Osta sen sijaan itsellesi ymmärrystä. Toteuta perusteltuja tiedonhankinta, -louhinta ja -ymmärrysoperaatioita. Se voi tarkoittaa kyselyä, haastatteluita, tapaamisia tai ryhmäkeskusteluja. Se voi tarkoittaa omien medioidesi tutkiskelua, henkilökuntasi tai palvelujesi digitaalisen jalanjäljen seurantaa tai muita elektronisia operaatioita. Tai sitten se voi tarkoittaa myyjien ja asiakasyhteyshenkilöiden kuuntelua.
Mieti ensin mitä etsit
Oletetaan että haluat tietää onko asiakastyytyväisyys 3,7 vai 4,3. Minä voin toteuttaa sinulle kyselyn niin, että saat kumman tahansa noista lopputulokseksi. Todennäköisesti haluat ainakin tietää onko tyytyväisyys kehittynyt viime vuoden 4,2:sta. Siksi et halua muuttaa mitään, jotta vertailtavuus säilyisi. Ok, hyväksyn. Voin toteuttaa senkin muutamalla tonnilla. Voit ostaa minulta mielenrauhaa. Tutkittu ja keskiarvolla mitattu on parempi kuin ei mitään. Ja onhan hienoa sanoa että meidän asiakkaat on tyytyväisiä (4,3).
No oletetaan vähän enemmän. Haluat oikeasti tietää miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Hyvä. Mitä tyytyväisyys tarkoittaa? Tarkoittaako se sitä että asiakkaat ovat sinun palveluusi, ihmisiisi tai brändiisi sitoutuneita? Tarkoittaako se sitä että he mieluusti suosittelevat sinun palveluasi, ihmisiäsi tai brändiäsi muille? Missä ja miten he sen voisivat tehdä?
Nyt mentiin jo aika pitkälle. Eikä tuota välttämättä pysty kysymään kyselyssä. Voiko tuollaisia asioita edes selvittää? Voi, mutta ei kysymällä että kuinka tyytyväinen asiakas on palveluunne asteikolla 1-5. Pitää olla halua ja välineitä kuunnella ihmisiä.
Teenkö minä tämän jälkeenkin asiakastyytyväisyyskyselyitä? Teen, jos asiakas niin haluaa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti