Hyvä asiakaskokemus on osalle meistä ihan dna-tason kamaa. Otamme automaattisesti korvat mukaan asiakaskohtaamiseen ja näemme vaivaa ymmärtääksemme asiakasta, ratkaistaksemme ongelmia ja perustellaksemme arvoamme. Motivoidumme asiakkaalle koituvasta hyvästä.
Toisilla taas ei ole noita taipumuksia lainkaan, on vaan kaikenlaisia tapoja maksimoida omaa hyvää tai minimoida panostusta. Ja sitten on niitä, jotka ovat jotain siltä väliltä. Näissä tyypeissä on mahdollisuus.
Treenaamalla kokemuskuntoon
Hyvän asiakaskokemuksen tavoitteleminen voidaan juurruttaa ihmiseen kovalla treenillä. Se mielletään usein ensin hutuksi - aivan kuten terveen elämän reseptikin. Terveelliset ruokailutottumukset, riittävä uni, liikunta sekä työn ja vapaan balanssi ovat ihan konkreettisia juttuja, mutta niitä on ihan pirun vaikea toteuttaa ilman motivaatiota. Ja vähän pienempiä, helposti ymmärrettäviä tavoitteita.
Ja onhan se nyt ihan perkeleen (anteeksi) ärsyttävää kun joku käy ihan tosta vaan viisi kertaa viikossa jumpassa ja jakaa blogissaan sitten onnellisena erilaisia virkistäviä gojimarjasmoothie-ja linssikeittoreseptejä valokuvien kera. Itse makaat vatsa turvoksissa auton ratissa, miettien millä ilveellä vapauttaisit kahvakuulan ovistopparin virasta kun pääset kotiin. Tai mitä keksisit ettei tarvitsisi.
Tarvitaan syy, motivaatio - joku työntövoima. Ei ole helppoa psyykata itseään siihen kahdeksanteen kahdenkymmenen sekunnin penkkipunnerrussarjaan vain mielikuvilla. Eikä ole ihan helppoa juoda viikonloppuna vain yksi viinilasi sillä perusteella että siinä toisessakin on kakkupalan verran kaloreita. Who cares! Motivaatiotekijöiden pitää näkyä heti.
Asiakaskokemuksen arvon nostamiseen tarvitaan tarvitaan apua- treinereitä jotka palastelevat matkan penkkipunnerruksen tai linssikeittoannoksen mittaisiin paloihin. Ja järjestelmiä, joissa asiakkaan kokemus on nenän edessä. Täytyy päättää, mitkä ovat ne muutamat mitattavat, juuri meidän asiakkaillemme tärkeät asiat.
Kun sitten pienten askelten jälkeen alkaa huomaamaan tuloksia ja motivaatio nostaa päätään, on helpompaa jatkaa. Tekemisen motivaatio vaatii tulospään motivaattoria kaverikseen. Vai meniskö se niin, että alussa on pelkkä vaatio. Kun saa tuloksia, siitä syntyy moti. Ja sitten kasvaa motivaatio.
No enivei. Jos ihminen huomaa, että hänen oma tyytyväisyytensä työpaikalla on sidoksissa asiakkaan tyytyväisyyteen, alkaa syntyä tuloksia. Vielä parempaa, jos ihminen ymmärtää että hän tekee strategian mukaisia, yrityksen tulevaisuuden kannalta tärkeitä asioita asiakkaan edun nimissä. Motivaatiosta alkaa tulla kaksisuuntaista: asiakkaan hyvä ja oma hyvä keskustelevat. Kaksi yrityksen kannalta keskeisintä motivaatiotekijää ovat asiakkaan motivaatio ostaa ja henkilökunnan motivaatio tehdä hyvin. Näiden kommunikoimista ja johtamista kutsutaan myös hienosti engagementiksi eli ihmisten osallistamiseksi.
Täydellisyyteen pyrkikööt vain fanaatikot
Motivaatioon kuuluu luonnollisesti häiriöt, eli ylä- ja alavireiset jaksot. Ei siis kannata yrittäkään tavoitella täydellisyyttä. Joskus on vain otettava se toinen lasillinen ja unohdettava lähettää se yksi luvattu meili. Ei se nyt niin vaarallista ole. Ihan varmasti asiakaskin on joskus lintsannut jumpastaan. Jos kuitenkin löysäilyn jälkeen taas alkaa poltella mielessä se mahdollisuus, että saa työstään kiitosta suoraan asiakkaalta, tulee jo kummasti mieleen tehdä oikeita asioita.
Kun menen tänään kotiin, on minulla taas lenkkivaatio. Kun lähden ovesta ulos, on minulla jo lenkkimotivaatio. Mieti sinä tänään mitkä ovat ne pari asiaa, jotka asiakas kokee tärkeimmiksi ja joita voit mitata. Who cares, if you don't!
Ja ihan vaan btw, Gallup State of the American Workplace report kertoo 10 miljoonan työntekijän ja 10 miljoonan asiakkaan otoksellaan että: Engaged Employees + Engaged Customers = 240% Increase in Business Outcomes. Se on kova luku se.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti