Ärsyynnyn kovasti siitä, että näinkin yksinkertaisesta asiasta on tullut trendikkyytensä vuoksi höttöä. Eihän siinä nyt piruvie ole mistään ihmeellisestä kyse. Joo, okei strategiankin täytyy olla siihen suuntaan kallellaan, mutta jos et osaa strategiatyössäsi asettaa painoarvoa nykyisille asiakkuuksillesi, pidä tunkkisi.
Vaikka asiakaskokemus liittyy kaikkiin kohtaamisiin asiakkaan ja yrityksen välillä, et voi kehittää kaikkea. Se joka niin neuvoo, etsii itselleen ikuisuusprojektia eikä tuloksia sinulle. Tee iso muutos pienissä paloissa, vaikkapa kehittämällä yhden myyjän asiakkuuksia kerrallaan. Tällöin muutoksenhallinta ja sen viestintäkin on simppeliä.
Toiminnallinen, inhimillinen ja tuloksellinen tulokulma
Hyvän asiakaskokemuksen taustalla on muitakin muuttujia kuin se, miten hyvin suoriudumme myymämme palvelun toteuttamisesta tai miten tuotteemme vastaa asiakkaan tarvetta. Oli sitten kyse asiantuntijapalveluiden myymisestä tai tuki-intensiivisestä tuotemyynnistä, ihmisen ote on ratkaiseva. Siksi on panostettava aktiivisesti asiakassuhteen inhimillisen puolen mittaamiseen ja kehittämiseen.
Inhimillisen toiminnan mittaaminen ei ole kokonaan automatisoitavissa, mutta siinä voi onnistua välttämällä keinotekoisia ikuisuusmittareita. Vertailtavuudella on paikkansa, mutta vertailtavuuden painottamisella voi pahimmillaan blokata tärkeää tietoa. Älä siis pelkää muuttaa kerättävän tiedon kohteita.
Ja onhan siellä se tuloksellisuusaspektikin. Hyvin hoidettu suhde johtaa luottamukseen, luottamus johtaa pysyvään asiakkuuteen. Asiakkuudessa on kaikki mahdollisuudet tehdä tulosta. Molemmille.
Jos kynäsi ovat penaalissa suhteellisen hyvässä järjestyksessä, voin tuottaa sinulle kolmessa viikossa konkreettisen käsityksen asiakkuuksien tilasta ja pistää CRM-järjestelmäsi account plan- tai myyntiprojektiosioon toimenpiteet ojoon. Dare me!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti