi voinut tapahtua. Minä jätin mieheni tutustumaan Webaston käyttöön ja kuramattoihin ja lähdin. Ei minulla ollut siellä mitään virkaa.
Ainiin, se palvelukokemus ja se wow! Kyllähän siinä sitten pyörähti joku punastuneen oloinen myyntipäällikkö. Esittäytyi erittäin miellyttävästi ja energisesti, toivotti turvallisia kilometrejä ja antoi pienen lahjan. Saatesanat olivat että "ei sillä että te jäisitte tällä autolla tielle, mutta kun on kylmäkin ja kaikkea". Tämän piti vissiin olla se. Se wow! En sitten tiiä. Liekö twitter-mölyni aikaansaama lahjus. Taidan vaihtaa kauppakassini Volvoon.
Kyllä. Autoliikkeiden tuottamassa asiakaskokemuksessa on selkeästi parantamisen varaa. Ihan niissä pienissä detaljeissa, vaikka tuote olisi ihan timanttia tai sataprosenttista akryyliä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti