Asiakastyön strategiana satumaiset munkit?

Olen aina ollut vähän it-fani. Erityisesti silloin kun näen mielettömiä mahdollisuuksia siinä, miten muut alat voisivat oppia iiteestä. Jos yritykseen perustetaan vakavasti otettava it-hanke, siihen kuuluu luontevasti liiketoiminnan tahtotilan kuvaaminen, tahdikas kilpailutus, tekninen vaatimusmäärittely, projektin suunnittelu, resursointi, budjetointi ja tiekartta. Kun hanke käynnistyy, sitä toteutetaan parhaimmillaan ihanan ketterästi, tarttuen heti poikkeustilanteisiin. Ainoa asia, joka tökkii pahasti on yleensä viestintä, mutta sen nyt on totuttu tökkivän muutenkin.

Kysyn vaan, miksi asiakkuuksien houkutteluun, saamiseen ja pitämiseen ei nähdä yhtä perusteellista vaivaa?  Ei määritellä kunnolla tavoitteita, ei hankita parhaita kumppaneita, ei vaadita kumppaneilta proof of conceptia, eikä varsinkaan budjetoida. "Koska meillähän on markkinointipäällikkö ja myyntipäällikkö. Mehän jo maksetaan niille palkkaa."

Olen itsekin joutunut monasti siihen tilanteeseen, että minun on ollut pakko rakentaa (irrallinen) strategia ja (irrallinen) toimenpidesuunnitelma ja lähteä sitten niitä rystyset verillä toteuttamaan. Jos it-investoinnin elinaika on viisi vuotta, markkinointi- ja asiakkuustyössä ei tehdä investointeja kuin viikkotasolla. Kaikkien tulosten on näyttävä heti. Jos it-järjestelmän suunnittelu-, määrittely-, ja käyttöönotto kestää puoli vuotta, markkinointoimien piti tuottaa tuloksia eilen. 

Markkinointi ja myynti voivat näillä eväillä tuottaa tuloksia lähinnä kahdesta putkesta. Toinen niistä on "näin on aina tehty ja se riittää". Toinen on satumainen munkki. 

Tiedolla johtamisen on tultava myös siihen putkeen, jossa asiakkaita houkutellaan, hankitaan ja pidetään. Haluan julistaa manifestin kaikkien markkinointi-, viestintä-, myynti,- ja avainasiakaspäälliköiden tueksi. 

Tämä kädessä voi marssia kulmahuoneeseen avaamaan keskustelua

- asiakastyöhön tarvitaan tavoitteet, tehtävä ja budjetti hankkia tietoa

- johto tarvitaan mukaan liiketoimintatason vaatimusmäärittelyyn 

- asiakastyöhön on tehtävä suunnitelma ja  toimenpidebudjetti jonka mukaisesti vaikutetaan kohderyhmiin

- kumppanien valintaperusteina on oltava näkyvä laatu, myynnillisyys ja sitoutuminen (sekä hinta)

- muutoksiin ja mahdollisuuksiin on voitava reagoida heti

- mittarien on oltava käsin kosketeltavia ja näkyviä

- asiakastyön on oltava läpinäkyvää koko putkessa: houkuttelusta hankintaan ja pitämiseen - aina luopumiseen asti

Amen.