Elämää julkisen reklamaation jälkeen

Kirjoitukseni Skodan hankintaan liittyvästä asiakaskokemuksesta viikko sitten herätti mukavasti keskustelua sekä Twitterissä, Facebookissa että LinkedIn:ssä. Kiitos kaikille siihen osallistuneille!

Sain melko ripeästi henkilökohtaiset yhteydenotot Vehosta ja Autokeskuksesta, mutta Volvon myyjä ei ole vielä soittanut (vinkvink).

Ihan turha asettua ongelman yläpuolelle

Meillä monilla viisailla kommentaattoreilla on kovin paljon "annettavaa" autokaupan kokemuksen kehittämiseen. Suurin osa neuvoista on kuitenkin länkytystä ja ohjeita joita emme itsekään noudata omassa työssämme. Minä uskalsin antaa palautetta kokemuksestani, koska toimin itse myyjänä asiakaslähtöisemmin"more often than not". Ja eihän se kokemus mairitteleva ollut.

Uskon kuitenkin että lääkkeet hyvään asiakaskokemukseen löytyvät kulttuurista. Haastankin tässä kirjoituksessani pari innostavaa yrittäjää mukaan ratkomaan näitä probleemia.

No mitä sitten tapahtui?

Kun keskustelu oli jyllännyt jonkin aikaa somessa, sain meiliä Vehon ylimmästä johdosta ja puhelun Autokeskus Airportin autotalonjohtajalta. Se ilahdutti minua asiakkaana ja ajattelin että meillä pienillä ihmisillä on väliä. Nyt jään odottamaan tekoja.

Autotalon johtaja esitti minulle erittäin nöyrän avunpyynnön, jotta voisi ymmärtää palautettani paremmin ja kävimmekin homman seikkaperäisesti läpi. Konsulttina kieltäydyn tällaisessa tapauksessa ottamasta kantaa suoraan, sillä minä en olisi riittävän uskottava lääkitsijä esittämiini oireisiin. Mutta havainnoin terävästi.

Älä kiristä myyjän ruuvia, vaan rakenna kulttuuria

Fiksut lukijat huomasivatkin, etten missään tapauksessa halunnut kirjoituksellani lytätä yksittäistä myyjää. Ei se mitään auta. En päästä häntä vastuusta, mutta ajattelen, että myyjän ruuvaaminen loputtomasti on turhaa.  Myyjät tarvitsisivat enemmän välineitä ja kimmokkeita tehdä työnsä vieläkin paremmin. Yksi näistä välineistä on luonnollisesti kiitos, mutta keneltä?

Auton myyminen on satavarmasti aina samanlainen prosessi, asiakas vain vaihtuu. Siitäkin tullee tylsää ajan myötä ja jostain pitäisi pystyä löytämään uusia kiksejä. Tietysti tarvitaan hyvä tuote, hyvät puitteet, esimiehen aktiivinen palaute, muita johtamisen kliseisiä lääkkeitä ja mahdollisuus olla tekemisissä kivojen asiakkaiden kanssa. Mutta uskon suurimpien kiksien syntyvän työyhteisöstä.

Innostava kulttuuri ja toimiva yhteisö saa yksilöt loistamaan ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sillä joka aamu on joko raahauduttava töihin tai sinne on kiva mennä. Kriitikoiden mielestä huippuyksilöt riittävät. Mutta väitän, että huippumyyjät lähtevät varmuudella sinne, missä heidän ei tarvitse pelastaa muita vaan he saavat nauttia työstään.

Ja ei, tämä ei ole pehmoista länkytystä. Jos olisin alan ammattilainen, heittäisin varmasti kehiin pari esimerkillistä keissiä, kuten Air Asia, Ikea tai Netflix. Mutta jätän viittaukset niille jotka osaavat homman paremmin perustella.

Suosituksia siis jakoon!

Käytännössähän kulttuurin rakentaminen alkaa rekrytoinnista, eikä sitä tehdä kehitysprojekteina tai pikkujouluohjelmana. Se on pitkäjänteistä vaikuttamistyötä. Asiakaslähtöinen kulttuuri jos jokin synnyttää huippumyyjiä. Huippumyyjät ovat niitä, joiden luokse asiakkaat palaavat ja joita asiakkaat suosittelevat. Siksi heitänkin kehiin pari suositusta automyynnin kehittämisestä kiinnostuneille johtajille. Ottakaa kumppaniksenne yrittäjiä, jotka taitavat kulttuurin.

• Kun puhutaan yrityskulttuurista, voidaan samantien puhua Panu Luukasta. Panulla voisi olla kasapäin annettavaa autoliikkeille, kun myyntivalmentajien autojen perävalot ovat hävinneet.

• Kun pohditaan millaisella työyhteisöllä seuraavien vuosien myyntiennätykset rikotaan, on Susanna Rantasen porukka siihen erittäin kiinnostava resurssi.

Ja hei, ihan turha jumittaa

Moni kirjoitustani kommentoinut taho junnaa liikaa autokaupan näkökulmassa. Kyllähän minä tiesin, että valitsemalla tämän mielikuvallisesti runnotun toimialan julkisen palautteeni kohteeksi, se herättäisi tunteita. Mutta ei huono asiakaskokemus ole yhtään sen vähempää muiden toimialojen ongelma.

• Kävin viimeistä edellisellä viikolla lääkärissä, jonka puheen kuuli juuri ja juuri pinnistelemällä, joka ei osannut käyttää laitteitaan ja jonka käynnistä jäi kielen päälle turhan pillerin maku. 
• Olen ostanut satoja kertoja tuotteita myyjältä joka avaa keskustelun huutamalla: "Sulle?". 
• Ostin Verkkokaupasta yhden tietokoneen, yhden tabletin ja läjän tarvikkeita. Sain sieltä 4 pitkää meiliä, 2 tai 3 tekstiviestiä ja vimosen päälle ärsyttävän jonotuskokemuksen sen jälkeen kun olin maksanut tuotteeni ennakkoon, ilmoittautunut noutotiskille ja odottanu pitkään ja hartaasti bongini soivan. 
• Ostin miehelleni Varuste.netistä joululahjaksi hiihtolasit. Kun käärin niitä suurella rakkaudella lahjapaperiin, huomasin kotelosta puuttuvan...ööö...ne lasit. Hakiessani puuttuvaa tuotetta sain pyytää erikseen hyvitystä.
• Ostin tyttärelleni Toys R Us -verkkokaupasta joululahjaksi My Little Pony -pehmon. Sen saumat ratkesivat tapaninpäivänä ja olen odottanu reklamaatiooni vastausta noin kuukauden. Yritin löytää vastuuhenkilöksi nimetyn Anders Gyllingin yhteystietoja valittaakseni valittamisestani, mutta sellaisia ei löytynyt.

Näistä sitten ehkä omat jatkoanalyysit aikanaan.