Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Loppukäyttäjä. Siinäpä tuskaa aiheuttava termi. Tuska syntyy etenkin it-hankkeissa joissa kipuillaan siksi että loppukäyttäjän pitäisi olla niissä mukana ja joskus siksi että ne on mukana. Kaikilla on joku idealistinen käsitys siitä, miten palveluiden loppukäyttäjiä pitäis osallistaa enemmän ja niille pitäisi viestiä paremmin. Niin minullakin. Olen aktiivisen muutosviestinnän moottori, oikein sellainen äänekäs peräprutku.

Asiakas on monessa mielessä loppukäyttäjä, jonka näkemys ei yleensä ole läsnä kun kehitetään ”yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisiä järjestelmiä tai palvelukonsepteja”. Ja hei, myyjä se vasta loppukäyttäjä onkin. Sanan varsinaisessa merkityksessä. Myyjä käyttää loppupäässä CRM:ää ja sitä kuuluisaa sisältöä, jota organisaatio tuottaa (toivottavasti myyntiä tukemaan). Siis ihan siellä viimeisellä ulokkeella. Mutta myyjillä on usein varsin käytännöläheinen kulma asioihin, eikä ne visioi suuria integraatioita. Ehkä siksi niitä ei oteta hankkeisiin mukaan. Ei iitee- eikä viestintähankkeisiin.

Innokkaimmat myymään, västäräkit ostamaan

Pitäisi olla kehityshankkeiden pääsykokeet. Ne joilla on oikeesti ideoita, pääsisivät mukaan. Kaikki turhat hengaajat ja västäräkit unohdettais. Ja tietysti kriitikoille voisi olla oma foorumi. Opeteltais myymään uusia juttuja sisäisesti. Isoissa hankkeissa voisi olla iteraatioiden väleissä organisaatiopitchejä, joissa sisäinen asiakas ostaisi tai hylkäisi tarjolla olevan version tai paloja siitä.

Annettais niiden kaikista innovatiivisimpien  rauhassa kehittää just sellaisia ratkaisuja mitkä eivät noudata mitään liian tarkkaa nykybisneksen raamia. Pyllistettäis liiketoiminnan vaatimusmäärittelyille ja tehtäis vaan makeita juttuja. Ehkä tällä periaatteella syntyisi CRM-järjestelmiä ja palveluita, joita olisi siistiä käyttää.

Mä en ainakaan halua olla loppukäyttäjä

Monia CRM-hankkeita kaatuu siihen että loppukäyttäjät eivät käytä järjestelmiä. No ne nyt vaan sattuu olemaan aika tylsiä ja muita varten rakennettuja virityksiä.

Ja sit vielä toi termi. Mä en ainakaan haluaisi olla missää organisaatiossa loppukäyttäjä. Siitä tulee sellainen saat mitä muut tilaa -tyyppinen fiilis ja asetelma. Ja myyjä on usein just tässä tilassa, palveluiden loppukäyttäjä, jolla olisi ollut itseasiassa ihan hirvittävästi annettavaa siinä vaiheessa kun palvelua rakennetaan. Mä olisin paljon mieluummin sisäinen asiakas. Kuningas.

Ainiin, mutta eihän parhaita myyjiä voi ottaa noihin projekteihin mukaan. Kun ne on kentällä. Mitä väliä, vaikka se huipputyyppi haluaisi uudistaa koko oman työkenttänsä ja sillä olisi siihen pelimerkkejäkin.