Asiakas on aina oikeassa, ja joskus väärässä. On lähinnä yhteyshenkilön osaamisesta kiinni, mikä kokemus asiakkaalle jää kustakin tällaisesta oikein/väärin -tilanteesta. Mutta mitä sitten kun asiakas on aina väärin valtuuksin vaatimassa palvelua tai korjauksia? Miten mitataan ylipalvelemista? Kuka on syyllinen? Onko asiakkaat kalastettu haavilla vai teesihvilällä?
Olen pohtinyt tätä ongelmaa teknisessä mittaamistarkoituksessa ja henkisessä mielessä jo jonkin aikaa. Samaisesta probleemasta on kirjoitettu terävästi Kauppalehdessä ja arvoisan kollegani blogissa. Syyllinen on markkinointi, myynti, palvelutuotanto tai joku muu.
Siinäpä tosiaan pulma. Huono asiakas.
Minusta on valitettava juttu jos bisnestä ylipäätään tehdään asiakas-toimittaja -valtasuhteessa. Silloin peli on jo alusta asti pelattu väärään suuntaan. Sillä palveluiden myyminen ja niiden toteuttaminen on - ja sen pitää olla - asiakkaan edun mukaista toimintaa, josta palvelun toteuttaja saa ansaitsemansa arvon.
Jos myyt euron palvelun viidelläkymmenellä centillä, huono asiakas on oma vikasi. Jos asiakas haluaa käyttää euron palvelua viidellä eurolla, vika on kommunikaatiossa, eli asiakkaan ja toimittajan välisessä yhteisymmärryksessä. Ostajan pitää tietää mitä myyjä tietää myyvänsä.
Mikä ratkaisuksi huonojen kalojen kanssa?
Kun myyntiorganisaatio kalastelee työnsä hedelmiä maailman meriltä, tulee sitä enemmän turskaa, mitä enemmän on kiire, hätä ja määrän valta. Ei sellaisessa tohinassa tehdä asiakkuuksia vaan hit-and-runia. Eikä varmasti ehditä määrittelemään yhteistyön tavoitteita ja mittareita.
Ylipalvelemiseen ja väärien asiakkaiden hautomiseen on usein ihan simppeli syy:
- kauppa on houkuteltu tai otettu kotiin hinnalla millä hyvänsä (turska)
- yhteistyön sisältöä ei ole a) sovittu, b) kommunikoitu, c) mahdollista mitata
- yhteyshenkilö on tyypiltään ylipalveleva asiakkaan puolustaja - eli väärä
- asiakas on kuningas - ja aika harva meistä on
Tai sitten syyt asiakkaan perusteettomien vaatimusten takana ovat täysin tuulimyllyosastoa: asiakas on toimitusjohtajan tenniskaveri, myyntijohtajan vaimon sisko tai kärkäs poltteleman siltoja räväkän julkisesti. Pohtisin näissä tilanteissa johdon omavastuuta ja kriisiviestinnän konsultaatiota.
Ajattelen, että myynti on joko teesihvilä tai haavi. Sihvilään mahtuu vain rakkaudella valmisteltu joukko hyviä asiakkaita ja haaviin kaikenlaisia. Pahimmillaan myös niitä, jotka syövät ajan ja katteen hyvistä. Katso siis tarkkaan missä ja millä välineillä kalastajasi kauhovat.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti