Keskisuurikin tarvitsee palvelumuotoilua

Paneuduin taannoin hieman suomalaiseen palvelumuotoiluosaamiseen. Sitä alkaa olla tarjolla jo ihan kiitettävästi, vaikka muutamat tahot alalla erottautuvatkin edukseen. Monelle yritykselle palvelumuotoilu [service design] on kaukainen käsite. Siinä on paljon samaa kuin viestinnän kehittämisessä, paitsi että viestintä ei ole niin in.

Suurin osa palvelumuotoiluhankkeista tehdään suurissa yrityksissä ja organisaatioissa, mutta keskisuurilla yrityksillä olisi kovasti voitettavaa tällä saralla. Trendikkyydestään huolimatta palveluiden muotoilulla tavoitellaan bisneskriittisiä maaleja. Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden lisääminen  on tapetilla kaikkialla. Tai olisi ehkä syytä olla.

Palvelumuotoilu on ehkä kriittisimmillään juuri sillä hetkellä kun myyjä esitteineen ja powerpointteineen ei ole paikalla.
Kyse on yksinkertaisista pohdinnoista:
- mitkä ovat kontaktipisteet, joissa kohtaamme palvelun käyttäjän?
- missä nämä kohtaamiset tapahtuvat?
- millaisia nämä "palvelutuokiot" ovat asiakkaalle?
- miten nämä ketjuttuvat palvelukokemukseksi?

Kun pisteet ja tuokiot on tunnistettu ja palvelumuotoilun jollakin yksinkertaisella tavalla visualisoitu, on syytä pohtia sisältöä:
- miten houkuttelevia palvelumme ovat?
- millainen niiden käyttökokemus on?
- miten tuloksellinen se on käyttäjälleen?

Kohtaamisia kehittävät yritykset petaavat itselleen voittajan paikkaa talouden ahdingossa. Siihen ei tarvita isoa budjettia tai nimekästä kumppania. Vain vähän aikaa ja vaivaa. Suurille yrityksille palvelujen muotoilu on jo pakollista, keskisuurille se on vielä kilpailuetu.