Sihvilänkauppaa asiakkaiden kanssa

Asiakas on aina oikeassa, ja joskus väärässä. On lähinnä yhteyshenkilön osaamisesta kiinni, mikä kokemus asiakkaalle jää kustakin tällaisesta oikein/väärin -tilanteesta. Mutta mitä sitten kun asiakas on aina väärin valtuuksin vaatimassa palvelua tai korjauksia? Miten mitataan ylipalvelemista? Kuka on syyllinen? Onko asiakkaat kalastettu haavilla vai teesihvilällä?

Olen pohtinyt tätä ongelmaa teknisessä mittaamistarkoituksessa ja henkisessä mielessä jo jonkin aikaa. Samaisesta probleemasta on kirjoitettu terävästi Kauppalehdessä ja arvoisan kollegani blogissa. Syyllinen on markkinointi, myynti, palvelutuotanto tai joku muu.

Siinäpä tosiaan pulma. Huono asiakas.

Minusta on valitettava juttu jos bisnestä ylipäätään tehdään asiakas-toimittaja -valtasuhteessa. Silloin peli on jo alusta asti pelattu väärään suuntaan. Sillä palveluiden myyminen ja niiden toteuttaminen on - ja sen pitää olla - asiakkaan edun mukaista toimintaa, josta palvelun toteuttaja saa ansaitsemansa arvon.

Jos myyt euron palvelun viidelläkymmenellä centillä, huono asiakas on oma vikasi. Jos asiakas haluaa käyttää euron palvelua viidellä eurolla, vika on kommunikaatiossa, eli asiakkaan ja toimittajan välisessä yhteisymmärryksessä. Ostajan pitää tietää mitä myyjä tietää myyvänsä.

Mikä ratkaisuksi huonojen kalojen kanssa?

Kun myyntiorganisaatio kalastelee työnsä hedelmiä maailman meriltä, tulee sitä enemmän turskaa, mitä enemmän on kiire, hätä ja määrän valta. Ei sellaisessa tohinassa tehdä asiakkuuksia vaan hit-and-runia. Eikä varmasti ehditä määrittelemään yhteistyön tavoitteita ja mittareita.

Ylipalvelemiseen ja väärien asiakkaiden hautomiseen on usein ihan simppeli syy:
- kauppa on houkuteltu tai otettu kotiin hinnalla millä hyvänsä (turska)
- yhteistyön sisältöä ei ole a) sovittu, b) kommunikoitu, c) mahdollista mitata
- yhteyshenkilö on tyypiltään ylipalveleva asiakkaan puolustaja - eli väärä
- asiakas on kuningas - ja aika harva meistä on

Tai sitten syyt asiakkaan perusteettomien  vaatimusten takana ovat täysin tuulimyllyosastoa: asiakas on toimitusjohtajan tenniskaveri, myyntijohtajan vaimon sisko tai kärkäs poltteleman siltoja räväkän julkisesti. Pohtisin näissä tilanteissa johdon omavastuuta ja kriisiviestinnän konsultaatiota.

Ajattelen, että myynti on joko teesihvilä tai haavi. Sihvilään mahtuu vain rakkaudella valmisteltu joukko hyviä asiakkaita ja haaviin kaikenlaisia. Pahimmillaan myös niitä, jotka syövät ajan ja katteen hyvistä. Katso siis tarkkaan missä ja millä välineillä kalastajasi kauhovat.

Asiakastyön strategiana satumaiset munkit?

Olen aina ollut vähän it-fani. Erityisesti silloin kun näen mielettömiä mahdollisuuksia siinä, miten muut alat voisivat oppia iiteestä. Jos yritykseen perustetaan vakavasti otettava it-hanke, siihen kuuluu luontevasti liiketoiminnan tahtotilan kuvaaminen, tahdikas kilpailutus, tekninen vaatimusmäärittely, projektin suunnittelu, resursointi, budjetointi ja tiekartta. Kun hanke käynnistyy, sitä toteutetaan parhaimmillaan ihanan ketterästi, tarttuen heti poikkeustilanteisiin. Ainoa asia, joka tökkii pahasti on yleensä viestintä, mutta sen nyt on totuttu tökkivän muutenkin.

Kysyn vaan, miksi asiakkuuksien houkutteluun, saamiseen ja pitämiseen ei nähdä yhtä perusteellista vaivaa?  Ei määritellä kunnolla tavoitteita, ei hankita parhaita kumppaneita, ei vaadita kumppaneilta proof of conceptia, eikä varsinkaan budjetoida. "Koska meillähän on markkinointipäällikkö ja myyntipäällikkö. Mehän jo maksetaan niille palkkaa."

Olen itsekin joutunut monasti siihen tilanteeseen, että minun on ollut pakko rakentaa (irrallinen) strategia ja (irrallinen) toimenpidesuunnitelma ja lähteä sitten niitä rystyset verillä toteuttamaan. Jos it-investoinnin elinaika on viisi vuotta, markkinointi- ja asiakkuustyössä ei tehdä investointeja kuin viikkotasolla. Kaikkien tulosten on näyttävä heti. Jos it-järjestelmän suunnittelu-, määrittely-, ja käyttöönotto kestää puoli vuotta, markkinointoimien piti tuottaa tuloksia eilen. 

Markkinointi ja myynti voivat näillä eväillä tuottaa tuloksia lähinnä kahdesta putkesta. Toinen niistä on "näin on aina tehty ja se riittää". Toinen on satumainen munkki. 

Tiedolla johtamisen on tultava myös siihen putkeen, jossa asiakkaita houkutellaan, hankitaan ja pidetään. Haluan julistaa manifestin kaikkien markkinointi-, viestintä-, myynti,- ja avainasiakaspäälliköiden tueksi. 

Tämä kädessä voi marssia kulmahuoneeseen avaamaan keskustelua

- asiakastyöhön tarvitaan tavoitteet, tehtävä ja budjetti hankkia tietoa

- johto tarvitaan mukaan liiketoimintatason vaatimusmäärittelyyn 

- asiakastyöhön on tehtävä suunnitelma ja  toimenpidebudjetti jonka mukaisesti vaikutetaan kohderyhmiin

- kumppanien valintaperusteina on oltava näkyvä laatu, myynnillisyys ja sitoutuminen (sekä hinta)

- muutoksiin ja mahdollisuuksiin on voitava reagoida heti

- mittarien on oltava käsin kosketeltavia ja näkyviä

- asiakastyön on oltava läpinäkyvää koko putkessa: houkuttelusta hankintaan ja pitämiseen - aina luopumiseen asti

Amen.

Jos asiakas ei ole sinulle tärkeä, pidä tunkkisi

Haluan muuttaa myyntiä tosissaan tekevien asiakkaiden toimintamalleja niin, että  lopputuotteena on hyvä asiakaskokemus. Se ei ole asia, jota lähdetään toteuttamaan omana prosessinaan, se on tuotos. 

Ärsyynnyn kovasti siitä, että näinkin yksinkertaisesta asiasta on tullut trendikkyytensä vuoksi höttöä.  Eihän siinä nyt piruvie ole mistään ihmeellisestä kyse. Joo, okei strategiankin täytyy olla siihen suuntaan kallellaan, mutta jos et osaa strategiatyössäsi asettaa painoarvoa nykyisille asiakkuuksillesi, pidä tunkkisi.

Vaikka asiakaskokemus liittyy kaikkiin kohtaamisiin asiakkaan ja yrityksen välillä, et voi kehittää kaikkea. Se joka niin neuvoo, etsii itselleen ikuisuusprojektia eikä tuloksia sinulle. Tee iso muutos pienissä paloissa, vaikkapa kehittämällä yhden myyjän asiakkuuksia kerrallaan. Tällöin muutoksenhallinta ja sen viestintäkin on simppeliä.

Toiminnallinen, inhimillinen ja tuloksellinen tulokulma

Hyvän asiakaskokemuksen taustalla on muitakin muuttujia kuin se, miten hyvin suoriudumme myymämme palvelun toteuttamisesta tai miten tuotteemme vastaa asiakkaan tarvetta. Oli sitten kyse asiantuntijapalveluiden myymisestä tai tuki-intensiivisestä tuotemyynnistä, ihmisen ote on ratkaiseva. Siksi on panostettava aktiivisesti asiakassuhteen inhimillisen puolen mittaamiseen ja kehittämiseen. 

Inhimillisen toiminnan mittaaminen ei ole kokonaan automatisoitavissa, mutta siinä voi onnistua välttämällä keinotekoisia ikuisuusmittareita. Vertailtavuudella on paikkansa, mutta vertailtavuuden painottamisella voi pahimmillaan blokata tärkeää tietoa. Älä siis pelkää muuttaa kerättävän tiedon kohteita.

Ja onhan siellä se tuloksellisuusaspektikin. Hyvin hoidettu suhde johtaa luottamukseen, luottamus johtaa pysyvään asiakkuuteen. Asiakkuudessa on kaikki mahdollisuudet tehdä tulosta. Molemmille.

Jos kynäsi ovat penaalissa suhteellisen hyvässä järjestyksessä, voin tuottaa sinulle kolmessa viikossa konkreettisen käsityksen asiakkuuksien tilasta ja pistää CRM-järjestelmäsi account plan- tai myyntiprojektiosioon toimenpiteet ojoon. Dare me!

Kokemukset jakoon - sano kohdentaja

Törmään viikoittain keskisuurten yritysten päättäjiin jotka haikailevat markkinoinnissaan paremman kohdentamisen perään ja etsivät ratkaisua esimerkiksi uutiskirjeistä tai Googlesta. Minusta ennen kohderyhmälistojen ostamista ja optimointitehtailua on syytä vähän jarruttaa ja pohtia mistä oikeastaan kannattaisi startata. Lähtisin hommaan pistämällä oman jakajaverkoston kuntoon.

Ennen kohdentaminen tarkoitti lähinnä maksullisten medioiden valintoja. Osumia haettiin "talouspäättäjien", "myyntijohdon" tai "25-44:n" massoista. Vähän kehittyneemmissä kuluttajamarkkinoinnin proggiksissa myös esimerkiksi "Dinkies-" tai "Mossies-ryhmistä".

Kohdentamisen tulisi kuitenkin tapahtua relevantin sisällön kautta. Re-le-van-tin sisällön. Tästähän kaikki valistuneet tahot nyt paasaavatkin. Pitää ymmärtää, millainen sisältö asiakasta kiinnostaa ja mikä saa hänet toimimaan. Ilman massiivista markkinointibudjettia, tulee erilaisten sisältöjen testaaminen kuitenkin melko kalliiksi. Mistä siis vastauksia?

Tunne ja rekrytoi jakajat

Lähtisin liikkeelle Pareto-säännön mukaisesta 20 prosentin sakista. Eli niistä nykyisistä asiakkaista, jotka tuovat kyseisen teorian mukaan 80% tuloksesta. Jos tiedät ketkä asiakkaat ovat kaikista kannattavimpia, selvitä miksi. Selvitä myös millainen on heidän vertaisverkkonsa ja mitkä aiheet siellä puhuttavat. Siihen ryhmään kohdennetulla, ryhmän jäsenten jo omakseen ottamalla sisällöllä ollaan jo aika pitkällä.

Riski tietysti piilee siinä, ettei näillä toimenpiteillä tavoiteta niitä kaikkia muita tuhansia klikkaajia ja kurkkaajia, jotka saisi massapostituksella "kiinni". Karmea riski. Ettei tavoitetakaan massoja. Hui!

Jos oikein hifistellään, hyödynnetään suosittelua. Parhaiten osut silloin kun viestin välittäjänä on asiakkaasi. Mutta älä hötkyile, logoreferenssistä on vielä todella pitkä matka siihen, että asiakas olisi innokas toimimaan jakajana. Ehkä asiakas kuitenkin mielellään avaisi sinulle ovia? Sekin on arvokas alku.

Palkitse jakajat ja tue omalla tuotannolla

Tunnistaminen kuulostaa ihan simppeliltä hommalta. Sitä se onkin jos meillä on tieto siitä keitä asiakkaamme oikeastaan ovat. Eikä riitä että osoite-, luotto-, ja eurotiedot ovat tallella. Ei myöskään riitä että tiedetään organisaatiorakenne tai päättäjien tehtävänimikkeet. Tai se, että on tavattu 6 kertaa viimeisen 12 kuukauden aikana. Tarvitaan tietoa kiinnostuksen kohteista, arvostuksista, sitoutumisen motiiveista ja halukkuudesta jakaa hyviä juttuja eteenpäin - eli kokemuksesta. Kaikki eivät halua jakaa mitään, jotkut jakavat ihan kaiken mikä eteen sattuu.

• Ota niskalenkki parhaista asiakkuuksistasi ja heidän kokemastaan hyödystä
• Tiedä missä kanavissa sinun pitää olla läsnä ja valitse vain ne joihin sinulla on rahkeita panostaa
• Monista hyötyi samankaltaisille vastaanottajille: tuota sisältöä (tai osta siihen apua)
• Rekrytoi asiakkaat sisällön jakajiksi ja palkitse vaivannäkö asiaankuuluvasti
• Tue asiakkaan myyntityötä itse jakamallasi sisällöllä 

Joko tiedät keitä ovat nuo 20%? Jos et, selvitetään se yhdessä.

"Soitanko huonoon aikaan?"

Vastaat puhelimeen ollessasi kokouksessa tai puhumisen kannalta kehnossa paikassa. Vastaat kesken ajatuksen, silloin kun joku muu puhuu kanssasi. Vastaat aina kun taskussasi pärähtää. Saat ihan tuskallisen määrän myyntipuheluita kirjavalta joukolta myyjiä. Tunnistatko itsesi tästä puhelinrallista? Toivottavasti et.

Monet päättäjät vastaavat aina puhelimeen, vaikka se ei olisi tilanteessa sopivaa. Näille samoille ihmisille soittaminen myyntipuhelun merkeissä on kuin soittaisi asiakaspalveluksi vastoin tahtoaan nimitetylle muurarille, kesken laastin levityksen. Vihamielinen tai välinpitämätön vastaanotto ei tuota kenellekään mitään. Ei myyjä soita petos mielessään, vaan tehdäkseen hyvän työn.

Sinun on pakko hyväksyä, että kuulut tehtäviesi vuoksi moneen päättäjäkohderyhmään. Siksi sinun tulisi hallita puheluitasi paremmin. Enkä myyntipuhelun soittajana usko, että et tarvitse mitään eikä mikään kiinnosta, et vain hallitse tilannetta.

Meillä myyntipuheluita soittavilla on kovat ajat. Ostajat hakevat itse ratkaisuja ongelmiinsa ja jonkun asiantuntijan mukaan ovat jo tehneet leijonanosan ostamiseen liittyvästä duunista ennen myyntikohtaamista. Mutta on siinä se toinenkin puoli. Ei ostaminen ole verkon varassa. Se on ihmisten välinen prosessi, jossa henkilökohtaamisella on merkittävä rooli. Eivätkä kaikki ratkaisut löydy verkosta - yksin siitä syystä, että niitä ei osata hakea.

Vaikka myyntityö on digitalisoitumisen myötä muuttanut muotoaan, on meidän turha kuvitella että soittaminen radikaalisti vähenisi. Siispä annetaan niille myyjille, joilla on taitoa ja rahkeita oikeasti tarjota hyviä palveluita, mahdollisuus päästä läpi.

Myyntipuheluiden vastaanottaminen vaatii mielen, ajan ja teknologian hallintaa:
- älä turhaan kiukustu siitä, että sinua halutaan tavoitella
- päätä mihin aikaan päivästä olet tavoitettavissa
- varaa kalenteristasi aikaa laadukkaalle ostamiselle
- vastaa vain silloin kun et ole ärtynyt - kun sinulla on valmius kohdata ihminen
- kysy myyntipuhelua soittavalta vakiokysymykset, joilla arvioit puhelun laadun
- ota käyttöösi numeroiden tunnistus, jotta näet kuka soittaa
- tallenna myös niiden numerot, joille et halua vastata
- hyödynnä vastaajaa, äläkä vastaa kiireettömiin soittopyyntöihin
- hyödynnä vakiotekstiviestejä ja pura saapuneet puhelut rauhassa
- arvosta laadukasta myyntityötä
- anna välitön - perusteltu palaute huonosta

Ne päättäjät, joita ei myyjän mielestä "ikinä tavoita", hallitsevat tilanteen. Heille on kiva soittaa, koska yleensä heidät tavoittaa silloin kun dialogi on mahdollinen. Tämä on sitkeyslaji - molemmin puolin.

"Soitanko huonoon aikaan?" -kysymys on yleinen siksi, että liian moni vastaa huonoon aikaan.

Asiakas ei todennäköisesti ole dille

Meillä palveluntarjoajila on usein kokemusta hyvistä ja vieläkin enemmän huonoista tavoista tehdä asioita. Niistä olemme saaneet virtaa kehittää parempia toimintatapoja ja konsepteja. Teemme meidän näköisiämme kuvauksia siitä, mitä hyötyöä asiakas voi meistä saada.

Ajaudumme usein ajattelemaan että asiakkaat ovat väärässä. Ajattelemme että asiakkaillamme ei ole selkeää strategiaa tai suunnitelmaa - ja me voimme tuoda nuo puuttuvat palaset peliin. Jos olemme oikein hyviä, se onnistuukin, mutta asiakas ei mahdollisesti olekaan ihan dille. Ehkä asiakas ihan oikeasti tarvitsee toimenpiteitä olemassa olevaa suunnitelmaansa tukemaan. Eikä strategian uudistusta.

Asiakas ei todennäköisesti parin tunnin tapaamisrumban perusteella osaa yhdistää tarjoamiamme näkökulmia oman organisaationsa menneeseen, nykyiseen, saati tulevaan kuvaan. Eikä asiakas edelleenkään ole dille. Meidän pitäisi osata sopeutua paremmin.Tehdä enemmän töitä asiakkaan eteen ja hankkia parempia todistusaineistoja.

Harvassa yrityksessä ei ole mitään hajua tekemisen suunnasta. Jokaisella johtajalla on jokin visio ja tekemisen ajatus sekä kyky suunnitella tulevaa. Meidän tulisi nöyremmin kuunnella mikä se on ja miten voimme sitä tukea. Vain sillä tavoin asiakas pystyy ostamaan apua.

On mahtavaa hävitä. Pääsee selvittämään siihen syitä ja itsellekin kirkastuu millaisissa asioissa huitelee asiakkaan silmissä aivan eri sfääreissä. Joskus tietysti myös kyse on vain rahasta, kemiasta, imagosta tai asiakkaan riskinottokyvystä. Minä ainakin huitelen yhden aanelosen kuvauksissani usein kovin ylätasolla ja toisinaan olen asiakkaalle ihan liian vauhdikas tai kallis kumppani. Mutta hyvässä keskustelusuhteessa aaneloseni, toimintatapani ja hinnoitteluni kehittyy asiakkaan elämään sopivaksi. Siksi en luovuta häviön hetkellä, vaan haen perustellun syyn tuoda keskusteluun uuden näkökulman.

On mahtavaa tehdä töitä fiksujen asiakkaiden kanssa. Heille myyminen on palkitsevaa. Kaikista parasta siinä on kun asiakas sanoo ei. Uudelle idealle ja ehdotukselle on siis taas tarkemmat raamit ja rajoitteet olemassa. On vain selvitettävä syyt ein takana. Asiakaskin tekee itselleen palveluksen kertomalla ne syyt.

Ota vastaan ei-haaste ja tee parempi. Asiakas on sinua fiksumpi oman bisneksensä suhteen.

Suomi on tehty peruskivestä - ajatuksia katoavasta Nokiastani

Aamulla kun silmät aukenivat, kurkkasin päivän uutiset ja hieraisin silmiäni kaksi kertaa. Ihan samalla tavalla kuin sinä aamuna jolloin prinsessa Diana oli kuollut. En uskonut aistejani. Sitten luin toisen otsikon, jossa kerrotaan että Risto S alkaa luotsata Nokian seuraavaa vaihetta verkkobisneksessä ja ajattelin heti, että tämä on hyvä juttu.

Luopuminen on uuden alku. Vaikka kaupan olisikin ehkä pitänyt tapahtua jo aiemmin, on syytä uskoa että herrat nokialaiset tietävät mahdollisuutensa. Jorman perintö käsissään Risto saa aikamoiset avaimet uuteen alkuun.

Minusta Suomi on aina ollut peruskivimaa. Meillä osataan sellaiset alat ja bisnekset jotka luovat pohjaa. Koulutuksemme on huippuluokkaa, osaamme tehdä paperia, taloja, laivoja ja tehtaita -  insinööriemme taidot ovat vientituote. Minusta tässä selkeytetään maabrändiämme. Meidän vahvuutemme on suomalainen infraosaaminen.

Onhan meillä tietysti peliteollisuus. Mutta eivätkös pelitkin ole pohja muulle menestykselliselle sisällölle. Kaikki mutinat pussiin ja täysi tuki Ristolle. Antaa muiden hörheltää inframme päälle omia sisältöjään.

Ja Jollan puhelin siis seuraavaksi taskuun. Jep.