Olen aloittanut jo aikaa sitten pitkän matkan kohti asiakaslähtöisen ajattelun teollistamista - eli viemistä käytäntöön. Siihen liittyy monta sisällöllistä ja teknologista kulmaa, johon haalin osaamista kumppaniverkostoista. Matkani varrella kohtaan aina saman haasteen: asiakaslähtöinen toimintamalli on haudattu prosesseihin ja organisaatioon. Sitä pitäisi rakentaa tekijöistä käsin.
Kutkuttavaa on se, että asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen voi kääntää onnistuessaan isotkin laivat seilaamaan uuteen suuntaan. Harmillista - ja toisaalta voittajien etu - on että joidenkin tutkimusten mukaan keskimäärin yksi yhdeksästä yrityksestä onnistuu siinä.
Asiakaslähtöisyys on aika monen yrityksen arvoissa. Sitä pidetään itsestäänselvyytenä ja toimintatapojen oletusarvona. Moni yritys noudattaakin tätä arvoa useissa kohtaamisissa, mutta yleensä se vaatii yksilön omaa halua olla asiakaslähtöinen. Kulttuuri ei välttämättä tue sitä. Sen sijaan kulttuuri täyttyy kiireestä, tulospaineista, venymisestä ja siitä kuuluisasta "meidän pitää puristaa vielä vähän enemmän mehua koneesta" -ajattelusta.
Olen ehkä idealisti, mutta siitä minua on syytetty aina. Olen sitä mieltä että asiakaslähtöisen ajattelun, toiminnan ja mittaamisen johtaminen poistaa puristuksen. Kun palvelulle ei ole esteitä, viestintä koskettaa asiakasta ja hyvä asiakaskokemus johtaa hyvään henkilöstön kokemukseen, syntyy arvoa. Rahallista arvoa.
Organisaatio estää asiakaslähtöisyyden
Palvelun esteet ovat monesti näkymättömiä tai kroonisia. Yksi tällainen on organisaatio. Yksilön mahdollisuus vaikuttaa systemaattisesti asiakkaan kokemukseen on rajoitettu lokeroon ja rooliin.
Siitä ei ole montaa viikkoa, kun sain todistaa taas sitä ihmettä, että asiakas osti hänen tarpeeseensa suunnitellun ajatuksen. Myyjänä ei toiminut myyjä eikä asiakkuudesta vastaava johtaja vaan tekijä. Tekijä oli sitoutunut tehtäväänsä ja halunnut laittaa osaamistaan peliin. Asiakas ihastui hänen ajattelemiinsa yksityiskohtiin ja osti niiden avulla kokonaisuuden.
Tässäkin tapauksessa tekijän yläpuolella on exceliinsä uppoutunut asiakkuus- ja johto-organisaatio. He eivät varmasti tiedä millä perusteella asiakas päätöksensä teki. Eikä asiakas sitä kerro kysymättä. Tietojärjestelmiin syntyi rivi, joka ei kerro syntyneen diilin perusteista mitään, ja joka ei johda oikeanlaiseen mittaamiseen.
Tekijä saa palkkionsa ainoastaan tekemisen kautta, ei välittömänä, hänelle muiden toimesta annettuna palautteena. Tekijää ei myöskään nosteta avainrooliin asiakkaan sitouttamisessa. Hän ei varmaan tiedä sitä itsekään, eikä voi sen avulla kasvaa. Harmi.
Tähän aion tarttua.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti