Olin eilen aamiaisella hyvässä seurassa. Sain pari ajatusta, jotka vahvistavat entuudestaan missiotani auttaa asiakkaita pitämään kiinni omista asiakkaistaan. Toisaalta aloin taas hahmottaa paremmin miksi asiakaskokemus on niin vaikea aihe. Se ei näy muualla kuin tutkimusrappareissa ja ehkä NPS-lukemana nettisivuilla.
Mietin miksi me myymme asiakkaillemme lisää tuotteita ja palveluita samalla tavalla, vaikka toinen olisi tyytyväinen 2,1 ja toinen 4,2? Mietin miksi lähetämme samaa sisältöä asiakkaille jotka arvostavat eri asioita? Onko räätälöidyn sisällön tuottaminen todella niin työlästä?
Tiedät varmaan useimpien uutiskirjeiden logiikan: tehdään uutiskirje. Tai myyntpresentaatioiden: rakennetaan vahva tarina ja siihen kaikkiin tilanteisiin sopiva slaidisetti.
Nykytyökalut mahdollistaisivat helposti sen, että olisi 10 erilaista, myyntikeskusteluissa tai mittauksissa esilletulleiden arvostusten perusteella rakennettua aineistokokoelmaa. Enkä tarkoita nyt pelkästään presentaatioita, vaan ladattavia aineistoja, tiedotteita, rappareita ja keissejä. Niissä pitäisi näkyä asiakaskokemus.
Räätälöinti ei myöskään tarkoita sitä, että pitäisi jokaista asiakasta varten rakentaa oma setti tyhjästä. Se tarkoittaa ennemminkin sopivan paketin kokoamista.
Perjantaihaaste: Jos sinä olet onnistunut räätälöimään myyntiaineistosi, rakentamatta sitä aina puhtaalta pöydältä asiakkaan tarpeisiin, kerro miten olet sen tehnyt. Teen sinusta keissin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti