Epäonnistu välillä vähän ja muut konsultin aamuviisaudet

Jos aamun ensimmäisessä meilissä asiakkaalta lukee suurinpiirtein että "Tää on kovaa kamaa, just tämmösen takia mä en edes yritä tehdä tätä itse!", voidaan varmaan semiluotettavasti arvella että konsulttipalveluiden ostaminen on ollut asiakkaalle järkevää, perusteltua ja niistä saa vastinetta rahoilleen.

Niin ei aina tietenkään ole, eivätkä kaikki päivät ole yhtä hyviä konsultillakaan, mutta paljon voi tehdä että näitä onnistumisen tunteita tulee sopivin väliajoin. Ja tässä on koko uurastamisen suola, spontaanissa palautteessa.

1. Tiedä millaista osaamista asiakkaasi oikeasti arvostaa
2. Myy juuri sitä vähän, tee juuri sitä paljon, enkä tarkoita nyt että halvalla
3. Tarkista että olet saavuttanut luottamuksen ja toteuttanut tehtäväsi loppuun ennen kuin myyt seuraavaa
4. Ole proaktiivinen ja tee sellaistakin mitä ei pyydetä
5. Epäonnistu välillä vähän, että asiakkaankin jalat pysyy maassa
6. Tarkista taas että tiedät millaista osaamista asiakkaasi arvostaa

Mahtavaa työviikkoa kaikille asiakkailleni ja onnistumisia kaikille kollegoilleni! Ollaan tänäänkin arvokkaita.

Elintärkeä epäonnistuminen, älä hylkää meitä

Pidän kovasti virheiden tekemisestä ja epäonnistumisesta. Niistä oppii ihan älyttömän paljon, kunhan muistaa virheen jälkeen hengittää ja katsoa sitä silmiin. Inhoan yli kaiken virheiden toistamista. Mutta siedän sitäkin, joskus pakosta.

Mitä tapahtuu kun virheitä ei havaita lainkaan ja kaikki on tosi hyvin? Aloin pohtia tätä kysymystä, kun seurasin oman yritykseni suositteluindeksin karttumista reaaliajassa. Lähes pelkkiä ysejä ja kymppejä, yksi kasi (siis NPS-asteikolla 0-10). 

Ja enhän tietenkään ole niin pöllö, että luulisin meidän olevan täydellisiä. Asiat vain ovat menneet mukavasti oikeaan suuntan. Mutta mitä hittoa me voisimme tehdä toisin? Pitääkö meidän oivaaltaa se ihan yksin?

Kehityskeskustelu* pystyyn

Niin. Tuohon kysymykseen ei vastaa kukaan suosittelijoista, ellemme ota sitä erikseen esille. Siispä on tartuttava aiheeseen ja lähdettävä purkamaan näiden tyytyväisten asiakkaiden keskuudessa sitä, miten voisimme muuttaa omaa toimintaamme. Miten voisimme parantaa? Mistä saisimme vähän sellaistakin tekemistä, missä pääsisimme tekemään virheitä?

Suosittelen sitä kaikille: asiakkaan tarpeiden ja tunteiden kartoittamista säännöllisesti tyhjän, mutta henkisesti hyvin valmistellun aanelosen kanssa. Ja ihan aitoa kuulemista tilanteessa, ei vain sellaista näyteltyä nollaamista.

Nyt näyttää nimittäin pahasti siltä, että asiakkaat ovat tottuneet liian hyvään. Ja meillä on vahva vaara laiskistua, ellemme ota lakkia kouraan ja pyydä palautetta.

*Kehityskeskustelu (jota ei tehdä minkään lomakkeen ehdoilla) on korvaamaton apuväline asiakasdialogin eheyttämiseksi, testaa vaikka! Siinä tartutaan:

• asiakkaan tärkeiksi kokemiin asioihin ja avoimiin kysymyksiin + tunteisiin(!)
• itse juuri tämän asiakkaan kohdalla relevanteiksi koettuihin asioihin, mahdollisuuksiin tai toiminnan esteisiin
• yleiseen ajatuksenvaihtoon, joka mahdollistaa innostumisen

Lopuksi yhteenveto: mitä yhdessä on saatu aikaan ja sovittu tehtäväksi.

6 syytä miksi uutta visiota ei voi toteuttaa puuttumalla perusasioihin

Koska viimeksi olit ostajana tässä tilanteessa: valtavan kovalla draivilla varustettu myyntihenkilö kertoo ison vision, kuusi bullettia joilla sitä kohti päästään kulkemaan ja imaisee pelkällä karismallaan päätöksen sisään. Vitsi miten siistiä! Sitten aletaan keskustella käytännön toimenpiteistä ja homma lässähtää.

Vision ja ajattelun myymisessä ei ole mitään vikaa, sitä pitää tehdä, mutta miten myydä siihen perään ihan tylsiä perustoimenpiteitä? Asiakkaallehan tulee siitä pettymys, kun ei tehdäkään mitään uutta ja innostavaa vaan ihan sitä samaa toimivaa - jopa referenssein todistettua tekemistä. Ja kaikista eniten perseestä on se, että itse pitäisi tehdä.

Itse kohtaan tämän ongelman jatkuvasti. Asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakaslähtöisen strategian istuttaminen ihmisiin kuulostaa ihan mahtavan mullistavalta ajatukselta. Se on helppo myydä. Mutta onks pakko jutella asiakaspalvelun ihmisten kanssa ja poistaa esteitä palvelulta? Alkaa antaa lisää palautetta? Pitääkö muuttaa myyjien asiakaskäyntilogiikkaa, crm:ää ja kyselyitä? Nehän on ostettu ja laitettu rokkaamaan jo kymmenen vuotta sitten.

On. Ihan pakko, jos haluaa muuttaa jotain muuta kuin omaa ajattelua. On hämmentävää miten moni perustelee väärään suuntaan kulkevan junan matkaa sillä, miten raskaasti se on lastattu vanhentuneella kuormalla.

Jos et kuitenkaan halua muuttua, tässä kätevä lista syistä, joita voit hyödyntää kieltäytymiseen:
- me ollaan jo kokeiltu tätä, eikä tää sovi meidän [prosessiin, liiketoimintamalliin]
- mehän ollaan tehty näitä asioita jo [viisi/kymmenen/viisitoista] vuotta

- on niin kiire hoitaa nykyisetkin duunit

- myyjien on pakko juosta kovempaa eikä ne voi pysähtyä
- ei meidän [asiakkaat/ihmiset/esimiehet] ymmärrä
- me just laitettiin ihan hirveesti rahaa [tuote-esitteeseen, crm-järjestelmään, markkinointikampanjaan, strategiaworkshopiin, MS Office -koulutukseen]

PS. Millaiselta myyjältä ostit viimeisimmän tuote-esitteen, crm-järjestelmän, markkinointikampanjan, strategiaworkshopin tai MS Office-koulutuksen? Mikä muuttui?

Content selling - sisältömarkkinoinnin jatkopala?

Olen tuijottanut muutamaa erilaista sisältöfunnelia nyt jo jonkin aikaa ja kokenut sisältömarkkinoinnin ja myynnin synkan jotenkin hankalaksi tai teennäiseksi. Sittemmin olen pyöritellyt yhtä funnelia vähän tarkemmin ja yrittänyt löytää siihen jonkun yksinkertaistuksen. Yhtäkkiä tajusin mistä siinä on kyse. Markkinointi avaa ja myynti sulkee.

Mutta mitä sitten tapahtuu? Jatkaako myynti sisältötyötä? Tätä ajattelin tutkia lähelläni toimivissa yrityksissä, jotta osaisin esittää aiheeseen liittyen jotain muutakin kuin kysymyksiä.

We want more content

Aloin pohtia funnelin steppejä ja lähdin liikkeelle sisällön tuottamisesta. Sisältöä tuotetaan ja kulutetaan valtavia määriä ja ne herättävät parhaimmillaan keskustelua ja toimintaa. Osaavat markkinoijat yhdistävät tehokkaasti mikro- ja makrotasoa ja saavat oman sanomansa osumaan johonkin isompaan trendiin tai puheenaiheeseen. 

Sisällön jakeleminen on sitten oma lajinsa, mutta onneksi saatavilla on melko yksinkertaisiakin tapoja rakentaa jakeluketjuja. Joku varmaan haluaisi puhua markkinoinnin automaatiosta, mutta minä tapaan ajatella että menee aika pitkä aika ennen kuin löydetään toimiva logiikka, joka sitten oikeasti kannattaa pistää ruksuttamaan automaattisesti tavaraa maailmalle. Kun viestejä ammutaan osumatarkkuudeltaan järkevällä aseella oikeaan porukkaan, pitäisi syntyä vaikutusta.

Sisällön pitää olla yhtä hyvää tai parempaa kuin hyvä buukkari oli ennen

Jakelemisella pyritään houkuttelemaan relevantteja ihmisryhmiä tulemaan, menemään, lataamaan, ilmoittautumaan ja niin edelleen. Sisällön pitää tuottaa ahaa-elämyksiä ja muita oivalluksia ja osua vastaanottajaansa oikeaan hermoon. No, sitten kun haluttu reaktio on saatu aikaan, syntyy myyntimahdollisuus, prospekti, liidi tai mikä ikinä kenenkin funneliin parhaiten sopii. Melko arvokas sellainen.

Homma siirtyy myynnin hoidettavaksi. Mutta onko myynnillä yhtä hyvät välineet jalostaa keissiään kuin markkinoinnilla? Tuoko myyjä kentältä palautetta markkinoinnin rakentamasta ketjusta ja sen vaikutuksesta neuvotteluun? Onko myyntikäynnin aikana käyty keskustelu sisältömarkkinoinnin kehittämisen työkalu? Ehkä käy vain niin, että myynti klousaa keissin ja kellot kilisevät konttorilla. Ehkä ei pitäisi. 

Sillä eihän ole yksin markkinoinnin tehtävä tukea myyntiä.

Kuka ihmeen Pekka Harjunkoski?

Nyt on pakko vähän mainostaa ja markkinoida. Pekkaa siis.

Asiakkaallani työskentelevä myyntipäällikkö tykkää sanoa että hänellä on syystäkin kaksi korvaa ja yksi suu. Mikä on siis myyjän ja organisaation tärkein tehtävä? Se on kuulla. Ei pelkästään kuunnella, vaan kuulla.

No jotta ei heittäydyttäisi liian vaativiksi, aloitetaan vaikka siitä että saatetaan kuunteleminen kuntoon. Se on helppoa silloin, kun tiedetään ketä ja mitä kuunnella ja mitä sitten tehdä sillä saadulla tiedolla.

Me Kramissa autamme asiakkaiden pitämisessä. Malli on kovin simppeli. Tarvitaan kuuntelu, palvelu ja viestintä.

Kuuntelusta voi helpost ajatella että "kyllä me tunnetaan meidän asiakkaat" tai että "mehän tehdään joka vuosi asiakastyytyväisyysmittaus ja tavataan asiakkaita joka viikko". Joojoo. Mutta ette te tunne heitä.

Haluamme räjäyttää kuuntelun ja siksi Kramin tiimiin on liittynyt sen osalta Suomen parasta osaamista. Jos et tiedä kuka Pekka Harjunkoski on ja mitä hän osaa, ota selvää. Pekka lupaa tehdä "asiakaskuuntelusta pahuksen innostavaa koko organisaatiolle"

Ja siitähän me kaikki olemme innoissamme!

Mitä se poro tahtoo?

Olen seurannut kiinnostuneena Stockmannin ympärillä pyörivää keskustelua. Vaikka ovat epäonnistuneet mm. verkkokaupassa melko kamalalla tavalla ja kärsivät sekä palvelutason että myynnin laskusta, on varmasti vielä paljon niitä jotka kuuluvat ihan henkisestikin Pelastetaan Stocka -klaaniin.

Odotan mielenkiinnolla mitä konkreettista eilisessä Rubanovitschin koordinoimassa keskustelutilaisuudessa on saatu aikaan. Pelkään että paljon puhetta ja jatkoa odotukselle. Jos toimitusjohtaja ja varatoimitusjohtaja saatellaan ulos toimestaan vuoden loppuun mennessä, siinä välissä tulee tuskin tapahtumaan mitään muuta kuin lisää laskua. Ja odottelua.

Ylimielisyys karkottaa fanit

On tosi harmillista että hyvän brändäyksen ja markkina-aseman myötä liian monessa yrityksessä toimivista ihmisistä tulee ylimielisiä. Ja ihmisten kautta kulttuuri ylimielistyy. Yrityksestä tulee houkuttelevan sijaan välttämätön paha. Mennään mieluummin muualle ja sitten jos ei löydy, ehkä Stockalle. Sielläkin vastaan tulee "suomalaiseen makuun" tasapäistetty valikoima, joka ei viesti asiakasymmärrystä.

Ylimielisyys johtaa vääjäämättä hiljaiseen poistumaan. Ylimieliselle on ihan turhaa sanoa lähtevänsä, koska sitä ei kiinnosta yksittäinen kura myymälän lattialla. Siksi sille tulee yllätyksenä että fanit on kaikonneet. Olen varma, että venäläisten turistien kaikkoaminen Suomesta ei ole yksistään rahakysymys.

Ei vastauksia tai viisauksia, vain pari ajatusta

Minulla ei ole viisautta pelastaa Stockaa. Mutta alkaisin kyllä tekemään samaa mitä nyt mediassa kertovat tekevänsä: kuuntelemaan. Olen saanut Stockan taloustilanteen kiristyessä heiltä aina vain enemmän ja enemmän tarjouskirjeitä ja mainoksia, mutta kertaakaan en ole saanut heiltä pyyntöä kertoa mitä haluaisin.

Koska platinakorttimummot eivät voi Stockaa pyörittää, voisin olla keskiluokkaisessa lapsiperheydessäni aika hyvä saalis. Ja niin olisivat monet muutkin tavalliset ihmiset, jotka nyt nauravat palstoillaan Stockaa rakastaville snobeille ja ostavat tavaransa ulkomaisista verkkokaupoista. Meiltä pitäisi vain kysyä.

Lisäksi panostaisin nopeuteen. Yritykset tarvitsevat paljon vähemmän pitkän tähtäimen markkinointisuunnitelmia tai itseään toistavia kanta-asiakasuutisia, ja enemmän nopeita oppitunteja digitaalisessa maailmassa. Tietysti pitää olla laskeutumispaikat kunnossa, mutta luulisi Stockan kokoisen talon saavan melko nopeasti hyvän kumppanin valinnalla kasaan esimerkiksi paremman ruokakaupan kuin Kauppahalli 24. Mutta ei. Stockan herkussa pitää asioida tilauslomakkeella. Reps!

Ehkä Suomi on vain liian pieni ja tylsä maa

Kävin viikonloppuna ostamassa lapsen vaate- ja kenkäkaapin täyteen uutta tavaraa Tallinnan Kaubamajasta. Täytyy kyllä sanoa että ei tule olemaan viimeinen kerta. Hinnatkin ovat siellä osin tosi mieluisalla tasolla mutta kaksi asiaa ylsivät ylitse muiden: valikoima ja esillepano. Minä tylsä ja harmaa suomalainen (poro) olin aivan innoissani kaikista niistä väreistä. Lapsen saapaissakin oli saatavissa suomalaisen kaupan kahden eri mallin sijaan seitsemää sorttia. Ah!

Ja kyllä oli niin vaate- kuin leluosaston tunnelmaan sekä elämyksellisyyteen panostettu. Ei yhtään kylmää seinää tai hyllyä, josta ei saisi käsitystä mitä siihen on viikattu. Eikä sitä iänikuista tasapäistämisen ongelmaa. Kun Suomessa haluaa ostaa muovailuvahaa, on ostaja valinnut puolestani hyllyyn 3 erilasta 4 purkin pakkausta ja Stockan kassa informoi minua epäystävällisesti sen olevan muovailumassaa ei -vahaa. Virossa saat itse valita värit ja purkkikoot. Kun Suomessa löydät kaupasta vain muumisoittimia, löytyi Virosta eri värisiä ja kokoisia soittimia hyllytolkulla.

Mieleeni palautui yhtäkkiä tilanne lapsuudesta: isäni kävi Tallinnassa ja kertoi ihmeissään kuinka hyllyt notkuivat tyhjyyttään. Ovatko roolit Viron kanssa vaihtumassa? Nyt mietin että kuinka Kaubamaja pääsisi kiinni siihen, että kävin ja voisi houkutella minut takaisin, digiajan keinoja hyödyntämällä?

Kaksi ongelmaa: organisaatio ja kumppanit

Olen havainnut viime aikoina kaksi oleellista asiaa, joiden vaikutusta asiakaskokemukseen olisi hyvä arvioida oikein suurennuslasin kanssa. Ne ovat organisaatio ja kumppanit. Samoihin asioihin tarttuu asiakaskokemusguru Colin Shaw blogissaan.

Organisaatio, eli joukko erilaisia tehtäviä toteuttavia osastoja ja ihmisryhmiä jakaa päivittäin valtavan määrän tietoa. Organisaation osat eivät siitä huolimatta tai siitä syystä silti ymmärrä toistensa vaikutusta asiakaskokemukseen. Aina kun väki lisääntyy, tulee lisää ongelmia. Shaw ehdottaa tähän ratkaisuksi eräänlaisia riippumattomia neuvostoja, joiden tehtävänä on mm. tunnistaa organisaatiossa päällekkäisyyksiä ja railoja, sekä vahvistaa yhtenevän asiakaskokemuksen syntyä.

Kaikilla ei ole mahdollisuutta palkata asiakaskokemuksesta vastaavaa ihmistä taloon, joten osastojen välisessä yhteistyössä on kyllä ideaa. Tuntuu kuitenkin pienen tai keskisuuren organisaation mittakaavassa aika raskaalta.

No entäpä ne kumppanit. Tutkailen asiaa esimerkin kautta.

Tilaamani ruokapöytä on nyt ollut Siilinjärveläisessä varastossa kaksi viikkoa odottamassa että lasifirma saa tehtyä siihen kannen. Olen joutunut kyselemään perään ja alan olla ulkona suosittelijakategoriasta. Mutta vielä yksi prosessin osa voi pelastaa homman: kuljetus. Jos sieltä pärähtääkin oven taakse ihan mielettömän hyvä tyyppi, joka pistää homman rivakasti ojennukseen ja tekee jonkin - ihan pienenkin - ylimääräisen eleen, saatan olla tosi tyytyväinen.

Useinhan tuo kuljetusosuus on tyypillinen kumppanille ulkoistettava duuni. Jos ostoksen tekemisestä on kulunut monta viikkoa, vaikka palvelu olisikin ollut hyvää, voi tavarantoimittajan välittämä fiilis jäädä ainoaksi mielikuvaksi yrityksestä. Siis peukut pystyyn että kuski hoitaa homman tyylikkäästi. (Ja enhän siis tiedä, onko kyseessä oma vai ostettu kuljetuspalvelu, eikä minua kiinnostakaan.)

Mutta miten tuon sitten ratkaisisi asiakaskokemuksen näkökulmasta? Komiteatyöskentely tuntuu aika kaukaiselta yksittäisen kuljettajan näkökulmasta. Onko kyse loppujen lopuksi aina kulttuurista ja sitä kautta lähimmästä esimiehestä ja työkavereista? Vai kuka muu sen kuljettajan saisi niin hyvälle tuulelle, että se haluaisi ilahduttaa myös asiakasta?

Vanhoja aatoksia lomaltapaluusta

Laitoin sormet näppäimistölle ja teki mieli kirjoittaa niistä tunnelmista joissa lomalaiset alkavat palailla työpaikoilleen. Alkaa se ainainen valitus. Onneksi ympärilläni on niitäkin jotka eivät rutise.

Huomasin pallottelevani täsmälleen samoja tuntemuksia kuin viime vuonna tähän aikaan. Siispä kopsaan kontenttia ja poustaan röyhkeästi omat aatokseni uudestaan. Eläköön kierrätys!

---

Kun kesälomalaiset palaavat töihin, alkaa tiettyjen (yleensä samojen) ihmisten narina. Viimeistään ensimmäisen työviikon lopulla se iskee. Thank god it's friday - ja seuraavaa lomaa odotellessa. Tulen lempeän vihaiseksi tuosta asenteesta (lempeän siksi etten oikein vihastu hyvin lomalla levänneenä).

Onhan ne viikonloput ja lomat kivoja, mutta kyllä ärsyttää se, että duunista valitetaan eikä tehdä asialle mitään. Ja joo joo, on onni että on työtä. Mutta jos sun duunisi maistuu heti loman jälkeen pahalta, tee jotain! Älä ole kustannuspaikka, ole tuottava yksikkö.

Duunista voi tehdä parempaa kyseenalaistamalla
- mikä tässä duunissa minua harmittaa ja voisinko itse tehdä sille jotain?
- onko vika vain omassa asenteessani työtä kohtaan vai onko se oikeasti turhaa ja syvältä?
- voisko joku muu tykätä niiden turhien ja syvältä olevien asioiden tekemisestä?
- miten voisin kehittää omaa tekemistäni?
- mikä uusi juttu olisi kiinnostava?

Harvoin kukaan tulee tarjoamaan muutoksia. Varsinkaan sille kustannuspaikassa istujalle. Valittajan asenne arvataan vastarannaksi jo ennakkoon.

Minusta työ on tehty nautittavaksi, sopivina annoksina. Joskus se on rankkaa, mutta enimmäkseen sen pitäisi olla antoisaa. Itse valikoin työni huolella, yritän pitää siinä yllä uutuuden tunnetta, kasaan rutiineja ja tylsiä juttuja maanantaipäivien paskalistaan (joka hoidetaan järjestyksessä, yliviivaustekniikalla) ja  pyydän apua niiltä jotka osaavat minua paremmin. Yritän tehdä parhaani jotta viihtyisin työssäni.

Tervetuloa syksy ja sateet, harmailta tuntuvat aamut. Tervetuloa epäonniset projektit, josta kaivetaan opit. Tervetuloa asiakkaat, kumppanit, laskut, verot, päiväkotihakuvuorot, hyvät ja huonot palaverit sekä pysäköihtivirhemaksut.

Tervetuloa taas elämääni työ! Onkin ollut jo ikävä.

Alexander Stubb on loksauttaja

Asioilla on tapana järjestyä, sanovat optimistit. Samat kaverit kertovat aina siitä, kuinka elämän palaset loksahtavat lopulta paikoilleen. Ilman aktiivista loksauttelua ei kyllä tapahdu mitään ihmeellistä, ei ainakaan muutoksia. Vielä vähemmän valittamalla asioiden muuttumattomuudesta.

Alex Stubb on minusta suuri loksauttaja, vaikka häntä osaamattomuudesta ja ties mistä muusta kritisoidaankin. Hän menee, puhuu ja tekee ja vielä kehtaa twiitata kaikesta. Siksi minulla on tunne siitä, että tämä minihallitus ei tule vain istumaan ja odottamaan vaaleja, vaan asioita alkaa tapahtua. Yrittäjänä odotan kovasti tuloksia.

Työelämässäkin voi monesti purjehtia huolettomasti ja luottaa siihen että palasten loksahtelu laatoittaa urapolkua. Sattuma voi ohjata ihmistä löytämään juui ne oikeat kontaktit ja haasteet, joita kaipaa. Mutta uskon että niidenkin sattumien eteen on jossain kohtaa elämässään täytynyt aktiivisesti tehdä jotain oikein. Tai sitten joku muu on tehnyt.

Me emme välttämättä tunnista oman elämämme loksauttajia. Sellaisia mahdollistajia, jotka ovat raivanneet omalla tekemisellään polkua myös muille. Kun ihminen esimerkiksi menee uuteen työpaikkaan, on jonkun muun täytynyt loksautella aika moni pala paikalleen, että työpaikka on ylipäätään syntynyt.

Yrittäjät ovat loksauttajia. He asettelevat omalla työllään ja tekemisellään parhaimmillaan peruskiviä niin, että niistä rakentuu useiden ihmisille tie jossa kulkea. Joskus yrittäjät tekevät sen niin, että siitä hyötyvät vain muut. Mutta siinähän yrittäjyydessä on kyse; asioiden muuttamisesta. Eikä se yleensä palkitse itseä nopeasti - vaan melkoisella viiveellä. Ja sitten kun se palkitsee, on oman työn kautta menestyminen tuomittu lähes rikolliseksi.

Palojen loksauttaminen paikoilleen vaatii paljon ajattelua, paljon tekemistä ja vähän odottelua. Kun jostain tulee valmista, on parhaimmillaan ollut jo kauan palava tarve aloittaa seuraavaa projektia. Tällainen yrittäjämäinen toimintatapa ei ole vain yrittäjien yksinoikeus, vaan se sopii kaikkiin tehtäviin, myös politiikkaan. Meillä on syytä olla tyytyväisiä siihen, että meillä on yrittäjähenkinen pääministeri. Joka ansaitsee onnistumisista myös palkkion itselleen.

Munat ja naiset

On se omituista että pärjää naisena bisneksessä. Jotenkin tuntuu olevan vieläkin kiinnostavan erilaista, kun nainen on vahva ja tietää täsmälleen mitä tekee. Onko hän siis feminiininen vai maskuliininen? Jos miehen synti on läsnäolon puute, naisten ikeenä on tekeminen.

Viime viikolla Kauppalehdessä ilmestyneessä artikkelissa peräänkuulutettiin feminiinisiä arvoja johtamiseen ja valittiin vastakohdaksi machojohtaminen. Tutkimuksessa, jota jutussa siteerataan, on ilmennyt että feminiiniset arvot eivät liity sukupuoleen. Jep. Kyllä miehet ovat edelleen miehiä ja naiset naisia. Eikä siinä ole mitään väärää.

Ei ole naisen yksinoikeus olla herkkä, kuunteleva, arvostava ja ihmislähtöinen. Eikä ole lainkaan poikkeuksellista että nainen on machomainen ja narsistinen kusipää, joka etenee kyynärpäätekniikalla sekä omien että asiakkaiden keskuudessa, välittämättä tippaakaan siitä, millaista jälkeä taakseen jättää. Tunnen paljon miehiä jotka luopuvat urastaan perheen takia, itkevät katsoessaan Notting Hilliä tai ovat jatkuvasti herkkänä sille, mitä heidän ympärilleen oleville ihmisille kuuluu.  Molemmille on edelleen tilausta, munilla tai ilman.

Naisilla pitäisi olla munat

Olet varmaan kohdannut työurallasi sellaisen naisen, joka noudattaa kaikessa toiminnassaan tuon "machomaisen johtamisen" sääntöjä. Minä ainakin olen.  Heistä tapaavat miehetkin ajatella että tuolla naisella on munaa. Mutta ei tallomisella ja härkäpäisellä asioiden läpiviennillä enää pärjää muualla kuin juoksuhaudoissa. Eivät ihmiset työskentele enää prosessien osina. He osaavat itse ajatella, ajatteleminen on heidän työtään. Miten ajattelua sitten tulisi johtaa?

Jos meitä läsnäoloa ja yhdessä tekemistä painottavia naisia voisi jollain tavalla kannustaa parempaan johtamiseen, voisi lainata Mika Aittamäen ajatusta:

Maailman Talousfoorumin vuoden 2013 selvityksen mukaan "suomalaisessa työelämässä naisilla on miehiä huonommat mahdollisuudet edetä päätöksentekijöiksi organisaatioissa". Vai odottavatko naiset vain miehiä useammin lupaa tehdä? Myös johtamisessa.

Ehkä miehille tekisi hyvää ajatella enemmän ja naisille tehdä enemmän. Johtaminen ei ole muuttunut miehisestä naiselliseksi, se on muuttunut koska työ on muuttunut. Hyvän johtajan tunnistaa siitä, että hän antaa tilaa ajatella ja tehdä - ja tekee itsekin.

Hei naiset: tekeminen on uusi musta! Kokeileminen, epäonnistuminen, korjaaminen ja hiominen sekä koko hommasta avoimesti kertominen on siis uusi muna.

Onko somesta kaupallista hyötyä?

Yritysjohdon passiivisuus tai näkymättömyys somessa ei ole ainoa asia, josta syntyy mainiota keskustelua. Myös myyntimiehet ja -naiset pähkäilevät usein sitä, onko somesta oikeasti hyötyä kaupallisesti.

Saako sieltä liidejä?
Onko siellä olevilla verkostoilla väliä?
Tuottavatko ne mitattavaa arvoa?
Entä toimiiko suosittelu?

Mulla olis tässä yksi tuore esimerkki sulle, joka tätä vielä mietit:

Ihan varppina oot kohta Smarppina

Kävin tänään hullaantumassa taas yhteen yksinkertaiseen ja elämää rikastuttavaan ratkaisuun. Smarpshare on yrityksen arvokkaimpien verkostojen valjastamiseen aivan mahtava suomalainen työkalu.

Ajattele.

1. On pantu fyrkkaa sisältöstrategiaan ja tehty suunnitelma sisällön julkaisemiseksi
2. On rakennettu mahtava oma media ja laitettu Google laulamaan
3. On rustattu tiedotteita ja pitchattu journalisteja
4. On sometettu yrityksen ja johdon profiileissa kaikenlaista ajankohtaista
5. On tehty presentaatiot, referenssit ja myyntimetkut
(Myönnän, onhan tää vähän päiväuni)

Ja kaikenaikaa yksi asia on jäänyt jalkoihin, yrityksen isoin oma media: henkilöstö. 

Entä jos yrityksessäsi olisikin kuuden myyjän ja yhden markkinointipäälikön sijaan kuusikymmentä advokaattia? Sellaista ihmistä, jotka jakaisivat vapaaehtoisesti yrityksen tuottamaa, kiinnostavaa sisältöä omalle verkostolleen.

Ehkä näillä kuudellakymmenellä asiantuntijalla tai muulla yrityksesi edustajalla olisi keskimäärin 200 LinkedIn-tuttua ja 200 Twitter-seuraajaa. He jakaisivat oman sydämensä ohjauksella heille yrityksen tuottamia juttuja. Ja saisivat siitä vielä lisäksi pojoja.

Ehkä kuusikymmentä kertaa neljäsataa kontaktia pitäisi sisällään muutaman hyvänkin? Joille sisältö olisi myös merkityksellistä. Jotka jakaisivat sitä eteenpäin. Tai - tämä nyt on ehkä jo vähän liiottelua - ostaisivat jotain. Ja siitä hyvästä henkilöstölle pitäisi ostaa vähän leffalippuja.

No ei kai sentään. Ei kai teidän ihmiset tunne ketään jolla on tarpeita tai ostovoimaa? No sitähän minäkin.

Palveluita kännyyn pliis! -toivoo turisti

Belinda Gerdt Microsoftilta kirjoittaa Mömmön blogikirjoituksessaan asiakkaan kohtaamisesta. Hän tuo  lomastoorissaan oivallisesti esille sen, kuinka pienillä asioilla palvelu voidaan nostaa täysin uudelle tasolle. Digiajassa.

Matkalla on aikaa olla asiakkaana

Kun on loma, eikä varsinaisesti mitään aikatauluja, on paljon enemmän aikaa tarkkailla itseensä kohdistuvia palvelutekoja ja omaa merkitystä asiakkaana. 

Ryhdyin miettimään mitä omalla juuri päättyneellä lomamatkallani oikein tapahtui - tai olisi voinut tapahtua asiakaskokemusmielessä.

Olimme varanneet ensimmäisen kerran vuosikausiin pakettimatkan ja olin siitä vähän kauhuissani. Toivottavasti lentokoneessa ei taputeta (taputettiin) ja ehdimme vuokra-autolla hotellille ennen bussiryysistä (emme ehtineet, kiitos Hertzin).

Hotelli oli viihtyisä all inclusive, josta muuten tuli ehkä vähän syyllinen (ja turvonnut) olo. Siellä oli asiaankuuluvat Bamset, merirosvolaivat, leikkikentät ja muut elämäntilanteeseen sopivat systeemit. Illalla sai seurata hyvän ruuan äärellä ihan ok ohjelmaa, josta tosin tuli ehkä vähän gagnam style-överit (meille aikuisille).  Mutta mutta.

Joku nykyaikainen helppouden elementti puuttui

Hotellin ohjelma oli laitettu nätisti aaneloselle kirjekuoreen. Siitä kävi ilmi vesijumpat, tennikset, supermarketit ja pyykinpesumahdollisuudet. Mutta olisiko sen voinut saada puhelimeen? Entä ravintoloiden menut, snackbarin aukiolot, mistä saa vettä jos janottaa ja kuinka voin välttää kreikkalaisen wannabe-Il Divon esityksen? Olisiko opas voinut olla näppärästi pikaviestin päässä? Tai palveluhaku sekä infotaulu jossain näpsäkässä applikaatiossa.

Bamse piipahti välillä meidän ei-kerholaisten iloksi uima-altaalla halittavana. Jos siis satuit paikalle oikeaan aikaan. Olisiko siitä voinut tulla valinnainen muistutusviesti päiväunien ajoittamista pohtiville vanhemmille?

Keycardit toimivat aika huonosti ja piti kävellä pitkä matka respaan jonottamaan. Olisiko huoneesta voinut tehdä palvelupyynnön vaikka kännykällä? Tai voisiko huoltomiehen paikantaa gps:llä, ettei häntä tarvitsisi varttia odotella?

Hotelli keräsi palautetta sekä ravintoloista että itse majoituksesta paperilomakkeella. Tarvitseeko edes esittää  kysymystä?

Haluan palveluita käyttämääni ikkunaan

Lomani oli kaikinpuolin onnistunut ja rentouttava, mutta siitä olisi voinut jäädä palvelullisesti wow-fiilis. Ihan vaan tiedoksi Finnmatkoille, että jos seuraavalla lomallani on tarjolla edistyksellisiä digitaalisia on-site -palveluja, joilla voin välttää asioinnin hotellin perinteisessä palvelunurkkauksessa, otan mielelläni vastaan asianmukaista markkinointiviestintää sekä lomatarjouksia. Siis vapaaehtoisesti: digitaalisesti & lomani jälkeenkin. Liityn vaikka tarvittaessa johonkin aikuisten omaan Kilpinen-kerhoon.

Belindan tarinassaan on onnellinen loppu, ja asiakaskokemus johtaa positiiviseen palautteeseen Tripadvisorissa. Mutta on siellä mörkökin. Tarinan hotellin respa - se perinteinen palveluikkuna - on autuaan tietämätön siitä, miten hyvin hänen omassa työpaikassaan voi palvella asiakasta, jos haluaa. 

En usko että meidänkään hotellin respalla - saati omistajalla - oli käynyt mielessä että olispa kätevää jos 80% tässä jonossa seisojista voisi saada vastauksen kysymykseensä ihan iloisena ja vuorovaikutteisena palveluna, sen paljon mainostetun ilmaisen wifin yli. 

Miten ankkuroida asiakasviestintä kiinni rahaan?

Viestinnän tavoitteet ovat monasti hieman kaukana euroista, sillä siihen liittyy niin paljon toimenpiteitä ja mittareita, jotka eivät käänny suoraan rahaksi. Sen taakse on myös helppoa piiloutua.Viestintä voi toimia napakasti kiinni rahassa, kunhan vain uskalletaan mitata millaisella dialogilla eurot ansaitaan.

Ajatellaanpa että yrityksellä on tuote, jota käyttää 8 000 asiakasta. Näiden kaikkien asiakkaiden keskiostos on 100 euroa vuodessa. Yrityksellä voi olla käsissään esimerkiksi tilanne, jossa osa 800 000 euron liikevaihdosta on varmaa, osa epävarmaa ja osa lähdössä litomaan. Täytyisi tietää mikä osa on missäkin tilassa, jotta viestintä voisi tarttua toimeen ja rakentaa parempaa dialogia yrityksen ja asiakkaan välille.

1) Mitataan asiakkuuksien tila
Kuuntelemalla miksi asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteen käyttöön tai millaista tukea, apua tai viestintää! he kaipaisivat ja miten aikovat jatkossa toimia tuotteen suhteen, saadaan selville varmat, epävarmat ja litojat.

2) Lasketaan kunkin asiakkuusluokan tulo
Oletetaan että 40% asiakkaista on erittäin tyytyväisiä tuotteeseen, 40% viestii epävarmuutta tai tyytymättömyyttä palveluun, ihmisiin, tuotteen ominaisuuksiin tai sen tuottamaan hyötyyn ja 20% on ihan valmiita vaihtamaan kun kilpailija ottaa yhteyttä.

Tällöin 320 000 euroa vuodessa on varmistettu, 320 000 euroa vaatii vähän enemmän töitä ja 160 000 euroa on ikkunalaudalla tuulenpuuskaa odottamassa.

3) Valjastetaan viestintä varmistamaan tuloa
Kertomalla niistä asioista mistä asiakkaat haluavat kuulla, luodaan aito yhteys. Riippuen asiakkaiden kokemuksesta, toiveista ja haasteista, valitaan toimenpiteet jotka:

• paikkaavat mahdollisimman nopeasti epäröivien asiakkaiden kokemuksen ja kääntävät sen varmaksi tuloksi tai lisämyynniksi
• korjaavat litojien mielikuvat tai saattavat heistä ongelmallisimmat ja kannattamattomimmat ystävällisesti tiehensä
• pitävät tyytyväiset asiakkaat tyytyväisinä ja keräävät suosituksia, joilla saadaan korvattua litojien osuutta sekä kasvatettua asiakaskuntaa

Toimenpiteet ovat todennäköisesti varsin yksinkertaisia: asiakkaiden tietoisuuden ja osaamisen tason nostamista, asiakastarinoiden hyödyntämistä, asiakasyhteisön rakentamista sekä asiakkaan tuottaman arvon palkitsemista. Organisaatiomallista riippuu, kuinka ja kuka on näiden toimenpiteiden lopullisena toteuttajana. Asiakaspalvelulla, tuella tai muulla "backend-toiminnolla" voi olla tässä viestinnässä ihan arvaamaton rooli. Ai viestinnässä? Eikös se ole viestintäosaston tehtävä? Ei.

4) Mitataan muutosta täysin samoilla rahallisilla mittareilla, tarkoituksenmukaisella syklillä.
Jotta viestintä voi vaikuttaa rahaan, on mittaroinnissa myös kysyttävä sen vaikutuksesta. Enkä nyt tarkoita sitä, että täytyy pidentää sitä iankaikkisen samaa kyselyä entistä enemmän ja töötätä se ulos kerran vuodessa. Selkeästi segmentoidut mittaukset per kohderyhmä vuosikellon mukaan toimivat paremmin.

Ja sit vaan tuottamaan asiakkaiden toivomaa sisältöä, asiakkaiden toivomiin kanaviin ja aloittamaan liikevaihtoa varmistavaa tai sitä kasvattavaa dialogia.

Ainiin. Ensin pitää tietysti tietää mitä kysyä. Tieräksä?

I'd like to add you to my professional network.

Hei! Nimeni on Riina Jokinen. Haluaisin verkottua kanssasi ja lähettelenkin tässä ihan näin vaan ex tempporeena LinkedIn-palvelun automaattisesti tarjoaman viestipläjäyksen. Julkisesta profiilistani ei käy ilmi missä työskentelen tai kuka oikein olen, mutta digihengaillaankos? Onhan profiilini otsikkona että "Totally and abundantly experienced in everything, looking for whatever"

En viitsi kirjoittaa viestiin mitään, sillä onhan meillä ehkä yksi yhteinen tuttu. Varmaan arvaat miksi haluan verkostoitua? Tai ehkä sinä keksit syyn? Ai et? Toivottavasti kuitenkin hyväksyt minut kontaktiksesi ja pääset täydentämään minulla jo olevaa 59 työkaverini  ja sukulaiseni ilmatiivistä piiriä.

Ajoittain näitä lävähtää meiliin: Hi Riina, I'd like to add you to my professional network.
Oh re-he-he-heally? Joskus ne tulevat lihaksikkaalta, hampaansa kuorruttaneelta Hesukselta tai Monacolaiselta miljonääriltä, mutta että ihan oikeiltakin ihmisiltä?

On ihan ok, että S-market tai Kalevan Kirppis seuraa minua twitterissä, mutta haluaako kukaan oman ammatillisen löydettävyytensä tai suosittelujensa kotiin turhia rönsyjä tai merkityksettömiä linkkejä? En usko. Siellä toisessa päässä on oltava kiinnostava ihminen.

Verkostoituminen ei ole nimilistan keräämistä

Tästedes tee se laadukkaasti. Kerro miksi haluat verkottua. Kirjoita jotain kiinnostavaa. Ja kerro kuka olet, jookoskookos? Pidä myös huoli että profiilisi on sellaisessa kuosissa, että sinuun kannattaa tutustua. Anna kontaktille arvoa, sillä et voi koskaan tietää mihin se johtaa.

Käytän itsekin LinkedIn:n automaattitekstiä, jos heitän kutsuja jo tapaamilleni ihmisille. Se on kyllä vähän laiskaa ja täytynee tehdä jatkossa toisin. Myönnän myös olevani ns. "open networker" eli vapaata verkottumisriistaa, mutta odotan silti minulle tulevilta kutsuilta jotain sisältöä. Et kai kuvittele että verkostoni on kuin vanhan isännän kalaverkko, jossa on kaikenkokoista ja näköistä muikkua kiinni? Ehei, olen kranttu. Pistä siis parastasi.

Kuinka siistiä olisikaan saada ihan tuntemattomilta ihmisiltä verkottumispyyntöjä, jossa lukisi vaikka että:
"Hei, luin sun blogia ja oon sun kanssa ihan eri mieltä kaikesta, oltaisko LinkedIn-tuttuja??! tai
"Hei sulta saa vissiin ostaa viestinnän palveluita? Yksi asiakkaani kaipailee siihen apuja."  tai
"Vitsi että näytät tutulta, myitkö Töölöntorilla makkaraa vuonna nakki ja sämpylä?" tai
"Moi Riina! Mitä ihmettä toi sun suhdetoimistos oikein tekee?"

I dare you.

Blogivierailu: Myyjä hei, relaa!

Olen saanut nautiskella viikon verran TET-seurasta, kun veljeni kasiluokkalainen tytär Anni oli apulaisenani toimistolla. Uskon siihen, että kaikille työelämään tutustujille ja harjoittelijoille on annettava mahdollisuus oikeasti tutustua työhön, joten olen pyrkinyt järkkäämään (toimiston sisustuksen ohella) kaikkea sellaista puuhaa, mikä lähentelisi oikeaa työtäni.

Anni on etsinyt liidejä, tutustunut kyselyiden tekoon ja suunnitellut meille uudet hiirimatot. Sen lisäksi pyysin, että Anni kirjoittaisi oman näkemyksensä siitä, millainen on nuoren ihmisen mielestä hyvä tai huono asiakaskokemus. Tässä se tulee. Vieraileva blogistini Anni, otsikolla Myyjä hei, relaa!

Yhä törmää liikkeisiin, joissa viedään asiakkaiden palveleminen yli rajojen. On myyjiä, jotka yli-innokkaasti mainostavat ja tarjoavat erinäisiä tuotteita. Jos näyttää hetken mietteliäältä, tulee pirtsakka myyjä paikalle tarjoamaan apuaan ja esittelemään lukuisia (turhia) tuotteita. Tietenkin on hyvä, että otetaan asiakkaat huomioon ja heille tarjotaan mahdollisimman paljon apua. Kuitenkin on muistettava minkä tyyppisille asiakkaille liike myy tuotteitaan, sillä kaikki ikäluokat eivät halua yli-innokasta auttamista. Se onkin esimerkiksi joidenkin nuorille suunnattujen vaateliikkeiden ongelma. Palvelu sisältää yksinkertaisesti liikaa tekohymyä ja liikaa mainostamista. 

Jos ei tehomainostamista, niin...?

Mitä nuoret sitten haluavat asiakaspalvelulta, jos ei auttamista ja mainostamista? Siihen on vaikea vastata, koska nuoria on maapallolla niin monenlaisia. Yleiskuvan luulen silti tietäväni. Se että ylipirteä myyjä tulee valkaistut hampaat näkyvillä ja kymmenen erilaista tuotetta käsissään nuoren asiakkaan luo, on epämukavaa. Siinä tilanteessa tuntuu, että ei voi nauttia shoppailusta lainkaan. Nuoret haluavat enemmän sitä, että saavat kokeilla vaatteita tai katsella erilaisia tuotteita rauhassa. Ei niin, että myyjä seuraa perässä esimerkiksi sovituskoppiin ja huutelee:-Onko hyvän kokoinen? Tuonko toista väriä? Kokeilepas vaikka näitä tästä. Se on tungettelevan oloista ja epämukavaa. Usein nuoret eivät osta tuotteita sen perusteella, miten myyjä ne esittelee. Tärkeintä on, että nuori pitää itse tuotteesta.

Helppous+helppous=tyytyväinen nuori

Hyvä asiakaspalvelu. Ainakin minulle se tarkoitta aitoa hymyä ja tervehtimistä. Hyvä myyjä on avoin ja helposti lähestyttävä. Häneltä on helppo kysyä apua tai tulla puhumaan muuta. Hyvä myyjä ei seuraa niiden kymmenen tuotteen kanssa muutaman askeleen perässä. Yleisesti nuoret haluavat ja käyvät liikkeissä, joista on helppo itse löytää tuotteita ja joissa he voivat huoletta kulkea. Tärkeintä on muistaa, että nuoret pääosin haluavat, että asiat hoituvat sujuvasti. Silti pitää palvella tarpeen mukaan jokaista asiakasta -jotkut eivät pane pahakseen hiukan tungettelevaakin palvelua- ja pitää yllä monipuolinen palvelu. On tärkeää, että nuoret voivat itse hakea apua ja tietävät, että sitä on helppo saada.

Tuutulauluja marketteihin

Musiikki on nerokas keino luoda ostoskokemus positiiviseksi.  Itse tulen hyvälle tuulelle kuullessani musiikkia kaupassa tai muualla kaupungilla. Musiikilla en tarkoita mainoskappaleita. Musiikki luo hyvää oloa ja tuo rentoutta. Musiikin avullaa voi tuoda viihtyisyyttä. Ja viihtyyessäni esimerkiksi kaupassa, sitä tuhlaankin helpommin. Hyvän tunnelman voimaa ei kannata aliarvioida! 

Paketti kunnossa

Yhdistämällä viihtyvyyden, aidot sekä avoimet myyjät, helppouden ja oikein kohdistetun palvelun, saadaan aikaan miellyttävä ja hyvä asiakaskokemus. Kun nuoret asiakkaina saavat positiivisen kokemuksen, he hyvällä todennäköisyydellä pysyvät asiakkaina pitkään. Rakentamalla tällaisen paketin kumpikin osapuoli on tyytyväinen!

---

Kiitos Anni!

Asiakaslähtöisyys on HR:n asia

Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen on ihan hanurista. Ei sellaista "rakenneta". Sellainen ollaan tai ei olla, enemmän tai vähemmän, syvemmin tai kevyemmin. On oikein muotia vaahdota siitä kuinka vain asiakaslähtöiset bisnekset pärjäävät ja loput kuolevat. Tänäänkin näköjään TeamFinland -verkoston järjestämässä semmassa taas siitä kuohutaan.

Asiakaslähtöinen toiminta on kilpailuetu, kyllä. Asiakaslähtöinen kulttuuri on yritysjohtovetoinen projekti tai prosessi, pashanmarjat.

On olemassa eri tason asiakaslähtöisyyttä ja jokainen yritys toimii omalla tasollaan. Kulttuuri voi liikahtaa tasolta toiselle kun johto ja henkilökunta vaihtuu ja kun missio saa riittävän määrän vuosirenkaita ympärilleen, mutta ei kulttuuria voida kääntää trendin mukana. Olen vahvasti asiakaslähtöisen toimintakulttuurin äänenkannattaja, mutta minua ärsyttää ihan suunnattomasti se, kun tästäkin asiasta yritetään tehdä jotain kabinettijohtoista huttua. Tai joku HR:n kehitysprojekti.

Asiakaslähtöisyyteen on yksi ovi: rekrytointi

Ihmiset tuovat ja tekevät asiakaslähtöisen kulttuurin omalle työpaikalleen, vaikka heitä kuinka "johdettaisiin" toiseen suuntaan.  Jos ihminen ei itse ole asiakaslähtöinen, on esimiehellä melkoinen käännytystyö tehtävänään saadakseen muutosta  aikaan. Lopputuloksena käännyttämisestä voi olla vain hyvä näytelmä. Usein tosin sekin toimii omalla tasollaan. Kyllähän moni myyjä nytkin näyttelee hienosti klousaajaa 8 tuntia päivässä ja pelkää sitten asiakasta omissa oloissaan pimeän tullen.

Onko asiakaslähtöisyys oikeasti sallittua?

Minulla on yrittäjänä täysi vapaus olla sataprosenttisesti asiakkaan puolella. Mutta entä organisaatiossa, jossa on rajat ja säännöt ja toimintatavat? Ne kuuluisat prosessit, joiden perusteella asiakkaita on aina pompoteltu luukulta toiselle tehokkuuden ja osaamisen nimissä. Asiakaslähtöisyyden salliminen on kokemukseni mukaan monessa organisaatiossa aika harvinaista, sillä eihän ihmisille voi antaa valtaa tehdä spontaaneja päätöksiä, eihän? Ja sitähän asiakaslähtöisyys vaatii: spontaania  - jopa ennakoivaa sopeutumista asiakkaan muuttuvaan tilanteeseen. Siinä muuttuu asiakaslähtöisinkin tyyppi ajan myötä koneiston osaksi.

No mitä HR sitten mittaa?
En ole nähnyt montaa taloa, jossa rekrytoinnista, perehdyttämisestä, kouluttamisesta, sitouttamisesta ja muista HR:n vastuista kulkisi punainen lanka asiakastyytyväisyyteen tai asiakaslähtöisyyden mittaamiseen. Useinmiten mitataan erikseen työtyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Voisiko olla, että työn keskiössä olisikin asiakas, eikä esim. oma esimies tai tiimi?

Asiakaslähtöisyyden tason tunnistaminen

Suomalaiset tuotelähtöiset yritykset ovat pitkään edustaneet tässä pelissä keskitasoa. Asiakkaita ajatellaan eniten myyntivaiheessa ja vähiten kun on laskutuksen aika. Tiedäthän: se hetki kun ravintolassa pitäisi saada suhteellisen nopeasti lasku.

Tason nostamista on yritetty monessa paikassa palkkaamalla asiakkaisiin keskittyviä päälliköitä, mutta monesti tuosta raukasta on tullut vain yksinäinen intiaani, joka yrittää neuvotella valkonaaman kanssa, valkonaaman etua liputtaen, istuva härän säännöillä. Yksin on vaikeaa taistella.

Korkeampaa asiakaslähtöisyyden tasoa edustavat yritykset tekevät ratkaisunsa asiakkaan näkökulmasta ihan dna:ssa, eikä heillä ole siihen mitään agendaa. Kaikki tyypit, joita palkataan, edustavat samaa arvomaailmaa ja kulttuuria. Siksi heidän bisneksensä myydäänkin Japaniin tai sulautetaan isolla rahnalla suurempiin - vähemmän asiakaslähtöisiin bisneksiin.

Millä tasolla teillä ollaan?

PS. Pashanmarja on muuten varmaan rusina.

Yritys AB:n uutiset - kiinnostaa yhtä paljon kuin saippuan kilohinta

Kyllä niitä on ihana saada. Juuri minulle räätälöityjä ja päätöksentekohermojani kutkuttelevia uutiskirjeitä. Mutta harvassa ovat! Siksi tämä vinkkiartikkeli pureutuukin tärkeimpään, eli otsikkoon. Otsikko on ovi, jonka pitäisi olla sopivan houkuttelevasti raollaan.

Hyvällä otsikoinnilla saa aikaan todella paljon tehoa. Mutta jos otsikko koukuttaa, on sisällön nykästävä siimaa kunnolla. Se ei aina ole ihan helppoa.

Käsi ylös, kuka tunnistaa sen hyvän mielen, joka tulee kun joku on osannut kirjoittaa hyvän tekstin! Otsikko on todellakin lunastettu lukukokemuksen lopuksi. Ihan tekee mieli vähän pomppia tuolissa, jotta saisi ahmittua tekstin nopeammin ja samalla jokaista sanaa pureskellen. Sitä tavoittelemaan siis.

Vink vink:
1) Kerro otsikossa jotain mikä sisällössäsi on juuri tälle vastaanottajalle hyödyllistä tai viihdyttävää
2) Tuo otsikkoon aktivointi, jos aktivoitumista toivot
3) Älä härregud lähetä "meidän uutiskirjettä"
4) Vältä liian asiallista ja kuivakkaa toteamista
4) Älä lupaa sellaista, mitä et ikipäivänä pysty lunastamaan


On olemassa karkeasti viittä sorttia uutiskirjeotsikoita
Tässä muutama vastaanottajakokemus alkuvuodelta, pohdintaa niiden vaikutuksesta ja tyylistä. Sisällön rakentaminen ja sen kohdentaminen onkin sitten ihan oma juttunsa, johon on varmaan syytä palata oman vinkkiartikkelin - tai useammankin - muodossa.

1) Räyh! Asiaan rohkeasti puraiseva, klikkaanpa oitis -tyyli 

"Business Summit Published" (Nordic Business Forum)
Ei mitään ylimääräistä, ei sanaleikkejä, ei krumeluureja. Pelkästään täsmälleen oikealle henkilölle tipahtanut, täsmälleen oikea viesti. Tiedän mistä on kyse, varaan oitis paikkani. Tai no ehkä ois voinut vielä olla pieni varauskehoite.

Sellaiselle tyypille, joka ei ole tapahtuman näkökulmasta varma nakki, olisi voinut käyttää houkuttimena name droppausta: Keynote: the former "Apple ad guy" Ken Segall, varaa nyt. Mut mulle ei tarvinnu. Ostin jo.

2) Mjoo-o. Ihan kiva, ton vois jossain vaiheessa vilkasta -tyyli

"Markkinointi- vai edustuskulu - tiedätkö mitä saa vähentää?" (Suomen Yrittäjät)
Yllättävän napakka avaus Yrittäjiltä, ihan kyllä kiinnostava. Tiedänkö mä varmasti? Mutta ei kuitenkaan ihan agendani yläpäässä. Kurkkaan myöhemmin tai soitan kirjanpitäjälle ja tarkistan että "ollaanhan me (minä) nyt ihan kärryillä".

3) 1+1=1 Asialliset insinöörimäiset otsakevirkkeet, joissa kaikuu arki ja tuote

"Isoltan verkkolaskupalvelu - jo 350 perustettua verkkolaskutiliä" (Isolta)
Joo-o, kyllähän toi Arkhimedes on mulla käytössä ja onhan tuo ihan iso määrä, mutta kai te sit ilmotatte jos mun pitää tehdä jotain muutoksia jo käytössä olevaan Maventaan. Heippa!

4) Me tehtiin tää (sulle) -tyyli

"Kanta-Helsingin Yrittäjät ry:n uutiskirje 1/2014" (Kanta-Helsingin Yrittäjät ry -duh!)
Jaa.

"HYPE 14 - Ohjelma on nyt julkaistu!" (Wanha Satama)
Te varmaan tiedätte mikä toi HYPE on, mutta mulla ei ole hajuakaan.

"Monthly letter xx/xxxx" (Nordic Business Forum)
Just kun pääsin teitä kehumasta. Sisältö on yleensä kokemukseni mukaan piinkovaa, mutta otsikossa voisi olla sitä. Tämä on yleisin kiusa. Hei me lähetetään sulle uutiskirje, mahtavaa!

5) Siis täh? -osasto

"Puhtaat ikkunat viestivät menestyksestä" (Sivex Oy)
Niinkö? Lukematta viestiä tiedän jo että on yritetty sitten vimosen päälle tehdä siivouksesta strategista menestystekijää. Ei voi olla nauramatta ja dellaamatta.

"Finnkino Business Newsletter | Oscari vai Kummeli?" (Finnkino?)
Kysyttekste multa?

Miten kyllästyttää asiakkaat kuoliaaksi referenssitarinoilla

Ajatellaanpa että asiakkaanani olisi vaikkapa Sementti & Sepeli Oy. Olisimme tehneet mahtavan projektin yhdessä ja tekisin heistä referenssitarinan yrityksemme kotisivuille, hankkiakseni uusia rakentamisen toimijoita asiakkaiksi. Sitten lähettäisin nykyisille asiakkailleni uutiskirjeen, jossa hehkuttaisin tuota suurta onnistumistamme.

Referenssitarinan parhaat käytännöt - not

Empiirisen työpöytätutkimukseni mukaan, yleisin tapa olisi kirjoittaa teksti, joka alkaa näin:
"Sementti & Sepeli Oy on toiminut maa-ainessektorilla vuodesta 1942. Yritys toimii 12 paikkakunnalla ja sen palveluksessa on liki 280 työntekijää. Me Kramissa olemme toimineet asiakasviestinnän tekijöinä yhteensä jo monta vuosikymmentä ja lähdimme innokkaasti tekemään yhteistyötä asiakkaamme kanssa"

Toisessa kappaleessa pääsisin ehkä käsiksi asiakkaan liiketoiminnan tunnuslukuihin ja tuotteisiin. Sitten kuvailisin kuinka yrityksen avainhenkilö on päätynyt ongelmaan, jota lähdimme ratkaisemaan.
"Sementti & Sepeli Oy:n toimitusjohtaja Maukka Perämutka oli jo pitkään pohtinut että jotain tarvitsisi tehdä, kun asiakkaat eivät enää tuntuneet lukevan vuodesta 1989 ilmestynyttä Sepelisti parempaa -asiakaslehteä. Hän päätti hakea liiketoiminnalleen sopivinta strategista kumppania kehittämään  aktiivista asiakasviestintää."

Kolmannessa kappaleessa kertoisin varmaankin kuinka radikaalisti pistettiin paperilehti historiaan ja rakennettiin asiakkaalle ihan oma digitaalinen uutisväline, jotenkin näin:
"Päädyimme vertailemaan toimijoita ja valitsimme meidän liiketoimintaamme parhaiten tukevan innovatiivisen uutiskirjeratkaisun Suhdetoimisto Kram Oy:stä - kertoo Maukka Perämutka"

Loppuun piilottaisin mahdollisimman vaatimattomaan muotoon kappaleen: “Kramin palveluiden laatu on ollut paljon korkeampi kuin odotin.  Viestintämme teho ja vaikuttavuus on kasvanut ja johtanut siihen, että asiakasdialogimme johtaa 45% useammin jatkotilaukseen kuin aiemmin. - kommentoi Maukka.

Ah, miten turhaa ja potentiaalisten sekä nykyisten asiakkaiden aikaa haaskaavaa puuhaa.

Tässä pari käytännön vinkkiä:
1) Hyödyt alkuun, loppu harkiten
2) Asiakkaan tiedot vaikkapa pieneen faktalaatikkoon jutun loppuun, jos jotakuta kiinnostaa
3) Jos saat luvan, asiakkaan yhteystiedot yhteydenottoa varten
4) Jätä minä, me, meillä -henkiset hehkutukset pois. Ketään ei kiinnosta että olet iloinen uudesta asiakkaastasi.
5) Kerro asiakkaan saamasta ratkaisusta ja sen tuloksista konkreettisesti tai pyydä lukijaa ottamaan yhteyttä lisätietoja varten
6) Älä - pliis älä käytä samaa aineistoa sekä uusasiakashankinnan että nykyisten asiakkaiden kohderyhmässä

Seuraavassa vinkkiartikkelissa pureudumme asiakaskirjeen, uutiskirjeen tai muun sähköposti-ilosanoman otsikointiin. Tervetuloa kyytiin!

Nuoret unelmoivat myynnistä, kelaa sitä!

Tutkailimme Celectuksen kanssa tärkeimmän asiakashyötyä tuottavan yksilön, eli myyjän polkua ja ajatuksia. Vaikka uutismylly vaikeista työmarkkinoista ja hankalasta taloustilanteesta pyörii kovaa, ei pessimismistä ole jälkeäkään. 79% lähes 200 kyselyyn vastanneesta nuoresta ajatteli että ahkera ja motivoitunut saa aina töitä.

Koska sinä olet viimeksi selvittänyt oman myyntiorganisaatiosi asenteita ja arvostuksia? Tiedätkö millaista polkua pitkin he ovat työpaikkansa löytäneet, mistä lähtökohdista tulevat ja kuinka suhtautuvat esimerkiksi rahaan? Jos sinunkin myyjäsi ovat aina ajatelleet, että myyntityö on ihan ykköstä, asiasi ovat hyvin. Tämän porukan tulokset olivat todella innostavia, katso vaikka video.

Kyselyn mukaan nuoret ymmärtävät, että palkka riippuu tuloksesta ja "sama palkka kaikille" ei ole vaihtoehto. Mukavuuskuoppaan on myyntityössäkin helppo valahtaa ja on sanomattakin selvää että palkan lisäksi myös johtamisen on oltava kunnossa.

Myyjä on unelma-ammatti

Rohkaisevaa nuorten vastauksissa oli, että myyntityö kaikissa muodoissaan on yksi unelma-ammateista. Siis unelmatyö. Sitä kannattaa kelailla. Korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi on löydyttävä tyyppejä, joilla on motivaatiota tehdä duuninsa intohimoisesti. Näyttäisi siltä, että sellaisia tyyppejä löytyy.

Myyntityöltä ei voi tulevaisuudessa välttyä kukaan. Kun työpaikkojen sisällä oleva osaaminen ja aktiivinen jakaminen tulee entistä näkyvämmäksi, jopa pelilliseksi, on omaa tekemistään pakko osata myydä sisällä ja ulkona. Näille nuorille se ei ole ongelma. He luottavat itseensä. 83% Celectukseen myyntityöhön lähteneistä uskoi omiin mahdollisuuksiinsa saada työ. Ja mitä pelillisyyteen tulee, se lienee tämän uuden myyntisukupolven dna:ssa.

Mistään ei tule valmista, jos ei altista

Kun tiedät tarpeeksi jostakin asiasta, osaat kiteyttää sen. Tuskallinen ja ihana totuus. On niin paljon opittavaa ja koettavaa, että koska sitä tuntisi itsensä valmiiksi.

No hitto! Mistään ei tule valmista, jos ei altista itseään arvostelulle, myötämielisyydelle, innostukselle tai tyhjyydelle. Siis raakiletta vaan muiden luettavaksi. Ja näin pistin ajatukseriekaleeni jakoon SlideShareen. Jos sinua kiinnostaa kyseenalaistaa ajatustani uusista yritysmaailman luonnonvoimista, tee se! Tyrmää, kannusta, ammu alas tai ylös.

Porterin kuolleen meren voimamalli

Olen jo pitkään hautonut ajatusta yrityskulttuurista joka tapahtuu itsestään, kun sen antaa tapahtua. Uskon vankkumattomasti siihen, että asiakaskokemusta draivaa lähinnä henkilöstön kokemus, jonka ihmiset tekevät itselleen. Silti yhä vahvoina seisovat hooärrän ja markkinoinnin, saati myynnin osastomuurit ja ylhäältäpäin sateen lailla niskaan ropisevat kulttuurin muutoshankkeet.

Ja sitten se strategia. Olenhan minäkin kasvanut Porterilaiseen totuuteen siitä, että strategia laaditaan kilpailijauhkien, ostajien sekä toimittajien neuvotteluvoiman sekä korvaavien tuotteiden pelossa. Se on vain niin kuollutta ajattelua. Siksi listaan päässäni uudelleen ja uudelleen viittä, tai no, vielä kuutta uutta voimaa:

- työn tekijän kokemus [tarkoituksellisesti erikseen kirjoitettuna]
- työn vastaanottajan kokemus
- radikaali avoimuus
- "näin on aina tehty" -uhka
-  kilpailijaseurannan uhka

Sitten piirsin niistä kuvan. Se lähtee Simon Sinekin vastustamattoman ihanasta golden circle -ajatuksesta, jonka olet ehkä nähnyt sata kertaa: vain sillä, mihin uskot, on vaikutusta. En ole yhtään hengellinen tyyppi, mutta syvyydessään ajatus vetää minut kyllä aika sfääreihin.

Tässä se raakileeni nyt on. Kommentoi, varsinkin jos se on sinusta "not quite there yet". Ei ole yhtään turhaa puhetta isojen asioiden ympärillä. Ainiin. Tein sen enkuksi, koska oli vaan niin paljon enemmän sanoja käytettävissä.

The growth curve -new five (six) forces from riinuskainen

Mittaaminenko turhaa?

Hyvä piip on mitattavaa, sanoo viisaat. Voit korvata piipin myynnillä, viestinnällä, markkinoinnilla, työnantajakuvalla, asiakaskokemuksella tai muulla valitsemallasi aiheella. Eikä itsestäänselvyyden haju poistu lauseesta. Mutta ystävät hyvät, eikös huonot asiat ole kans varsin mitattavia? Mitä sitten tapahtuu kun on mitattu?

Toimenpide: Ryypättiin asiakkaiden kanssa viikko Saariselällä.
Mittari: Niillä oli tosi hauskaa.
Toimenpide: Lähetettiin tiedote uudesta tuotteesta.
Mittari: Siitä oli juttu Tietoviikossa.
Toimenpide: Pikkujoulut.
Mittari: Tuli hyvää palautetta bileistä.

Tekeekö mitattavuus siis hyvää vai antaako se meille vain turvaa? Tekikö Saariselkä tai Tietoviikko tai pikkujoulupössis lopputuloksesta hyvän.  Pysyvätkö asiakkaat? Myykö tuote? Lähteekö jengi toisiin firmoihin?

Mittaaminen on lopulta aikamoinen moniottelu

Jos vuodesta toiseen tehdään tiedotteita, kampanjoita ja pikkujouluja, eikä mitään tapahdu, on syytä tulkita että mittarit ovat pakkasella.  Jos vuodesta toiseen tehdään tiedotteita, kampanjoita ja pikkujouluja ja markkinaosuus tai asiakastyytyväisyys kasvaa, on syytä tulkita että on onnistuttu. No shit, Sherlokit ja muut! [henkilöstön tyytyväisyyttä ei tässä erikseen mainita, koska ilman sitä ei tapahdu edellämainittuja]

Siinä tuleekin mietinnän paikka. Miten ihmeessä voidaan rakentaa pitkäjänteisesti onnistumisia, jos mittarit ovat kiinni aktiviteeteissa. Ja miten voidaan nopeasti feilata ja muuttaa suuntaa, jos mittaaminen on kiinni pitkässä tähtäimessä. Pitäisi vain ymmärtää enemmän. Eikun ajatella enemmän, ehkä jopa mitata vähemmän.

Minäkin rakastan mittaamista, mutta mietin vaan että tallommeko me ymmärryksen yli mittaroinnilla? Jos kokonaisuutta ajatellaan, tulisi miettiä miten voimme tukea sitä että parhaat ihmiset tekevät parhaita asioita parhaille asiakkaille. Se tarkoittaa myös sitä, että heikoimmat lenkit tekevät ihan muuta ihan jossain muualla. Sitäkin pitäisi sitten jotenkin mitata, että kuka on paras ja kuka heikoin. Vai meniskö se ihan vatsanpohjan kutinalla?

Vaikeeta on tää peli, ja raakaa Ranuan ulkopuolellakin.

Blogaajan Personal Trainer

Sosiaalinen internet ja siellä vaikuttaminen se vain pyörii unelmana ihmisten ajatuksissa, ja samalla ahdistaa. Kuinkahan moni onkaan päättänyt tänä vuonna laittaa verkkominänsä kondikseen tai ainakin luvannut itselleen että aktivoituu enemmän. Käsi pystyyn!

Kun tammikuussa jumppasalit täyttyvät läskistä, näkyy myös kynän tavallista aktiivisempi viuhutus verkossa. Helmikuun lopussa salin kausikortit jäävätkin sitten käyttämättöminä takaraivoon jyskyttämään ja blogikynäkin tipahtaa. Inhimillistä.

Täytyis ja pitäis

Täytyis alkaa kirjoittaa blogia, ois niin paljon asioita. Pitäis pudottaa painoa, on niin paljon löllöä. Vertailukohta on valmis. Vaikka esimerkiksi blogaamisessa on kyse siitä, että pistää sormet näppikselle ja alkaa kirjoittaa, ei se todennäköisesti riitä kovin pitkälle. Pitäisi ensin vähän tavoitteellistaa ja suunnitella hommaa. Mitä haluan saada aikaan? Moni vetää tennarit jalkaan koska pitäisi, mutta onko kolme vaatekokoa pienempi olemus sittenkin vähän kaukana? Mitä jos irrottaisi vyötäröltä ensin 2 kiloa, sitten  2 kiloa ja sitten 2 kiloa, ennen kesää. Mitä jos kirjoittaisi ensin yhden tekstin viikossa?

Tarvitaan resepti ja apua

Linnuntietä noin neljänkymmenen metrin päässä minun kausikorttini ruksuttaa armottomasti. Ja ainoa tapa, jolla saisin sille arvoa, olisi suunnitelma jolle saan tukea. Se olisi Pasi, personal trainer, jonka avulla viime keväänä sain liikunnalle merkityksen ja rytmin. Mut sori Pasi, mulla on nyt vähän kiire.

Blogin kanssa on vähän sama. Suunnitelma ja tukea tarvitaan. Jos oman aihealueen palastelee pieniksi osiksi, kirjaa niihin liittyvät mielipiteet, kärjistykset, ihmetykset tai muut aatokset viidessätoista minuutissa, syntyy kuin ihmeen kaupalla ensimmäinen versio sisältösuunnitelmasta. Sitten vaan blogitreenit kalenteriin ja menoksi. Helppoako?

Auttaisi kyllä kummasti jos siinä vierellä komentaisi blogistin oma PT. Sellaiselle olisi tarvetta. Hän toisi ryhtiä kirjoittamiseen, auttaisi kumoamaan tekosyyt olla kirjoittamatta ja antaisi käytännön vinkkejä tekemiseen. Mutta ei kuitenkaan kirjoittaisi puolestasi. Koska kyllähän rahalla saa, tekstejä ja rasvaimua.

Kun on vähän aikaa kirjoittanut, siihen alkaa tulla himo. On helpompaa kääntää katse pois pullasta, jos treeni maistuu paremmalta. Sen tietävät kaikki jotka ovat jaksaneet tammikuuta pidemmälle.

Eikä kukaan ole liian raihnainen aloittamaan tänään!!
Ilmoittaudu BPT, sinua tarvitaan!

Bring your own culture

Jos ihmiset ovat oikeasti yrityksille tärkeintä pääomaa, yrityksen kulttuuri syntyy ketterimmin ja luontevimmin tuo itse -lähtöisesti. Ajattelehan; ihmisten, tavaran ja pääoman vapaa liikkuvuus yrityksissä. Tuo oma laite, tuo omat sovellukset, tuo oma kulttuuri.

Tänäkin aamuna bussilastit ja autojonot kuljettavat työpaikoille valtavan joukon ihmisiä, joille kulttuuria syötetään palaverissa, lounaalla ja iltapäiväkahvilla.

Kun lukaisee erilaisten organisaatioiden toimintamalleja ja strategiapapereita, ne ovat lähes poikkeuksetta täynnä asioita. Ihmisten päät ovat täynnä irrallisia asioita, joista kulttuurin pitäisi syntyä. Asiakkaiden kanssa toimimiseen on oma mallinsa, projekteihin tai prosesseihin omansa, sisäiseen viestintään oma prosessinsa ja sen päälle on vielä visio, missio, arvot, strategia, henkilöstöstrategia, myyntistrategia ja viestintästrategia. On mahdotonta sitoutua näihin kaikkiin malleihin ja ajattelun ohjenuoriin.

Työpaikoilla on pakko olla "läsnä", etätyötä saa tehdä vain tiistaisin ja strategiaworkshopit järjestetään kaksi kertaa vuodessa johdon tai konsultin yksinpuheluna.

Unelma ihmisten omasta kulttuurista

Mitä jos ihmiset saisivat tuoda kulttuurin työpaikalle vapaasti? Olisi vain yksi asia, josta kaikki ovat samaa mieltä. Miksi me tehdään tätä duunia. Sitten olisi jokaisen yksilön ja hänen tiiminsä yhteinen kulttuuri ja tapa tuottaa mahdollisimman suurta arvoa tuon syyn ympärille. Tiimit olisivat ehkä vähän värikkäämpiä, mutta jokainen saisi päättää millaisessa porukassa haluaa työtään tehdä.

Perinteisen insinööriajattelun mukaan siitä syntyisi sekasorto ja erilaisten kulttuurien sillisalaatti. Väitän että näin ei kävisi. Saman motiivin kautta ihmisille syntyisi varmasti yhteinen kulttuuri. Eikä se söisi johtamisen edellytyksiä. Oman kokemukseni mukaan ihmisten johtaminen niistä edellytyksistä ja arvoista joita heillä itsellään on, on tehokkaampaa kuin niistä jotka heille annetaan.

Bring your own culture - meillä on ainakin tilaa sille.

Dealdashaa markkinointiajattelusi

Ohjelmistoyrittäjien Kasvufoorumi (-n livefeed) pisti taas ajatukset surraamaan. Se on kuulkaa niin että kasvu on tehtävä itse. Ei niitä kersojakaan päiväkodissa kasvateta. Siinäkään tapauksessa, että lapsosten kohdalla homma annetaan päiväkodin tehtäväksi, ei kukaan täysjärkinen vanhempi ulkoista kasvatusvastuuta.

Hitoksee tekosyitä olla kasvamatta

Se sama fiksu aikuinen ei kai ulkoista itseään työpaikkaansa hoidettavaksi tai bisnestään jonkun toisen varaan? Eipä. Jotkut sysäävät vastuun omasta kasvusta ensimmäisen tilaisuuden tullen itsensä ulkopuolelle. Ei ole rahaa, ei ole osaajia (-mista), osaaminen on kallista, konsultit on huonoja, asiakkaat on tyhmiä, kilpailijat tekee niin paljon paremmin ja etumatkaa ei voi kuroa kiinni. YMP. [ynnä muuta pa...potaskaa]. Tai sitten se kuuluisa: me ollaan jo kokeiltu kaikkea.

Jotta syntyy kasvua, on tehtävä markkinointia. Jos sitä ei osaa, pitää opetella. William Wolframin ja Dealdashin tarina avaa oivallisesti keissin siitä, miten otetaan ohjat kasvusta omiin käsiin. Kannattaa siis tutustua siihen laajemminkin. Mutta älä odottele kolmea vuotta, sillä silloin viisaudet ovat jo vanhentuneet.
UPDATE: Katso esitys täältä.

Markkinointi on hähmää, kunnes siitä ottaa niskaperseotteen

William ampuu expertiisinuolia sydämeeni joka kerta kun näen hänet. Siinä on kaveri, joka sanoo avoimesti että perustaessaan yritystään, hänellä ei ollut mitään hajua siitä, miten asiakkaat löydetään, tai pidetään. Hän kuunteli hyvin erilaisten, kalliiden experttien näkemyksiä siitä, mitä pitäisi tehdä. Lopulta mikään ei tuntunut ihan oikealta, ja tällä nuorella miehellä oli rohkeutta ottaa itse vastuuta tehdä yrityksen kasvu. No okei, mentorin avustuksella, mutta kuitenkin.

Dealdashilla on kahdeksan loogista periaatetta markkinoinnista [vapaasti suomennettuna]:

1) Mieti, paljonko asiakkaan hankkiminen saa maksaa?
2) Testaa erilaisia viestejä asiakkaiden houkuttelussa
3) Käytä analytiikkaa ja ymmärrä keitä asiakkaat ovat
4) Tunne asiakkaasi etunimeltä
5) Kiinnitä huomiota siihen, mitä brändistäsi puhutaan
6) Pyöritä somea samalla tavalla kuin kirjanpitoasi
7) Opi verkossa, sovella muualla
8) Kun haastat isoja kilpailijoita, älä pelaa heidän säännöillään

Vaikka William totesikin, että tämä logiikka sopii parhaiten btoc-bisnekseen, jossa asiakkaita on tuhansia, minusta siinä on viisauden siemenet myös beetobeehen. Ja tätä hommaa pitää tehdä kokoajan. Uudelleen ja uudelleen.

Itse olen tyytyväinen varhaiskasvatusorganisaation asiakas, joka käyttää kaupungin tarjoamaa osaamista oman kasvatustyön tueksi. Ja oman markkinointini ohjaimissa oleva yrittäjä, joka testailee ja tutkailee innokkaasti syntyvää dataa. Kyllä se kasvu sieltä löytyy.

Omassa vara parempi?

Asiantuntijapalveluiden ostamiselle on paikkansa silloin kun yrityksessä ei ole omaa osaamista tai silloin kun halutaan ulkopuolista näkemystä. Mutta millainen arvo on yrityksen omilla asiantuntijaresursseilla? Niillä jotka sinne on palkattu tuottamaan arvoa. Luottamuspula omien asiantuntijoiden osaamiseen tulee vastaan valitettavan usein ja lähes aina vika on kommunikaatiossa. Toivon siihen muutosta.

Hyvän briiffin rakentaja pääsee helpommalla
Se puuttuu lähes aina - briiffi. Hyvän briiffin rakentaminen ei ole minuutin homma, mutta mitä parempi briiffi on, sen parempaa lopputulosta voidaan odottaa. Hyvän briiffin rakentajan ei tarvitse puuttua yksityiskohtiin, ainoastaan oleellisiin isoihin asioihin. Mutta kuinka usein sisäisesti toteutettaviin projekteihin rakennetaan briiffi?

Hyvässä briiffissä on kyse kahden tilanteen ja muutaman resurssin määrittelystä: nyt, sitten kun ja tarvittava raha, aika ja työ.

Briiffi alkaa tavoitteista

• Liiketoiminnalliset tavoitteet, joiden toteutumiseen osaamisella vaikutetaan. 
• Toiminnan, esimerkiksi viestinnän tavoitteet: miten yksittäisten toimien tulisi vaikuttaa isoon tavoitteeseen.

Ei voida ajatella, että yrityksen mainetta "asiakkaiden ykkösvalintana" rakennetaan yhdellä uutiskirjelähetyksellä tai suorakampanjalla.

Oman markkinointihenkilöstön pitäisi voida tehdä uutiskirjeitä ja kampanjoita tavoitteellisesti, tai jättää ne perustellusti tekemättä.

Aikataulu ja budjetti on pakko olla
Aikataulu on ehkä budjettiakin hankalampi asia. Etenkin sellaisissa tapauksissa, joissa asiaan vihkiytyneiden osaajien panosta tarvitaan. Ja näinhän on aina. Aikataulu on oltava, että tuottava työ olisi mahdollista.

Budjetti on kipeä aihe. Ulkopuoliselle ei haluta välttämättä paljastaa paljonko rahaa on käytettävissä, koska "sitten ne tarjoavat palveluja koko rahalla". Sisäisesti budjettia annetaan vielä harvemmin. Useammin kuin - no, usein kohtaan markkinointiväkeä, jotka kääntyvät katsomaan johtajaa, kun puhutaan rahasta.

Rahaa on sen verran kun sitä on. Sitten vain rakennetaan osaamisen avulla siihen sopivat toimet. Rahan käyttö, sen seuranta ja ennakkosuunnittelu olisi monessa tapauksessa parasta mahdollista oppia oman työn tuloksellisuudesta.

Vastuu ja valta tehdä
Kuka hyväksyy linjat, kuka toimenpiteet? Lähes aina markkinointi joutuu hyväksyttämään kaikki tekemisensä jollakin sellaisella johtoryhmän jäsenellä, jolla ei ole oikeasti kykyä ymmärtää mitä ollaan tekemässä. Paino sanalla mitä. Johtoryhmän tehtävä on tietysti ymmärtää iso kuva ja kertoa miksi asioita tehdään, mutta se mitä-osasto on lähes aina paremmin hanskassa niillä jotka on yritykseen asiantuntijoiksi palkattu. Tai sitten on palkattu väärät ihmiset.

Mielipiteet
Ulkopuolisena konsulttina on helppoa olla jotain mieltä. Sisäisenä asiantuntijana ei välttämättä ole. Mietinpä vain, kuinka usein se yrityksen oma asiantuntija olisi voinut jo etukäteen sanoa että homma ei onnistu - ja ehdottaa parempaa tapaa. Jos häneltä olisi kysytty. Tai ehkä hän sanoikin, muttei kuunneltu.

Strateginen juna se vain puuskuttaa eteenpäin ja operatiivisen asiantuntijan rooliksi jää lyödä jonkun toisen määräämää hiiltä jonkun toisen rakentamaan uuniin. Tai pahimmassa tapauksessa oman väen tehtäväksi jää suorittaa rutiinit ja kaikki motivoivimmat projektit ostetaan ulkopuolelta. Toivottavasti teillä ei toimita näin.

Pannaan siihen että ollaan johtava

Mitä tarkoittaa, että joku yritys on alallaan tai alueellaan johtava yritys? Kaikenlaiset yritykset nimeävät itsensä johtaviksi varsin näkyvästi, mutta todistusaineisto on vähäistä.

Markkinajohtaja?
Miten osuudet lasketaan? Kuka laskee?

Mielipidejohtaja?
Voiko  yritys olla mielipidejohtaja vai kävelevätkö mielipiteet sisään ja ulos yrityksistä ihmisten mukana?

Tuotejohtaja - tuotteiltaan ylivoimainen yritys?

Kenen mielestä? Ja kenen ei?

Asiakaskokemusjohtaja?
Voidaanko kilpailijoihin nähden verrata luotettavasti, onko se oleellista?

(tässä tosin olisi luetelluista mielestäni eniten tavoittelemisen paikka)

Onhan se todella hienoa, jos yritys saavuttaa johtavan aseman markkinoilla, mutta minusta olisi aina kiva nähdä siihen perusteluja, caseja, todistusaineistoa. Olisi paljon rohkeampaa olla todella hyvä. Asiakasta ja henkilöstöä arvostava yritys, joka tietää minne on menossa ja mitä osaamista siihen tarvitaan.  Miksei paraskin, mutta erinomainen on usein riittävä.

En usko että johtava yritys on ostamisen kriteeristössä korkealla. Ja johtaviksi julistautuneet ovat vain oikaisseet. "Pannaan siihen että ollaan johtava."

* kokeile vaikka googlata "johtava yritys"

Oppimisen järjestys pielessä

Mieleeni kiteytyi tänä aamuna radiomainosta kuunnellessani (joo, kuuntelen mainoksia!), että olen ollut oppijana monessa asiassa ihan väärällä polulla. Minua on opetettu Pähkinäsaaren rauha (1323!) -menetelmällä. Mainoksessa poika kysyy äidiltään että mikä on possessiivisuffiksi, tämä kielipoliisien rakastama yleisesti väärin osattu perusasia.

Koulussa opitaan esimerkiksi että possessiivisuffiksia käytetään genetiivimuotoisen persoonapronominin yhteydessä tai sen sijasta. Argh! Mutta ennen kun osaan sanoa että minun autoni on sininen ja tulen ymmärretyksi  myös sellaisissa piireissä joissa kielioppia arvostetaan auton väriä enemmän, ei teorian osaamisesta ole minulle mitään hyötyä.

Teoriaa on tarjolla aikuisillekin vaikka millä mitalla. Jos lukee paljon bisneskirjallisuutta, blogeja ja osallistuu seminaareihin, saa itselleen nopeasti valtavan teoreettisen osaamisen esimerkiksi asiakaslähtöisyydestä bisneksessä. Siitä on kirjoitettu hyviä kirjoja. Teorioiden avulla pääsee kiinni siihen, mitä kaikkea pitäisi tehdä. Mutta miten on siitä vielä kovin kaukana.

Aion opettaa omille lapsilleni ensin, että minun autoni on sininen, ulkona alkaa sataa ja rupeaa pyryttämään ja että linnut lentävät. Sitten kun ipana osaa käyttää oppimaansa oikein, sille oikealle tavalle voi antaa teoreettisen nimen.

PS. Ilman Googlea, en todellakaan muistaisi, mitä vuonna 1323 tapahtui. Sori vaan kaikki hissanopet.

"Kukaan ei ole kertonut" -persoonallisuustesti

Oli kyse asiakastyytyväisyydestä, työilmapiiristä, esimiehen arvioinnista tai mistä tahansa kyselystä, viestintä saa aina pyyhkeitä. Minusta sisäisen viestinnän ongelma on ehkä maailman helpoin korjata. Ihan itse.

Oletko koskaan sanonut töissä että "kukaan ei ole kertonut"? Minä olen. Tee testi.

1) Onko sinulla pääsy esimerkiksi intraan, jossa on työtäsi koskeva ohjeistus, sisältö ja viimeisin tieto saatavilla?

2) Etsitkö itse tietoa työhösi liittyen?

3) Onko sinulla työpäivän aikana aikaa lukea ja oppia uutta?

4) Onko sinulla mahdollisuus itse järjestää siihen aikaa?

5) Oletko aidosti kiinnostunut siitä, mitä yrityksessä, sen markkinassa tai asiakkailla tapahtuu?

Jos vastasit enimmäkseen kyllä, et todennäköisesti ole sitä tyyppiä joka sanoo, että kukaan ei ole kertonut. Jaa oppimasi ja tietosi ja ryhdy superviestijäksi. Jes!

No,

6) Kuuletko aina työpaikkaasi koskevat jutut viimeisenä?

7) Odotatko että kaikki tieto työhösi liittyen tulee esimiehesi kautta tai sähköpostilla?

8) Salaileeko yrityksen johto asioita työntekijöiltä?

9) Ehdotatko harvoin ratkaisuja sisäisen tiedottamisen kehittämiseen (koska sehän on johdon tehtävä)?

10) Purnutatko sisäisen viestinnän toimimattomuudesta?

Jos vastasit enimmäkseen kyllä, olet todennäköisesti sitä tyyppiä joka sanoo, että kukaan ei ole kertonut.

Jos kukaan ei ole kertonut sinulle vielä: olet surkea viestijä. Se katu kulkee kahteen suuntaan, tee muutos tänään ja olet onnellisempi huomenna.

Työelämän Putous

Katselin eilen tallennettua Putousta ja mietin kuinka arvokasta on, että joku osaa parodioida oikeaa elämää. Tulee mietittyä käyttäytymistä. Olen törmännyt näissä markkinointiviestinnän ja myynnin hommissa lähes kaikkiin uuden sketsihahmokilpailun hahmoihin, paitsi ehkä Slaikkaan ja Heikkis-Jamoon. Jos et katsonut Putousta, et tajua mistä puhun.

Sirkka "Sika" Vainola
Siinä on juuri se toimittajatyyppi, jonka asiakkaani kohtasivat aikoinaan lähes aina ottaessaan ensiaskelia mediasuhteissaan. Ei aikaa taustoille, ei oikein jutullekaan. Pelottava kokemus, jollaisia ei toivo kohdalle useasti. Yritä siinä nyt sitten perustella miksi yrityksen tuottamien palveluiden kautta löytyisi jotain kansaa puhuttelevaa. Yrityksethän vain pyörittävät tätä maata.

Ymmi Hinaaja
Ymmi on suosikkini. Ehkä. Tuli niin elävästi mieleen sellainen konsultti, joka on juuri käynyt asiakkaan kuuntelemista painottavan koulutuksen, mutta oppi on mennyt perille vain teoriassa. Ärsyttävintä on, että tunnistan Ymmistä itseni. Varsinkin niissä tilanteissa joissa olen päättänyt että ideani on loistava ja asiakkaan on pakko tajuta se. Kuunteleminen kuuntelematta ja vastaaminen vastaamatta on kyllä taitolaji. Ymmeilyyn syyllistyy ehkä helpoiten puhelimessa.

Jäbä Leisson
Joo. Ei tarvitse varmastikaan sanoa mitään. Tämä klassinen kreaajatyyppi on kyllä ihan totta. On niin siistiä päästä ideoimaan asiakkaille luovia juttuja. Harvoin kuitenkaan asiakkailla on rohkeutta toteuttaa niitä kaikkein ravistelevimpia ideoita, vaikka rahaakin olisi. Toisaalta harmillista ja toisaalta hyvä, koska perusjutuissakin on lähes kaikilla niin paljon parannettavaa. Mutta Jäbä on kyllä vakoineen kans vähän mun suosikki.

Olen saanut tutustua työssäni myös mm. Antskun kaltaisiin väsähtäneisiin assareihin ja koordinaattoreihin, joiden tärkein tehtävä projekteissa on tuoda esille omia murheitaan ja epäonnistumisiaan. Ne niin romahtaa kaikesta. Ja etenkin rakennusalalla olen törmännyt erinäköisiin versioihin patologi Martin Niemen kaltaisista herroista. Tiedättehän sen tyypin, joka heittää joka väliin ihan omaa läppäänsä. Ja kun puhutaan jo kolmanneksi seuraavasta asiasta, tämä kaveri hohottelee edelleen sille edelliselle jutulleen.

Vaikka en ole vielä saanut kohdata työelämän Slaikkaa tai Heikkis-Jamoa, tiedän että jossain tuolla hekin varmasti työtään tekevät. Sitä kohtaamista odotellessa yritän vähentää ymmeilyä ja liikaa kreaamista, silloin kun on ihan pakko.