Mitä tapahtuu kun virheitä ei havaita lainkaan ja kaikki on tosi hyvin? Aloin pohtia tätä kysymystä, kun seurasin oman yritykseni suositteluindeksin karttumista reaaliajassa. Lähes pelkkiä ysejä ja kymppejä, yksi kasi (siis NPS-asteikolla 0-10).
Ja enhän tietenkään ole niin pöllö, että luulisin meidän olevan täydellisiä. Asiat vain ovat menneet mukavasti oikeaan suuntan. Mutta mitä hittoa me voisimme tehdä toisin? Pitääkö meidän oivaaltaa se ihan yksin?
Kehityskeskustelu* pystyyn
Niin. Tuohon kysymykseen ei vastaa kukaan suosittelijoista, ellemme ota sitä erikseen esille. Siispä on tartuttava aiheeseen ja lähdettävä purkamaan näiden tyytyväisten asiakkaiden keskuudessa sitä, miten voisimme muuttaa omaa toimintaamme. Miten voisimme parantaa? Mistä saisimme vähän sellaistakin tekemistä, missä pääsisimme tekemään virheitä?
Suosittelen sitä kaikille: asiakkaan tarpeiden ja tunteiden kartoittamista säännöllisesti tyhjän, mutta henkisesti hyvin valmistellun aanelosen kanssa. Ja ihan aitoa kuulemista tilanteessa, ei vain sellaista näyteltyä nollaamista.
Nyt näyttää nimittäin pahasti siltä, että asiakkaat ovat tottuneet liian hyvään. Ja meillä on vahva vaara laiskistua, ellemme ota lakkia kouraan ja pyydä palautetta.
*Kehityskeskustelu (jota ei tehdä minkään lomakkeen ehdoilla) on korvaamaton apuväline asiakasdialogin eheyttämiseksi, testaa vaikka! Siinä tartutaan:
- asiakkaan tärkeiksi kokemiin asioihin ja avoimiin kysymyksiin + tunteisiin(!)
- itse juuri tämän asiakkaan kohdalla relevanteiksi koettuihin asioihin, mahdollisuuksiin tai toiminnan esteisiin
- yleiseen ajatuksenvaihtoon, joka mahdollistaa innostumisen
Lopuksi yhteenveto: mitä yhdessä on saatu aikaan ja sovittu tehtäväksi.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti