Someneeko silmissäsi?

Prosessiorientoituneen virka-asiantuntijan ja twitternatiivin yrittäjän välillä on kaamea, kumiseva kuilu. Kieli on eri, työskentelytapa on eri, ajattelu on eri. He ovat täysin eriparia. Siksi näitä kahta erilaista hahmoa yhteensovittava koulutus ja valmennus on aika fiksu juttu.

Allianz on yksi niistä yrityksistä, joka on hyödyntänyt "social entrepreneur -henkisiä" tyyppejä valmentamaan omaa henkilökuntaansa. Tavoitteena on valmistaa heitä kohtaamaan yhä kompleksisemman  ja vähemmän prosesseja kumartavan maailman haasteita. Saada heidät näkemään asiat eri tavalla. HBR:ssä on ehkä vähän loppua kohti kuivahtava - ja perinteiseen keinovalikoimaan lopahtava artikkeli kiinnostuneille.

Siinä on kyse valmistautumisesta radikaalin ajattelun riskiin. Jonain päivänä nimittäin joku ketterä ja sosiaalisesti lahjakas yrittäjä keksii tavan hoitaa bisneksesi 10 kertaa helpommin - hyödyntämällä jotain sellaista uutta markkina-aluetta jota ei hetki sitten ollut olemassakaan.

Soitellen someen?

Vaikka sosiaalisen median tai työskentelytavan valmennus tai koutsais kuulostaa trendikkäältä - viisaaltakin - on sen toteuttaminen omassa organisaatiossa vaativa tehtävä. Ei prosessi-ihmistä noin vain käännetä some-ihmiseksi. Eihän myyjiäkään ole saatu painamaan CRM-järjestelmän nappuloita vaikka ne ovat olleet olemassa ja vuosikaudet. Eikä koutsiksi riitä ihminen joka osaa päivittää LinkedIn-profiilinsa hienosti.  Kyse on ajattelun muutoksesta.

Sosiaalisten välineiden aikakausi on vasta aluillaan, mutta silti monet haaveilevat jo digiaalisen kahleen irroittamisesta. Kanavia on liikaa, tietoa on liian paljon, eikä ole oikein keinoja hallita kaikkia uutisvirtoja. Kuka voisi tehdä siitä selkoa? No, se natiivina somevirrassa uiva, radikaalia riskinottoa harjoittava yrittäjä.

Tiedä, ymmärrä, hyödynnä

Asiakassuhteiden hyvä hoito - josta meidän pienessä mutta pippurisessa bisneksessämme on kyse -  on melkoisen suoraviivaista puuhaa. Saan siitä aina todisteita kun käyn kenellä tahansa asiakkaalla. He painiskelevat aina ihan samojen ongelmien kanssa. Rekkarit on ihan kuralla, mutta niiden siivoamiseen ei ole aikaa. Asiakkaita pitäisi tavata enemmän, mutta ei ole aikaa. Tarpeita pitäisi kartoittaa tarkemmin, mutta on aina jotain muuta. Palautetta pitäisi kerätä aktiivisemmin, mutta siihen ei ehdi koskaan keskittyä. Kaikki kilpistyy oikeastaan vaan kahteen asiaan: järjestelmällisyyden puutteeseen ja saamattomuuteen. Eka on usein seurausta tokasta.

BtoB-parisuhteellisuutta

Asiakkaan kanssa suhde väljähtää ihan samalla kaavalla kuin kotona. Intensiivisen hankintavaiheen jälkeen koittaa hanimuuni, jonka huumassa tehdään ensimmäiset kiihkeät tulokset. Jatkotoimien alkaessa on kotkansilmä jo havainnut jossain täysin uuden ja koskemattoman pokan, eikä asiakas saa meiltä enää ehkä yhtä tajunnanräjäyttävää palvelua. Kun asiakkuus jatkuu pitkään, tulee pysyvyyden vaihe. Toiseen alkaa suhtautua itsestäänselvänä, jopa vähän vapauttamme rajoittavana taakkana. Vaikka laskuja on kyllä ihan kiva lähettää ja viisastellakin aina kun asiantuntemusta kysytään. Tulee kriisi - ja jos siihen ei ole kukaan valmistautunut, koko homma oli siinä. Kumppani lähtee vaihtoon.

No okei, ei se ehkä ihan noin suoraviivaista ole, mutta melko lähellä. Asiakassuhdetta pitää siis hoitaa, jotta se pysyisi kiinnostavana molemmille osapuolille. Ja olisi myös oleellista tietää - ymmärtää ja hyödyntää asiakkaan tilanne. Jep: tietää, ymmärtää, hyödyntää. Ei riitä että kysellään ja tiedetään. Ei riitä että ymmärretään. Asiakastieto on toimenpiteitä varten.

Jo neljä kivenkovaa osaajaa kasassa

Onneksi Kramiin on tulossa tähän tarpeeseen erinomaista uutta osaamista. Meidän asiakkaamme saavat meiltä pian asiakassuhteiden hoitamisen mallien, työkalujen ja mentoroinnin lisäksi ihan killerit palautteenhallinnan palvelut. Suomen parhaat sellaiset. Stay tuned if you're interested.